แม้เทคโนโลยีจะเปลี่ยนแปลงไปมากอย่างไรก็ตาม แม้โลกของธุรกิจจะเปลี่ยนแปลงไปขนาดไหนก็ตาม แต่ “ศาสตร์และศิลป์แห่งการขาย” โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การขายที่ยังต้องใช้ “พนักงานขาย” และหรือ “นักขาย” เป็นผู้ทำการขาย ก็ยังคงมีความสำคัญ และจะขาดไปเสียไม่ได้เลย
เมื่อเร็วๆ นี้ มีผลสำรวจออกมาว่าตำแหน่งงานที่องค์กรธุรกิจต้องการมากที่สุด ก็คือ “พนักงานขาย”
ขั้นตอนและกระบวนการขายโดยพนักงานขายและหรือนักขายสามารถอธิบายอย่างสรุปรวบยอดให้ครอบคลุมครบถ้วนได้โดยผ่านกระบวนการที่ผมเรียกของผมเองว่า “4 หา 5 สร้าง” ซึ่งพอจะขยายความได้ดังนี้ :-
4 หา ก็ได้แก่ (1) หาลูกค้าตัวจริง (2) หาข้อมูลลูกค้า (3) หาความต้องการ และ (4) หาเวลานัดหมาย
5 สร้าง ก็ได้แก่ (1) สร้างความประทับใจแรกพบ/สร้างความเป็นกันเอง (2) สร้างความน่าเชื่อถือ/สร้างความเชื่อมั่น (3) สร้างแรงบันดาลใจ (4) สร้างให้เกิดการซื้อขาย และ (5) สร้างความประทับใจเมื่อลาจาก
ซึ่งก็ขออธิบายอย่างสั้นๆ ในแต่ละประเด็น ดังนี้
หาลูกค้าตัวจริง : ลูกค้าตัวจริงในความเห็นของผมจะต้องมีคุณสมบัติสำคัญอย่างน้อย 3 อย่าง คือ ต้องมีความต้องการ ต้องมีความสามารถที่จะซื้อ (มีกำลังซื้อ) และ ต้องสามารถตัดสินใจได้ว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ ถ้านัก-ขายคนใดหาลูกค้าตัวจริงเจอ ก็แทบจะขายสำเร็จไปเกินครึ่งแล้ว หากว่าสามารถหาลูกค้าตัวจริงได้แล้ว แต่ก็ปรากฎว่ายังไม่สามารถขายได้ ก็ต้องไปดูแล้วละครับว่าแล้วนักขายคนนั้น เป็นนักขายตัวจริงหรือเปล่า เพราะโดยสมมติฐานแล้ว เมื่อลูกค้าตัวจริง พบกับคนขายตัวจริงขึ้นมาเมื่อไหร่ ก็ไม่มีทางเป็นอย่างอื่นไปได้ นอกจากจะต้องมีการซื้อขายเกิดขึ้นเท่านั้น!
หาข้อมูลลูกค้า : การที่จะขายได้หรือไม่ได้ ส่วนสำคัญส่วนหนึ่งก็คือ เรารู้อะไรเกี่ยวกับลูกค้านั้นบ้าง นักขายส่วนมากไม่ค่อยหาข้อมูลของลูกค้าให้มากพอก่อนที่จะไปพบเพื่อขาย ส่วนใหญ่ไปพบลูกค้าด้วยสัณชาตญาณ หรือไม่ก็ด้วยลางสังหรณ์ กันเท่านั้น
หาความต้องการ : การหาความต้องการของลูกค้านั้น ไม่ได้หมายความว่าไปถามเขาอย่างทื่อๆ ว่าคุณต้องการอะไร? เพราะถ้าขืนไปถามดังนั้น เขาก็อาจจะตอบกลับมาว่า ต้องการให้คุณไปให้พ้นหน้า! การหาความต้องการนั้นต้องใช้ข้อมูลที่เราไปสืบค้นมาก่อนล่วงหน้าบ้างบางส่วน ที่เหลือได้จากการถามคำถามที่ถูกต้อง ได้จากการฟังอย่างตั้งอกตั้งใจ ได้จากการสังเกต และจากไหวพริบปฏิภาณที่จะรวบรวมสรุปสิ่งที่ลูกค้าพูด จงจำไว้ว่าลูกค้าซื้อด้วยเหตุผลของเขา ไม่ใช่ด้วยเหตุผลของเรา เขาจะซื้อสิ่งที่เขาต้องการซื้อ ไม่ได้ซื้อในสิ่งที่เราต้องการขาย ถ้าสิ่งที่เราขายไม่ใช่สิ่งที่เขาต้องการซื้อแล้วละก็ สิ่งที่ควรทำเป็นอันดับแรกคือ ยกมือไหว้ลูกค้า แล้วลากลับบ้านไปอาบน้ำกินนมนอนโดยเร็วที่สุด!
