ข้อตกลงการบริการ ( S.L.A. )

ข้อตกลงการบริการ (  S.L.A. )

รศ.ชื่นจิตต์  แจ้งเจนกิจ

                   จากนิยามกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ( Customer  Relationship  Management or C.R.M.)

ที่ว่า CRM เป็นกลยุทธ์ที่มีไว้เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กร ( Customer  Retention ) โดยเริ่มต้นด้วยการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม หรือเรียกว่าส่วนของตลาด ( Segment ) เพื่อศึกษาความต้องการของลูกค้าแต่ละ ส่วนของตลาด  หรือแต่ละรายและออกแบบกิจกรรมการสื่อสารการตลาด กับลูกค้าโดยเน้นสื่อสองทาง เพื่อสร้างผลประโยชน์ร่วมกันระหว่างองค์กรกับลูกค้า ในลักษณะ Win – Win  Strategy นั้น ผลประโยชน์สุดท้ายที่เกิดขึ้นต้องเกิดขึ้นกับลูกค้า  และองค์กร โดยคุณค่าหรือประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับแบ่งง่ายๆเป็น 2 กลุ่มคือ การบริการที่เป็นเลิศ  โดยมีเครื่องมือที่น่าสนใจคือ “ ข้อตกลงการบริการ ( Service Level Agreement or S.L.A. ) และการสร้างคุณค่าเพิ่ม ( Value – Added )

                  บทความในตอนนี้ขอให้รายละเอียดเกี่ยวกับวิธีออกแบบข้อตกลงการบริการ ( Service Level Agreement ) การออกแบบข้อตกลงการบริการสามารถทำได้กับทุกงานทั้งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า หรือไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่นงานการขาย  งานการติดตั้งอุปกรณ์ให้ลูกค้า  งานแก้ไขปัญหาทางเทคนิค  งานบำรุงรักษาเป็นวาระ งานจัดทำบัญชีเบิกจ่าย  งานสั่งซื้อสินค้า  งานรับข้อร้องเรียน เป็นต้น

หลักการง่ายๆสำหรับการออกแบบข้อตกลงการบริการมี 3 ข้อได้แก่

1. แบ่งกระบวนการบริการของงานออกเป็น 3 ขั้นตอน  ก่อนบริการ / ระหว่างบริการ / หลัง

บริการ หรือ ก่อนขาย / ระหว่างขาย /  หลังขาย

2. กำหนดคุณลักษณะงานหรือคุณลักษณะการบริการ      เพื่อนำไปอธิบายในแต่ละขั้นตอนทั้ง

ก่อน / ระหว่าง / หลังการบริการ  เช่นงานแก้ไขปัญหาทางเทคนิค หรืองานซ่อมแซมเครื่องใช้หรืออุปกรณ์ ลูกค้าต้องการคุณลักษณะการบริการ 3 ประเภทได้แก่  ความรวดเร็ว ( Speed )  ความถูกต้อง ( Accuracy )  และความเอาใจใส่ ( Courtesy )   เช่นนี้ในการออกแบบข้อตกลงการบริการก็ต้องระบุระยะเวลาที่พนักงานบริการทางเทคนิคจะต้องเข้าไปแก้ไขเครื่องใช้หรืออุปกรณ์ของลูกค้าภายในระยะเวลาที่กำหนด  ระบุการตรวจสอบรายการงานซ่อม รายการอะไหล่ที่ต้องเปลี่ยน ( ถ้ามี ) และระบุค่าใช้จ่ายในการซ่อมอย่างถูกต้องแม่นยำ  ตลอดจนระบุวิธีปฏิบัติของพนักงานที่แสดงถึงความเอาใจใส่ลูกค้า การติดตามผลการซ่อม        การสอบถามวิธีการใช้งาน การแนะนำตัวของพนักงานก่อนเริ่มปฏิบัติงาน และการให้ข้อมูลการติดตามที่พนักงานได้โดยตรง  ถ้าหากเครื่องใช้หรืออุปกรณ์ของลูกค้ายังใช้งานไม่ได้หลังการซ่อม เป็นต้น

3. นำไปปฏิบัติใช้    โดยกำหนดเป็นคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงาน ( Standard Service Procedures  or SSP )  เพื่อให้พนักงานที่รับผิดชอบ ปฏิบัติงานได้ตรงกันทุกคน  สำหรับข้อตกลงการบริการบางข้อที่องค์พิจารณาแล้วว่าสามารถเป็นจุดขายได้ ก็ให้ประกาศในโฆษณาหรือสื่ออื่นๆ เช่น พิซซ่าเดลิเวอรี่ ต้องการดึงจุดขายเรื่องส่งรวดเร็ว จึงนำข้อตกลงการบริการในขั้นตอนระหว่างการขายไปประกาศให้ลูกค้ารับรู้ว่าสามารถส่งได้ภายใน 30 นาที เป็นต้น

