จากข้อมูลของ IDC ระบุว่า 85% ของผู้มีอำนาจในการตัดสินใจขององค์กรกล่าวว่าพวกเขามีกรอบเวลาสองปีในการรุกเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างมีนัยสำคัญหรือพวกเขาจะตกอยู่เบื้องหลังคู่แข่งและประสบปัญหาทางการเงิน
แนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าหลายประการตกอยู่ภายใต้การเปลี่ยนแปลงแบบดิจิทัล บริษัทกำลังมองเห็นความจำเป็นที่จะต้องมุ่งเน้นไปที่การสร้างโซลูชันดิจิตอลที่สะดวกสบายทั้งภายในสำหรับพนักงานของพวกเขาและสำหรับลูกค้าภายนอก
สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงผลกระทบของการแปลงระบบดิจิทัลและวิธีแก้ปัญหาดิจิทัลเป็นจุดสนใจหลักสำหรับลูกค้า การแปลงดิจิทัลเป็นอนาคตของประสบการณ์ของลูกค้าและ บริษัทที่ไม่ยอมรับเทคโนโลยีการเปลี่ยนแปลงอาจถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง
“ซีอีโอระดับโลกสองในสามจะเริ่มให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ดิจิทัลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าภายในสิ้นปี 2562” ซีเกท
“34% ของบริษัทต่างๆ กำลังประสบกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิตอล” Smart Insights
“บริษัท 44% ได้ย้ายไปใช้วิธีการแบบดิจิทัลสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว” IDG
“56% ของซีอีโอกล่าวว่าการปรับปรุงระบบดิจิตอลนำไปสู่การเติบโตของรายได้” Gartner
“75% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจาก บริษัทที่รู้จักชื่อและประวัติการซื้อของพวกเขามากขึ้นและแนะนำผลิตภัณฑ์ตามการตั้งค่าของพวกเขา” แอคเซนเจอร์
“ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งคาดว่าจะได้รับคำตอบจากฝ่ายบริการลูกค้าภายในหนึ่งชั่วโมงแม้กระทั่งวันหยุดสุดสัปดาห์” Edelman Digital
“อุปกรณ์ 20.4 พันล้านเครื่องจะเชื่อมต่อกับ Internet of Things ภายในปี 2020” Vxchnge
“หนึ่งในสามของการซื้อทั้งหมดในช่วงฤดูการช้อปปิ้งในช่วงวันหยุดปี 2018 ทำผ่านสมาร์ทโฟน” TechCrunch
“79% ของผู้บริโภคทำการซื้อโดยใช้อุปกรณ์มือถือในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา” Outer Box Design
“80% ของผู้บริโภคค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์บทวิจารณ์และราคาบนสมาร์ทโฟนขณะช้อปปิ้งในร้าน” Outer Box Design
“ภายในปี 2563 การดำเนินงานด้านการบริการลูกค้า 25% จะใช้ผู้ช่วยลูกค้าเสมือนเช่น chatbots เพิ่มขึ้นจากปี 2560” Gartner
“มากกว่า 40% ของโครงการวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดจะเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้าภายในปี 2563” การ์ทเนอร์
“สองในสามของโครงการประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดจะใช้ไอทีภายในปี 2565 เพิ่มขึ้นจากปี 2560 เท่าตัว” การ์ตเนอร์
“60% ของบริษัทคิดว่าพวกเขากำลังให้ประสบการณ์มือถือที่ดี แต่มีเพียง 22% ของผู้บริโภคที่รู้สึกเหมือนกัน” Qualtrics
“76% ของผู้บริโภคคิดว่า บริษัทควรเข้าใจความคาดหวังและความต้องการของพวกเขา” Salesforce
“อีเมลเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่ใช้บ่อยที่สุดโดย 54% ของผู้บริโภคใช้อีเมลติดต่อบริษัท ในปี 2561” Forrester
“อีก 34% ของบริษัท บอกว่าพวกเขาจะนำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาใช้อย่างเต็มที่ในอีก 12 เดือนข้างหน้า” ซีเกท
“33% ของผู้บริโภคที่ยุติความสัมพันธ์กับบริษัท เมื่อปีที่แล้วทำเช่นนั้นเพราะประสบการณ์นั้นไม่ได้เป็นแบบส่วนตัวพอ” แอคเซนเจอร์
“43% ของ Millennials ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าจากอุปกรณ์พกพา” ไมโครซอฟท์
“ลูกค้า 40% ต้องการพูดคุยกับมนุษย์จริงทางโทรศัพท์สำหรับปัญหาที่ซับซ้อน” อเมริกันเอ็กซ์เพรส
“79% ของ Millennials ยินดีที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีพอร์ทัลบริการลูกค้าบนมือถือมากกว่า” ไมโครซอฟท์
“90% ของผู้บริโภคคาดหวังว่า บริษัทต่างๆ จะมีพอร์ทัลออนไลน์สำหรับการบริการลูกค้า” Microsoft
“66% ของผู้บริโภคใช้ช่องทางการสื่อสารสามช่องขึ้นไปเพื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของแบรนด์” ไมโครซอฟท์
“ชาวอเมริกันมากกว่า 60% ต้องการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐานผ่านเว็บไซต์หรือแอปฯ แบบบริการตนเอง” อเมริกันเอ็กซ์เพรส
“การใช้จ่ายด้าน AI คาดว่าจะอยู่ที่ 35.8 พันล้านเหรียญสหรัฐในปี 2562 เพิ่มขึ้น 44% จากปี 2561” IDC
“73% ของผู้บริโภคใช้มากกว่าหนึ่งช่องในระหว่างการช็อปปิ้ง” Harvard Business Review
“ลูกค้า Omni-channel ใช้จ่ายในร้านมากขึ้น 4% และออนไลน์มากกว่าลูกค้าช่องทางเดียว 10% สำหรับทุกช่องเพิ่มเติมที่ใช้ลูกค้าใช้จ่ายเงินมากขึ้น” Harvard Business Review
“65% ของผู้บริโภค ศึกษาผลิตภัณฑ์ออนไลน์ก่อนก้าวเท้าเข้าไปในร้าน” Retail Dive
“53% ของผู้คนจะละทิ้งเว็บไซต์บนมือถือหากใช้เวลาโหลดนานกว่าสามวินาที” Google Marketing Platform
อ้างอิง:
