ดราม่าในธุรกิจเป็นสิ่งที่ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น แต่การจะห้ามไม่ให้มันเกิดนั้นก็เป็นสิ่งที่ทำได้ยากเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าต้องทำคอนเทนต์เกาะกระแสสิ่งใดสิ่งหนึ่งอยู่ตลอดเวลา ก็ยิ่งมีโอกาสเสี่ยงเกิดดราม่าต่างๆ ย้อนกลับหาตัวได้เยอะเท่านั้น โดยดราม่าที่น่ากลัวมากที่สุดและเปราะบางมากที่สุดก็คือ ดราม่าบนโลกออนไลน์
เพราะการแพร่กระจายของเนื้อหาที่รวดเร็ว ส่งผลให้ชื่อเสียงของแบรนด์พังยับเยินได้ทันที (ถ้ามีการรับมือที่ไม่ถูกต้อง) เพราะฉะนั้นทุกคนที่กำลังดำเนินกิจการ หรือมีธุรกิจเป็นของตัวเอง จึงควรจะเรียนรู้การรับมือกับดราม่าเหล่านี้เอาไว้แต่เนิ่นๆ จะได้ยังคงความเชื่อใจเอาไว้ได้ต่อให้เกิดดราม่ากับคุณ
1. ป้องกันตลอดเวลา ให้เกิดข้อผิดพลาดน้อยที่สุด
ประเด็นไหนที่มองเห็นว่าการทำคอนเทนต์จับกระแสนี้จะได้ผลตอบรับดี ก็สามารถทำได้ แต่ควรเลือกประเด็นบ้าง โดยกันประเด็นที่อ่อนไหวออกไป อย่างเรื่องศาสนา การเมือง นอกจากนี้การป้องกันยังหมายถึงการใส่ใจในบริการของตัวเองที่เพิ่มขึ้น เช่น วางแผนเตรียมรับมือเมื่อเกิดปัญหาต่างๆ ตลอดเวลา ถ้าสินค้าที่ส่งให้ลูกค้าเกิดพัง ก็พร้อมจะจัดส่งตัวใหม่ให้ทันทีในเวลาอันรวดเร็ว เป็นต้น สิ่งเหล่านี้เป็นการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่จะทำให้ดราม่าสะดุดตั้งแต่ยังไม่เริ่ม เพราะถ้ารอจนถึงวันที่ลูกค้าทนไม่ไหว สุดท้ายเรื่องถึงโลกออนไลน์ เมื่อนั้นจะแก้ตัวอะไรก็สายไปแล้ว
2. เมื่อมีปัญหาติดต่อลูกค้าทันที
ถ้าได้รับการแจ้งเข้ามาไม่ว่าจะเป็นช่องทางไหนก็ตามว่าสินค้ามีปัญหา หรือเกิดดราม่าขึ้นกับธุรกิจ ให้ติดต่อหาลูกค้า หรือคนต้นเรื่องทันที ห้ามหนีปัญหาหรือปล่อยให้เรื่องเงียบเด็ดขาด เพราะจะเท่ากับว่าเราไม่ใส่ใจจะแก้ไขความผิดพลาดของตัวเอง การอัปเดต ตามงาน บอกความเคลื่อนไหวให้ทุกคนรู้เป็นสิ่งสำคัญที่แสดงถึงความโปร่งใส และยอมรับผิด พร้อมแก้ไขให้ถูกต้อง บางทีจากดราม่าครั้งนี้อาจทำให้ธุรกิจกลับกลายเป็นที่รู้จักในฐานะนักแก้ปัญหาหลังการขาย และบริษัทที่ใส่ใจลูกค้ามากที่สุดก็ได้
3. ขอโทษทันทีถ้าเรื่องถึงโลกออนไลน์