                 ในธุรกิจบริการ  การจัดทำข้อตกลงการบริการถือเป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก  ร้านไอศกรีมสเวนเซ่นย้ำเน้นกับพนักงานทุกคนว่า  ต้องต้อนรับทักทายลูกค้าทันทีที่ลูกค้าเดินเข้าร้าน ตามบทพูดที่กำหนดไว้ นำเมนูให้ลูกค้าเลือกรายการเครื่องดื่มและไอศกรีม  เมื่อลูกค้าสั่งแล้วให้ทวนรายการอีกครั้ง ก่อนนำรายการคำสั่งของลูกค้าไปดำเนินการ รายการเครื่องดื่มเสิร์ฟภายใน 3 นาที  รายการไอศกรีมเสิร์ฟภายใน  5 นาที พนักงานในร้านจึงจำเป็นต้องสวมนาฬิกาทุกคนเพื่อรักษาเวลา  และขั้นตอนสุดท้ายคือการชำระเงิน  พนักงานแคชเชียร์ใช้เวลาในการให้ลูกค้ารอการรับชำระเงินไม่เกิน 2 นาที  พร้อมทั้งทบทวนรายการไอศกรีมและ/หรือเครื่องดื่มของลูกค้า ยอดการชำระเงิน แจ้งสิทธิ์ตามโปรโมชั่น  เมื่อรับเงินสดจากลูกค้ามาแล้ว ให้พูดทบทวนจำนวนเงินที่รับมาอีกครั้ง  พร้อมแจ้งจำนวนเงินทอน ( ถ้ามี )

                กิจการสาธารณูปโภคอย่างเช่นการไฟฟ้านครหลวง  การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค  การประปานครหลวง  การประปาส่วนภูมิภาค ล้วนแต่กำหนดข้อตกลงการบริการสำหรับแต่ละงานการบริการ ( Job ) ไว้อย่างชัดเจน  เช่นการประปานครหลวงกำหนดไว้ว่าในการที่ผู้ใช้น้ำรายใหม่ต้องการขอรับบริการน้ำประปาติดตั้ง ณ ที่อยู่อาศัยของตน  ผู้น้ำที่กรอกรายละเอียดในแบบฟอร์มครบถ้วน  เอกสารประกอบครบถ้วน  ก็จะได้รับอนุมัติให้ใช้น้ำได้ภายใน 3 วันทำการในกรณีขนาดมาตรไม่เกิน 1 นิ้ว ( กรณีที่ยังไม่มีแนวเส้นท่อประปาวางผ่าน )  เป็นต้น ดังตัวอย่างตามภาพที่ 1-1

               ในตอนต่อไปจะได้ยกตัวอย่างการออกแบบข้อตกลงการบริการของศูนย์บริการรถยนต์ รถกระบะปิกอัพ แห่งหนึ่ง ซึ่งได้กำหนดคุณลักษณะการบริการไว้ว่า งานซ่อมต้องซ่อมแล้วหาย ซ่อมแล้วงบไม่บานปลาย และซ่อมแล้วต้องเสร็จทันตามกำหนดเวลา

ขอติดตั้งประปาใหม่ มาตรถาวรขนาดไม่เกิน 1” (กรณีไม่มีแนวเส้นท่อประปาวางผ่าน)

เอกสารที่ต้องนำมาติดต่อ 
1. โฉนดที่ดิน, ใบอนุญาตก่อสร้าง, สัญญาซื้อขาย 
2. สำเนาทะเบียนบ้าน(ผู้ขอใช้น้ำ) 
3. สำเนาบัตรประชาชน (ผู้ขอใช้น้ำ) 
4. หนังสือรับรองบริษัท (ไม่เกิน 6 เดือน) 
5. ใบมอบอำนาจ (ติดอากรแสตมป์ 10 บาท) 
6. สำเนาบัตรประชาชนผู้รับมอบอำนาจ 
7. สัญญาเช่า หรือใบผ่านที่ดิน (กรณีไม่ใช่เจ้าของที่ดิน) 
8. แผนที่สถานที่ขอติดตั้ง (ถ้ามี)

                            ภาพที่ 1-1  แสดงข้อตกลงการบริการ กรณีการขอใช้น้ำใหม่ขนาดมาตรไม่เกิน 1 นิ้วของการประปานครหลวง

                            ที่มา           http://www.mwa.co.th/ewt_news.php?nid=1606