วิธีรับมือเมื่อ สินค้า”เจอมรสุมดราม่า”

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าทุกสิ่งทุกอย่างบนโลกนี้มีทั้งด้านดีและด้านไม่ดี รวมไปถึงสินค้าและบริการในโลกนี้ก็มีทั้งสินค้าที่ดีและสินค้าที่ด้อยคุณภาพ ในการทำธุรกิจเราอาจจะได้รับทั้งคำชมและคำติเตียน เพราะไม่มีใครที่จะสามารถทำถูกใจผู้บริโภคไปเสียหมด คุณเตฌิณ โสมคำ MD บริษัท Ro2 จำกัด (โค้ชโรเจอร์) เปิดเผยในรายการตอบโจทย์ SME  ใจความว่า….

สำหรับธุรกิจบริการนั้นการถูกวิพากย์วิจารย์เชิงลบอาจส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค โดยในยุคของโซเชียลการวิพากย์วิจารย์ต่างๆสามารถแพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว มีการบอกต่อ แชร์เรื่องราว ทำให้ทุกธุรกิจจำเป็นที่จะต้องสร้างภาพลักษณ์และปรับปรุงสินค้าหรือบริการตัวเองอยู่ตลอดเวลา

วิธีการรับมือกับปัญหาเมื่อถูกลูกค้าดราม่าสินค้าและบริการไม่ดี เราสามารถแก้ไขได้ด้วยวิธีการเหล่านี้

1. หากสินค้าหรือบริการของคุณไม่ดีจริงตามที่ลูกค้าได้แจ้ง ต้องรีบแก้ไขโดยการด่วน และต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบโดยทั่วกันถึงการเปลี่ยนแปลงเมื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นแล้ว ขณะเดียวกันหากสินค้าและบริการไม่ได้เป็นอย่างที่ลูกค้าแจ้งมา เราสามารถนำรีวิวที่ลูกค้าชื่นชอบในสินค้าและบริการมาทำให้เรื่องแย่ๆดีขึ้น

2. กรณีที่ ห้ามทำเด็ดขาด คือ ลบโพสต์ หรือ ลบคอมเมนท์ ของลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อสินค้าและบริการร้านของเรา โดยในบางครั้งพ่อค้าแม่ค้าก็อดไม่ได้ที่จะลบโพสต์หรือคอมเมนท์ที่ไม่ดีออก เนื่องจากอยากให้ภาพลักษณ์ของสินค้าและบริการของเราดูดี แต่อย่าลืมไปว่า ยิ่งเราทำแบบนี้ ยิ่งทำให้เกิดเป็นกระแสดราม่ามากยิ่งขึ้น ซึ่งการกระทำเช่นนี้อาจทำให้ธุรกิจของเราดูไม่เป็นมืออาชีพเสียเลย

3. การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ เพราะจะทำให้ผู้บริโภครู้สึกได้ถึงความใส่ใจของเจ้าของแบรนด์ ซึ่งผู้ประกอบการต้องมีการวางแผนรับมือเมื่อลูกค้าเกิดดราม่า ไม่ว่าจะเป็นการเอ่ยคำขอโทษผ่านทางเพจ การโทรศัพท์คุยหากไม่สามารถตอบกลับลูกค้าได้ในเวลานั้นๆ

นอกจากนี้สิ่งสำคัญที่ควรนึกถึงอยู่เสมอ คือ ขณะตอบลูกค้าไม่ควรใช้อารมณ์ในการตอบ เพราะจะทำให้เรื่องดราม่าเกิดการบานปลายมากยิ่งขึ้น

https://www.youtube.com/watch?time_continue=402&v=ro7rKActbkg