เมื่อฉบับที่แล้วผมได้พูดถึง “คน”ซึ่งเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จ ซึ่งจะเป็นกลุ่มคนที่สำคัญต่อองค์กรอย่างมาก คือพนักงานผู้ปฏิบัติงานทุกคนในองค์กร เป็นผู้สร้างสรรค์ผลงาน ทั้งนี้เพื่อให้ทุกท่านได้ข้อมูลการบริหารงานการบริหารร้านเครือข่ายและระบบแฟรนไชส์อย่างครบถ้วน อาจต้องใช้เวลาอธิบายหลายตอนรายละเอียดการทำงานของธุรกิจแฟรนไชส์ที่ค่อนข้างเป็นระบบและลึกซึ้งพอสมควร สำหรับนำไปใช้ประโยชน์ได้ในอนาคต
บริษัทแฟรนไชส์ซอร์เป็นแม่แบบการบริหารระบแฟรนไชส์มีประสบการณ์ มีความเข้าใจพร้อมจะส่งเสริมและพัฒนาธุรกิจแฟรนไชส์ให้เจริญก้าวหน้า โดยจะพัฒนาบุคลากรอุปกรณ์การส่งเสริมความรู้ด้านธุรกิจ เป็นความรู้เฉพาะทาง เป็นอิเล็กทรอนิกส์เครื่องมือต่างๆตลอดจนวิทยากรผู้เชี่ยวชาญให้ความรู้อย่างต่อเนื่องตลอดไปตามอายุสัญญา
สิ่งที่ต้องเรียนรู้ในหลักการที่เป็นหัวใจครอบคลุมในการบริหารงานเป็นหัวข้อหลักของธุรกิจร้านอาหารร้านค้าปลีกที่ผู้ประกอบการต้องเรียนรู้และทำความเข้าใจคือ หลักการปฏิบัติการสาขา (Shop Operation)ไปจนถึงการพัฒนาองค์กรแฟรนไชส์ ที่เป็นสุดยอดของการเรียนระบบแฟรนไชส์ตามแบบสากล ซึ่งผมจะได้อธิบายเป็นลำดับไป
1.การจัดการสาขา (Shop Management)
2.บทบาทหน้าที่การบริหารจัดการเขต (Area Management)
3.การบริหารจัดการงานด้านปฏิบัติการ (Operation Management)
4.หลักการฝึกอบรมและพัฒนา (Training & Development)
5.การพัฒนาองค์การแฟรนไชส์(Franchise Organization Delopment)
ที่กล่าวมาทั้ง 5 หัวข้อนี้เป็นหลักการบริหารเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวของธุรกิจแฟรนไชส์ที่ทุกองค์กรต้องเรียนรู้และปฏิบัติ ผมขอเริ่มตามลำดับ คือ
1.การจัดการสาขา หลักการปฏิบัติการสาขาหมายถึงขบวนการผลิตการดำเนินงานที่เน้นการส่งมอบสินค้าและบริการ ณ จุดขาย ที่แยกจากงานบริหารส่วนกลางซึ่งฝ่ายจัดการรับผิดชอบ เปรียบเสมือนตัวแทนบริษัทมาให้บริการเอง หากผิดพลาดลูกค้าก็จะตำหนิที่ส่วนกลางทันที
-การปฏิบัติงานภายใต้การบังคับบัญชาของผู้จัดการสาขาและผู้ช่วยผู้จัดการสาขา มอบหมายงานสั่งงานและติดตามผลงานต่อพนักงานในส่วนงานที่รับผิดชอบการวางแผนการขายการบริหาร ยอดขายให้มีประสิทธิภาพ การเก็บข้อมูลการบริหารยอดขายในร้าน เป็นรายชั่วโมง/ วัน/ สัปดาห์/ รายเดือน ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อยอดขายของร้าน
การบริหารต้นทุนสินค้าให้ได้ตาม แผนและเป้าหมายขององค์กร สถานที่และอุปกรณ์บุคลากรในการบริหารธุรกิจร้านอาหารอย่างมืออาชีพ ต้องเป็นผู้ที่มีความสามารถมีความรับผิดชอบในหน้าที่ ได้รับการฝึกอบรมอย่างดีมีทักษะ มีประสบการณ์ ซึ่งจะถูกระบุอย่างชัดเจนในหน้าที่ตำแหน่งงานแต่ละตำแหน่ง หัวหน้างานจะเป็นผู้คัดเลือกพนักงาน ที่มีคุณสมบัติ ความสามารถ ประสบการณ์ตามที่กำหนดไว้ ภายใต้ความรับผิดชอบของตน
