เคล็ดลับการเจรจาต่อรองแบบชนะสามฝ่าย(เคล็ดที่ 2) : ดร.วิชัย ว่องศิลป์วัฒนา

ก่อนที่จะเจรจาใดๆ กับฝ่ายตรงข้ามเราควรสำรวจความต้องการที่แท้จริงของเขาเสียก่อน เหมือนรู้เขารู้เราล่ะครับ ในการค้นหาความต้องการของเขาก็ต้องขึ้นอยู่กับระดับความสัมพันธ์ของเขากับเราด้วยนะครับ ซึ่งเราต้องชนะตั้งแต่การสร้างความสัมพันธ์เพื่อให้เกิดบรรยากาศที่ดีกับทุกฝ่าย โดยผมมีเทคนิคมาฝากดังนี้ครับ
1. ทำความเข้าใจในความต้องการของเรากับอีกฝ่ายหนึ่งให้กระจ่าง
2. ทดสอบข้อสันนิษฐาน
3. สร้างความสัมพันธ์เพื่อก่อให้เกิดบรรยากาศแห่งชัยชนะ ให้เกิดขึ้นทั้งสองฝ่าย
4. สื่อความเข้าใจในสถานะอันเปิดเผยของเรา
5. เรียนรู้ในสถานะอันเปิดเผยและที่ไม่เปิดเผยของฝ่ายตรงข้าม

เราควรสร้างความสัมพันธ์กับอีกฝ่ายในระดับที่พูดคุยกันสะดวกโดยอาจจะเริ่มจากการตั้งคำถามและรับฟังเขาเพื่อให้เขาเล่าความต้องการจริงๆ ออกมาครับ

พลังแห่งคำถาม
คำถามถือเป็นเรื่องสำคัญมากครับ ทำไมคำถามถึงมีพลัง เพราะคำถามเป็นกุศโลบายที่ดีที่สุดในการให้คนอื่นทำในสิ่งที่เราต้องการ หรือเรียกได้ว่าเราต้อง “แกล้งโง่” นั่นเอง

เคยได้ยินไหมครับที่ว่า “คำถามเป็นหนึ่งในคัมภีร์แกล้งโง่” เพราะบางครั้งเรารู้คำตอบอยู่แล้วแต่ถามไปเพื่อให้ได้รับข้อมูลที่ต้องการ อีกทั้งเรายังเกลี้ยกล่อมคนด้วยคำถามหรือแก้ความเข้าใจผิด นอกจากนั้นคำถามยังทำให้เรามองเห็นปัญหาความขัดแย้งอีกด้วย

เช่น “เอ๊ะ… ตกลงพี่กับเจ๊ดาแผนกบัญชีนี่ทะเลาะกันเหรอ เมื่อวันก่อนยังเห็นไปกินข้าวด้วยกันอยู่เลย” ทั้งที่เรื่องนี้เราก็รู้อยู่แล้วแต่อยากรู้รายละเอียดลึกๆ ทีนี้ล่ะครับเขาจะเล่าให้เราฟังตั้งแต่ต้นจนจบเลย

แต่การใช้วิธีก็ต้องระวังนิดหน่อยครับเพราะบางครั้งหน้าตาเราดูฉลาดเกินไปอาจจะถูกถามกลับว่าคุณแกล้งถามผมหรือเปล่าแบบนี้จะแย่นะครับ

ส่วนอีกประเด็นหนึ่งที่อยากให้ระวังไว้คือ “พวกคำถามที่ควรเลี่ยง” เช่น ถ้าเราจะไปซื้อบ้านไม่ควรถามว่า “บ้านนี้เป็นมรดกหรือเปล่า” คนได้มรดกมาเขาก็จะไม่บอกว่าเป็นของมรดกหรอกครับเพราะเท่ากับเป็นของฟรีทำให้คนต่อรองราคาได้ง่ายขึ้น หรือสินค้าบางอย่างไปถามซื้อมาราคาเท่าไรเขาไม่บอกหรอก เขาก็จะเลี่ยงไปว่าซื้อต่อมาอีกทีเพื่อต้องการบอกว่าต้นทุนของตนค่อนข้างสูง เราก็จะต้องซื้อของเขาในราคาแพง 

สำหรับขั้นตอนในการตั้งคำถามทั่วไปก็จะมี 3 ขั้นตอนดังนี้ครับ

1. 
   ถามแบบทั่วไป (General Lead)เพื่อสร้างบรรยากาศให้รู้สึกเป็นมิตรไม่อึดอัด เช่น พี่ดื่มกาแฟทุกเช้าเลยเหรอครับ
   2. ถามแบบล้วงแต่รู้สึกสบายใจ (Comfortable Probe) เป็นการถามลึกเข้าไปอีกขั้นจากการถามทั่วไป ใช้เมื่อเราเริ่มคุ้นเคยกับคู่เจรจาแล้ว เช่น ดื่มกาแฟบ่อยๆ แล้วนอนหลับเหรอครับ
   3. ถามแบบตรงประเด็น (Sensitive Probe)  ซึ่งเป็นการถามที่หากไม่ได้เตรียมตัวตอบมาก่อนอาจทำให้ผู้ตอบรู้สึกสะเทือนใจได้แต่จะรู้สึกแบบนั้นน้อยมากหากทำตามขั้นตอนตั้งแต่แรก เช่น “ทำไมพี่ขอบตาคล้ำจังเลย เพราะกาแฟหรือเปล่า”

ดังนั้นหากมั่นใจว่าคำถามนั้นจะเป็นคำถามที่ตรงประเด็นเกินไปจนอาจเกิดความสะเทือนใจแก่ผู้ตอบ เราก็ควรเริ่มจากการถามแบบทั่วไป ตามด้วยถามแบบล้วงแต่ยังให้รู้สึกสบายใจและจากนั้นสักพักค่อยเข้าสู่การถามแบบตรงประเด็น จะทำให้ลดความสะเทือนใจลงไปได้เพราะเขาจะมีการเตรียมพร้อมทางอารมณ์มาแล้วระดับหนึ่งครับ

นอกจากการตั้งคำถามจะเป็นการล้วงความลับในใจของคู่เจรจาแล้ว ยังสามารถใช้ทดสอบข้อคิดของเราเกี่ยวกับเรื่องเจรจาด้วยว่าคู่เจรจามีความเห็นเหมือนหรือแตกต่างจากเราหรือไม่

สติปัญญาแห่งการรับฟัง

เป็นอีกความลับเกี่ยวกับเรื่องของการสำรวจความต้องการ (Explore) ศิลปะหรือสติปัญญาแห่งการรับฟังที่เรียกกันว่า “Ear-Q”ซึ่งเราจะมีคุยกันครั้งหน้าครับว่าจะเป็นสิ่งที่สำคัญต่อการเจรจาต่อรองอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร

ครั้งหน้าเราจะมาคุยกันต่อถึงเทคนิคเด็ดๆที่สามารถขายความคิดอย่างได้ผลเกินคาดกันอีกครับ อยากได้มุกเด็ดๆในการขายและเจรจาต่อรองรวมถึงอยากทราบหลักสูตรการขาย การตลาดและเจรจาต่อรอง ท่านสามารถเข้าไปชม VDO การอบรมและพูดคุยกับอาจารย์ได้ที่ www.VichaiSalesAcademy.com  หรือwww.facebook.com/โรงเรียนนักขายและเจรจาต่อรอง แล้วพบกันครั้งต่อไปขอบคุณครับ