หาเวลานัดหมาย : ผมไม่เคยเชื่อเรื่องการขายทางโทรศัพท์ ผมเชื่อว่าการขายที่ดีมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลมากที่สุด คือการขายชนิดเผชิญหน้า (Face to face) การขายที่สามารถมองหน้า สบตากันได้ การขายทางโทรศัพท์ หรือผ่านทางช่องทางอื่น เช่น ผ่านทางอินเตอร์เน็ต เป็นได้อย่างมากก็แค่การให้ข้อมูลเบื้องต้น สุดท้ายก็ต้องมาจบลงตรงที่ต้องมีการนัดหมายเพื่อคุยกัน การหาเวลานัดหมายจึงถือเป็นทักษะที่สำคัญที่นักขายมืออาชีพต้องมี
สร้างความประทับใจแรกพบ/สร้างความเป็นกันเอง : บุคลิกภาพภายนอกและภายในจึงเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะบุคลิกภาพความเชื่อมั่นในตนเอง ความดูดีอย่างมืออาชีพ เหมือนดังคำกล่าวอมตะในวิชาชีพนักขายที่ว่า “สิ่งที่เราต้องขายให้ได้เป็นอันดับแรกเลยก็คือ ขายตัวเอง!” จากนั้นก็ต้องรีบสร้างความเป็นกันเองให้ได้โดยเร็วที่สุด เหมือนดังคำกล่าวที่ว่า “ถ้าเราไม่สามารถเปิดใจลูกค้าได้ เราก็ไม่สามารถเปิดการขายได้!” นั่นเอง
สร้างความน่าเชื่อถือ/สร้างความเชื่อมั่น : ลูกค้ามักจะซื้อกับคนที่เขาเชื่อถือไว้วางใจเสมอ คนที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นไว้วางใจได้ ก็คือคนที่มีความเป็น “มืออาชีพ” คำว่ามืออาชีพนั้นก็หมายถึงคนที่ “รู้จริงในสิ่งนั้น เชี่ยวชาญกว่าสิ่งอื่น” ลูกค้ามืออาชีพ อยากทำธุรกิจกับนักขายมืออาชีพเท่านั้น เขาอยากซื้อกับคนที่แนะนำสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเขา เหมาะสมที่สุดสำหรับเขา ช่วยแก้ปัญหาให้เขาได้ มีความรับผิดชอบ
สร้างแรงบันดาลใจ : นักขายมืออาชีพจะต้องตระหนักว่าการขายให้ได้นั้น ไม่ใช่แค่เพียงการใช้หลักเหตุหลักผลเพียงอย่างเดียวเท่านั้น เพราะการตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อในขั้นตอนสุดท้ายนั้น ลูกค้ามักใช้อารมณ์เป็นตัวชี้ขาดเสมอ ขอให้นึกถึงคำกล่าวของ ดร.โจ แกนโดลโฟร์ นักขายประกันชีวิตผู้ยิ่งใหญ่ชาวอเมริกันที่ว่า “การขาย คือ..98% ของความเข้าใจในธรรมชาติของมนุษย์ และ 2% ของความเข้าใจในตัวสินค้า!” การจะสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดการซื้อได้นั้น เราก็จะต้องเข้าใจในธรรมชาติของมนุษย์ และโดยเฉพาะมนุษย์ที่อยู่ตรงหน้าเราซึ่งเรากำลังจะขายของให้เขา
สร้างให้เกิดการซื้อขาย : นี่คือขั้นตอนของการรับมือกับข้อโต้แย้ง การทำลายกำแพงการปฏิเสธ และการปิดการขายให้ได้ ไม่มีประโยชน์ที่เราจะสามารถผ่านขั้นตอน 4 หา และ 3 สร้างข้างต้นมาแล้ว แต่ต้องมาตายตอนจบ เพราะขายไม่ได้ นักขายส่วนมากก็มักมาตกม้าตายเอาตอนท้ายนี่เอง การปิดการขายจึงถือเป็นเรื่องใหญ่อีกเรื่องหนึ่ง เป็นศาสตร์และศิลป์ที่นักขายมืออาชีพต้องเรียนรู้ และฝึกฝนจนเชี่ยวชาญ ข่าวดีก็คือ การปิดการขายจะไม่ใช่เรื่องยากเย็นเลย ถ้าเราดำเนินกระบวนการขายมาอย่างถูกต้องมาตั้งแต่ต้น การปิดการขายไม่ได้นั้น มักเกิดจากความผิดพลาดในขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง ไม่ใช่ผิดพลาดทั้งหมด ซึ่งเราก็สามารถนำมาสรุป ประเมินผล และแก้ไขให้มันถูกต้องได้ในการขายครั้งต่อไป หรือแม้แต่การกลับไปขายรายนั้นใหม่อีกครั้ง
สร้างความประทับใจเมื่อลาจาก : ไม่ว่าจะขายได้หรือไม่ก็ตาม สิ่งที่นักขายต้องทำให้ได้ก็คือ ต้องทำให้คนๆ นั้นประทับใจในตัวเราให้ได้ ให้เขาจดจำเราให้ได้ ให้เขาสามารถแยกได้ว่าเรากับนักขายคนอื่นๆนั้น มีความแตกต่างกันอย่างไร ทั้งนี้ ก็เพื่อว่าเราจะสามารถกลับไปขายให้เขาใหม่ได้อีก หรือกลับไปขายซ้ำ หรือแม้แต่เป็นการสร้างเครือข่ายเพื่อขยายวงลูกค้า
ทั้งหมดที่กล่าวมานั้น คือขั้นตอนและกระบวนการขาย ที่พอจะสามารถทำให้เห็นภาพรวมของกระบวนการขายทั้งหมด แต่ละประเด็นก็สามารถที่จะขยายความในรายละเอียดกันได้ต่อไปอย่างละเอียดพิศดาร มากมายมหาศาล มโหฬาร มหันต์ลึก
ชีวิตทั้งชีวิตของนักขาย ก็จะต้องวนเวียน และเวียนว่ายตายเกิด อยู่ในวัฏฏะสงสารของกระบวนการขายนี้อยู่ตลอด
ชีวิตทั้งชีวิตของวิทยากรนักพูด นักฝึกอบรมอย่างผม ก็จะต้องวนเวียน ทั้งพูดและเขียน เวียนว่ายตายเกิดอยู่ในวงจรอุบาทว์ เอ๊ย อยู่ในวัฏฏะสงสารนี้อยู่ตลอดเช่นกัน!
By : อ.วสันต์ พงศ์สุประดิษฐ์