-มีหน้าที่หลักทางด้านการจัดการควบคุมพนักงานปฏิบัติงานให้เป็นไปตามระเบียบที่ตั้งไว้และมั่นใจว่าคุณภาพอาหารที่ผลิตออกมาต้องมีรสชาติ และรูปลักษณ์เป็นที่หน้าพอใจ มอบหมายงานประจำวันต่อพนักงานทุกระดับ ติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงาน หากมาตรฐานการทำงานไม่ดีพอต้องรีบปรับปรุงแก้ไข ทำหน้าที่ฝึกอบรมพนักงานความพร้อมก่อนเปิดร้าน การฝึกอบรมสำหรับร้านส่วนบริการลูกค้าหน้าที่ทางด้านการดำเนินการต้อนรับลูกค้า
การควบคุมดูแลพนักงานเมื่อพนักงานทุกตำแหน่งประจำสาขาทยอยเข้าทำงาน ปฏิบัติหน้าที่ตามความรับผิดชอบที่ได้รับมอบหมายของผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ/เจ้าของ รับนโยบายและแผนการปฏิบัติงานทางด้านบริหารร้าน ด้านส่งเสริมการขาย ด้านการติดต่อสื่อสาร ควบคุมดูแลส่วนบริการและส่วนครัวการปฏิบัติงานในร้านส่วนบริการลูกค้า ( Front of the House )การเปิดร้านการปิดร้านขั้นตอนการเสิร์ฟ/การบริการส่วนสนับสนุน ( Back of House ) การจัดเตรียมอาหาร/เครื่องดื่มสำหรับลูกค้า
– ความรับผิดชอบที่ได้รับมอบหมาย การหายุทธวิธีการสร้างยอดขายและดูแลผลประกอบการ การสร้างผลกำไร การรักษามาตรฐานต่างๆ การให้บริการที่ดีสร้างความพึงพอใจสูงสุดต่อลูกค้า ต้องเรียนรู้จิตวิทยาการมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลอื่น การศึกษาจากสีหน้าการแสดงออกถึงความรู้สึกของลูกค้า เพื่อการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าหรือการเตรียมให้ทันเหตุการณ์เมื่อลูกค้าร้องเรียน (Complain) ตลอดจนชื่อเสียงขององค์กรทั้งที่เป็นรูปธรรมและนามธรรม รักษาความน่าเชื่อถือของแบรนด์ที่มีต่อลูกค้าผู้รับผิดชอบคือผู้จัดการสาขาการใช้เครื่องบันทึกเงินสดการเก็บรักษาเงินสดอื่นๆ ตรวจสอบคุณภาพวัตถุดิบ
สิ่งที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการจัดการธุรกิจอาหารอย่างมืออาชีพคือ การจัดตั้งนโยบายคุณภาพที่เหมาะสมกับเป้าหมายขององค์กร รวมถึงความมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าและการปรับปรุงอยู่เสมอ พนักงานทุกคนในองค์กรที่เกี่ยวข้องมีความเข้าใจอย่างชัดเจน
ขณะเดียวกันนโยบายดังกล่าวควรมีความเหมาะสมกับยุคสมัยและอาจมีการเปลี่ยนแปลงเพื่อความเหมาะสมตามสถานการณ์ ผู้บริหารต้องมีกฎเกณฑ์ในการวัดผลการปฏิบัติงานอย่างสม่ำเสมอเพื่อการวิเคราะห์ ปรับปรุงแก้ไขและป้องกัน รวมถึงการกำหนดเป้าหมายในการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ลักษณะนโยบายคุณภาพสำหรับธุรกิจแฟรนไชส์ร้านอาหารเรียกว่า‘QSC’ซึ่งจะกล่าวโดยละเอียดต่อไป
ผมจะอธิบายหลักการจัดการสาขาต่ออีกติดตามได้ในฉบับต่อไปครับ
ดร.วิชัย เจริญธรรมานนท์
5 สิงหาคม 2564
[email protected]
