เมื่อฉบับที่แล้วผมได้พูดถึง หลักการเบื้องต้นในการบริหารธุรกิจแฟรนไชส์และเชนสโตร ได้กล่าวถึง เชนสโตร์ไปพอสมควรแล้วพร้อมทั้งได้แนะนำธุรกิจระบบแฟรนไชส์ให้ท่านไปบ้างแล้ว
วันนี้จะขอเข้ารายละเอียดต่างๆของทั้งสองส่วนว่ามีความเหมือนและแตกต่างกันอย่างไร พบว่ามีความคล้ายคลึงกันมาก จะทำให้ท่านได้เข้าใจพื้นฐานทางธุรกิจการค้าปลีกและร้านอาหาร เช่น ทำเลที่ตั้ง การจัดการ การตลาด กลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือผู้บริโภคที่คล้ายคลึงกันหรือบางส่วนเป็นกลุ่มร่วมกัน
แต่ร้านอาหารจะเฉพาะเจาะจงมากกว่า เมื่อนำมาสร้างระบบแฟรนไชส์ พบว่ามีความเหมือนจนสามารถเรียนรู้ร่วมกันได้ เช่น ความรู้เรื่องการเลือกทำเลที่ตั้ง (Site Selection)มีความแตกต่างกันน้อยมากในเรื่องลักษณะทางกายภาพ ข้อมูลทางการตลาด และการจัดการ แต่ธุรกิจร้านอาหารมี่ความซับซ้อนมากกว่าหลายๆมิติ
องค์กรระบบแฟรนไชส์เป็นระบบค้าปลีกแบบลูกโซ่ที่ขยายตัวไปทั่วโลก สำหรับแฟรนไชส์ร้านค้าปลีกและร้านอาหารการจัดการร้านเพียงสาขาเดียวนั้น เราสามารถทำได้ไม่ยาก หากเราผู้เป็นเจ้าของดูแลเองยิ่งล้มเหลวยาก เพราะอย่างที่ผมเคยบอกไปว่า ถ้าเจ้าของดูแลร้านเอง ขายเองร้านจะประสบความสำเร็จสูงร้านของเรา ทุนของเรา จิตวิญญาณในการจัดการต้องเต็มที่
หากเป็นรูปแบบเชนที่มีหลายๆสาขาที่มากกว่า 5 สาขาขึ้นไป ลูกจ้างเป็นผู้ดูแล การจัดการดูแลจะต่างกันการควบคุมไม่ทั่วถึง ทั้งการแก้ปัญหาและการตัดสินใจต้องมีทักษะประสบการณ์มาช่วยบริษัทแฟรนไชส์หลายๆแห่ง จึงเน้นให้เจ้าของมาเรียนรู้ฝึกอบรมและลงมือทำเอง แม้กระทั่งแฟรนไชส์ซอร์ระดับโลกก็ยังมีเงื่อนไขให้เจ้าของตัวจริงหรือผู้บริหารตัวจริงต้องมาเรียนรู้ด้วย
หัวใจสำคัญของธุรกิจแฟรนไชส์อยู่ที่การบริหารหลายๆ สาขา การ”ประกอบธุรกิจร้านค้าปลีกร้านอาหารต้องตั้งต้นที่ “ระบบ” ร้านค้าปลีกระดับยักษ์หรือร้านสะดวกซื้อ ตึกแถว ร้านอาหารจานเดียว หรือภัตตาคารใหญ่ ก็มีรูปแบบการบริหารพื้นฐานคล้ายกัน แต่ความละเอียดและคุณภาพการบริหารจัดการที่มีขั้นตอน และความเข้มงวดต่างกัน ขอให้ท่านมีความรู้พื้นฐานการบริหารงานจัดการมีระบบแบบแผนอย่างสากล
อย่างไรก็ตามร้านค้าปลีกและร้านอาหารทั้งในประเทศและต่างประเทศ หรือแม้แต่ร้านแฟรนไชส์ระดับโลกล้วนเริ่มต้นมาจากร้านขายอาหารเล็กๆทั้งสิ้น
องค์กรที่เป็น “แฟรนไชส์ซอร์” จะต้องเป็นผู้มีประสบการณ์เคยลองผิดลองถูก และเคยผิดพลาดหรือล้มเหลวมาแล้ว เปรียบเสมือนไกด์นำทางป้องกันให้กับแฟรนไชส์ซีไม่ให้ผิดพลาดอีก ต้องคอยดูแลช่วยเหลือจนสามารถสร้างบทเรียนให้กับธุรกิจและถ่ายทอดสู่ “แฟรนไชส์ซี”