ดราม่าทุกวันนี้ไม่ได้มาจากสายโทรศัพท์โทรเข้ามาโดยตรง แต่มาจากการโพสต์ลงโซเชียลมีเดีย สิ่งที่ไม่ควรทำอย่างยิ่งคือ เถียงลูกค้า ต่อให้จะมั่นใจว่าคุณเป็นฝ่ายถูกก็ห้ามทำเด็ดขาด เพราะจะยิ่งทำให้การพูดอธิบายเหตุผล ถูกมองว่าเป็นการเถียง และแถ ซึ่งจะทำให้ชื่อเสียง รวมถึงความเป็นมืออาชีพลดน้อยลงไป สิ่งที่ดีที่สุดในการรับมือดราม่านี้คือ ขอชื่อ และเบอร์ติดต่อเพื่อขอพูดคุยอธิบายเหตุผลต่างๆ ว่าเข้าใจผิดกันในเรื่องใด สุดท้ายแล้วอย่าลืมเก็บหลักฐานต่างๆ ไว้ และหลังจากไกล่เกลี่ยเสร็จเรียบร้อยให้โพสต์ขอบคุณลูกค้าคนนั้นลงพื้นที่ออนไลน์ เพื่อให้ทุกคนรับรู้ว่าคุณและเขาเข้าใจกันดีแล้ว โดยอาจจะขอให้เขาเป็นคนโพสต์ช่วยอีกแรงด้วยก็ได้เช่นกัน
4. ติดต่อดำเนินคดีถ้าสิ่งที่ดราม่าไม่ใช่ความจริง
หลายครั้งการดราม่าที่เกิดขึ้นก็มาจากเรื่องราวความไม่จริง หรือคิดไปเองของคนบางกลุ่ม ทำให้ข้อมูลที่แพร่ออกไปไม่เป็นความจริงและทำให้ธุรกิจเสื่อมเสียชื่อเสียงโดยใช่เหตุ ซึ่งถือเป็นการหมิ่นประมาทอย่างหนึ่ง ดังนั้นควรจะเคลียร์ปมดราม่านี้ให้ได้ด้วยการอย่านิ่งเฉย แต่ต้องเทคแอคชันปรึกษาทนายในการเอาผิดและดำเนินคดีแจ้งความ รวบรวมหลักฐาน โพสต์ต่างๆ และสั่งฟ้องศาล เพื่อให้ทุกคนรู้ว่าเรื่องนี้ไม่จริง และรับรู้ว่าแบรนด์ของคุณใส่ใจในชื่อเสียงจริง ไม่ควรมาโพสต์ว่าแบบไม่มีเหตุผล ซึ่งถ้าสุดท้ายแล้วคนก่อดราม่ายอมรับผิดว่าสิ่งนั้นมันไม่จริง คุณเองอาจจะยื่นถอดถอนการฟ้องครั้งนี้ได้ เพื่อให้กระแสตีกลับถึงความใจดีและมีมนุษยธรรมของธุรกิจคุณ
5. ประกาศข่าวให้ทุกคนรู้ในทุกช่องทางหลังจบดราม่า
เมื่อดราม่าทุกอย่างคลี่คลาย ไม่ว่าจะดี หรือร้าย ก็ให้โพสต์บอกทุกคนในทุกๆ ช่องทางด้วย เพื่อเป็นการบอกทุกคนว่าสิ่งนี้คุณผิดไปแล้ว หรือบอกว่าสิ่งที่เกิดขึ้นมันไม่จริง และได้แก้ไขด้วยวิธีใดบ้าง สุดท้ายแล้วก็อย่าลืมตั้งมาตรการให้กับองค์กรถึงดราม่าเหล่านี้อีกสักครั้ง ถ้ามันเป็นความผิดของคุณจริงๆ จะแก้ไขมันอย่างไรไม่ให้เกิดขึ้นอีก นี่เป็นปัญหาที่ต้องตีให้แตก เพราะต่อให้ดราม่าต่างๆ ที่เกิดขึ้นจะจบลงด้วยความสวยงาม แต่สุดท้ายแล้วการไม่มีดราม่าให้ชื่อเสียงเสื่อมเสียเลยต่างหาก เป็นสิ่งที่ควรค่าในการทำธุรกิจมากที่สุด