เป็นการพัฒนาความรู้ที่ “แฟรนไชส์ซอร์” ต้องให้กับผู้ซื้อแฟรนไชส์ การพัฒนาวิธีการทำงานระบบต่างๆจะต้องเห็นเป็นรูปธรรมคือมีคู่มือประกอบการ (Manual)ที่รวบรวมสารพันวิธีในการดำเนินธุรกิจทุกๆด้านและการรับมือกับปัญหาต่างๆที่เคยทำมา
นี่เป็นความรู้ที่ได้จากการบันทึกข้อมูลการทำงานสะสมมาและจัดเก็บรวบรวมไว้อย่างเป็นหมวดหมู่อย่างดี ทำให้น่าเชื่อถือ ในทางกลับกันหากท่านไปซื้อแฟรนไชส์จากบางธุรกิจแล้วปฏิเสธว่า ไม่ต้องใช้คู่มือใช้หลักการปฏิบัติที่เป็นตำนานบอกต่อสืบทอดกันมาเป็นองค์ความรู้จากบรรพบุรุษอย่างเดียว ขอให้ท่านคิดว่านี่คือความไม่แน่นอน
ตำราคู่มือปฏิบัติบันทึกไว้ไม่เปลี่ยนแปลง แต่ “คน”จะทำให้มันเปลี่ยนไป บริษัทแฟรนไชส์ที่มั่นคงจึงมีการสร้างหน่วยงานที่ให้ความรู้หรือฝ่ายฝึกอบรมของแฟรนไชส์ซอร์ เพื่อสอนงานฝึกอบรมให้ความรู้พนักงานในสายปฏิบัติการหรือพนักงานส่วนหน้าที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดเวลา การฝึกอบรมที่เป็นสากลเครื่องมือที่ถ่ายทอดที่สำคัญก็คือ “คัมภีร์หรือแมนนวล”นั่นเอง อันเป็นมาตรฐานเป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปต้องทำเป็นประจำเสมอ
หากเป็นร้านที่มาตรฐานสูงการตอกย้ำทักษะการทำงานให้ตื่นตัวเสมอจะทำกันตอนเช้าก่อนเปิดร้านทุกวันวันละ 15 นาที จนถึงการอบรมใหญ่ประมาณปีละสองครั้งตามแต่นโยบาย สำหรับของแฟรนไชส์ซีการจัดอบรมที่มีระบบ มีขั้นตอนการปฏิบัติงาน ก่อนหลังมีอบรมต้องเน้นย้ำการทำตามระบบให้สม่ำเสนอจะลดปัญหาความผิดพลาดในการปฏิบัติงานได้
ดังนั้นโดยสรุปผู้ที่ดำเนินธุรกิจขายสินค้าและบริการในระบบแฟรนไชส์จะต้องมีองค์กรตัวอย่างที่แข็งแกร่งมีระบบเพรียบพร้อมทั้งการบริหารการจัดการด้านสินค้าและบริการและการบริหารจัดการ การพัฒนาองค์กรอย่างมืออาชีพเป็นระบบ
ทั้งยังต้องเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จแล้ว จึงจะสามารถถ่ายทอดองค์ความรู้ทั้งหลายตามรูปแบบในระบบแฟรนไชส์ มีการอบรมการพัฒนาอย่างเป็นระบบให้ทั้งแฟรนไชส์ซอร์และแฟรนไชส์ซี การบริหารร้านแฟรนไชส์ให้สำเร็จลุล่วงทั้ง 2 ฝ่ายเป็นเรื่องท้าทายและต้องทำอย่างมืออาชีพ การปรึกษาหารือกันด้วยผลประโยชน์ที่ลงตัว เพราะต่างก็มีอิทธิพลซึ่งกันและกันผู้รับลิขสิทธิ์หรือแฟรนไชส์ซีผู้ปฏิบัติได้มองพฤติกรรมขององค์กรบริษัทแม่เป็นตัวอย่างและเดินไปด้วยกันอย่างประสบความสำเร็จ
ประเด็นสำคัญของธุรกิจนี้คือการบริหารจัดการสาขาที่กระจายอยู่ต่างที่ต่างถิ่น จะบริหารอย่างไรให้ได้ตามมาตรฐาน ตามนโยบายทุกประการ ตามนโยบายของแบรนด์ยักษ์ใหญ่ในอเมริกาซึ่งมีเป็นหมื่นๆสาขา กำหนดเป้าหมายไว้ว่าต้องวัดมาตรฐานการปฏิบัติงานได้ไม่ต่ำกว่า 90% ทั่วโลก จะต้องทำอย่างไร?
ต้องใช้ทรัพยากรเท่าไร ใช้บุคลากรเท่าไรจึงจะเหมาะสม องค์กรต้องใช้สมรรถนะระดับไหนเพื่อสร้างความั่นคงให้กับแบรนด์ รวมแล้วต้องลงทุนประมาณเท่าไร ที่สำคัญคือ ระบบบริหารจะต้องทำอย่างไร เพื่อการกำกับดูแลที่ได้ผลตามที่ต้องการ
ผมมีข้อเปรียบเทียบให้ท่านได้เห็นภาพ ผมทำงานในร้านอาหารของโรงแรมระดับ 5 ดาวในประเทศไทยของเครือต่างประเทศ การบริหารด้วยมาตรฐานสูงเข้มงวด การบริหารงานทำได้สะดวก เพราะร้านอาหารทั้งหมดอยู่ในพื้นที่เดียวกันสามารถเดินเข้าถึงกันได้ภายในเวลาสั้นๆ
การบริหารร้านเชนและแฟรนไชส์ที่มีสาขากระจายอยู่ทั่วไปไม่สามารถเข้าถึงได้ทันที ทุกอย่างต้องอาศัยระบบและมีกระบบการสื่อสารทุกรูปแบบเป็นหัวใจหลักเชื่อมการบริหารทั้งหมดให้อยู่ในมาตรฐานเดียวกัน
การสร้างทีมงานเพื่อสนับสนุนระบบแฟรนไชส์ การบริหารการทำงานของแฟรนไชส์ ในเรื่องมาตรฐานการดำเนินการ (Operation Standard) หรือโอเปอเรชั่นสแตนดาร์ด การบริหารกลยุทธ์เชิงปฏิบัติการซึ่งสำคัญที่สุดของธุรกิจแฟรนไชส์ คือบุคลากร การบริหารงานของฝ่ายปฏิบัติการส่วนหน้าคือ การปฏิบัติตามระบบมาตรฐานเป็นแนวทางในการดำเนินงานซึ่งจะต้องมีการวางระบบการผลิตสินค้าและบริการให้เป็นมาตรฐาน
โดยจะต้องพัฒนาบุคลากรที่ปฏิบัติงานนั้นนับเป็นเครื่องมือวัดประสิทธิภาพของระบบ ทั้งยังเป็นการสร้างภาพพจน์ให้เกิดความไว้วางใจของลูกค้าเพื่อการนำไปสู่ระบบในการกระบวนการผลิตสินค้าระบบการบริการให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนกระทั่งเป็นระบบที่ใช้เป็นจุดขาย หรือเป็นปัจจัยของความสำเร็จของการรักษาลูกค้าที่สำคัญต่อการปฎิบัติงาน
ระบบมาตรฐานต้องเป็นที่รู้และเข้าใจตรงกันทุกฝ่ายระบบมาตรฐานต้องไม่มีการต่อรองหรือรอมชอม ระบบมาตรฐานไม่สามารถรักษาได้ด้วยฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเพียงฝ่ายเดียว ต้องเป็นการประสานงานของทั้งองค์กร
ผมจะอธิบายหลักการบริหารแฟรนไชส์ต่ออีกติดตามได้ในฉบับต่อไปครับ
ดร.วิชัย เจริญธรรมานนท์
22 กรกฎาคม 2564
[email protected]
