สำนึกแห่งความรับผิดชอบ
(Accountability)
วสันต์ พงศ์สุประดิษฐ์
ผมไปอ่านพบเรื่องๆ หนึ่ง ในหนังสือ “รู้เขารู้เราเท่าๆ กัน : ทำงานอย่างไรโดนใจฝรั่ง” ซึ่งเขียนโดย คุณเกรียงศักดิ์ นิรัติพัฒนะศัย แล้วรู้สึกชอบมากเป็นพิเศษ ขออนุญาตคัดมาบางส่วนเพื่อนำไปสู่การพูดคุยกันต่อไปในครั้งนี้
ผู้เขียนอ้างอิงถึงหนังสือชื่อ “QBQ : The Question Behind the Question” ซึ่งเขียนโดย John G.Miller โดยเป็นเรื่องราวที่นายจอห์น ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ ได้เล่าถึงประสบการณ์เมื่อเขาไปทานอาหารกลางวันในร้านอาหารแห่งหนึ่งในเมืองมินิอาโพลิส หลังจากเขาหาที่นั่งได้ซึ่งในขณะนั้นในร้านมีลูกค้าแน่นเต็มไปหมด บริกรคนหนึ่งเดินยกถาดซึ่งใส่จานอาหารที่ใช้แล้ว เพื่อนำกลับไปล้างในครัว และกำลังจะเดินผ่านเขาไปด้วยท่าทีร้อนรน ทว่า อย่างไรก็ตาม บริกรคนนั้นก็ยังสังเกตเห็นลูกค้ารายใหม่นั่งอยู่โดยปราศจากอาหารตรงหน้า เขาจึงวางถาดลงและเดินเข้ามาหาจอห์น พร้อมทั้งแนะนำตัวว่า “สวัสดีครับ ผมชื่อจาค็อบครับ ไม่ทราบว่ามีใครมารับรายการอาหารของคุณแล้วหรือยังครับ?” จอห์นตอบว่ายัง..จาค็อบจึงลงมือจดรายการอาหารด้วยท่าทีกระฉับกระเฉง
จอห์นสั่งว่า “ขอสลัด..ขนมปังโรลส์สองสามชิ้น แล้วก็ไดเอ็ทโค้ก” จาค็อบตอบว่า “ร้านเรามีแต่ได-เอ็ทเป๊ปซี่..ได้ไหมครับ?” จอห์นตอบกลับไปอย่างอารมณ์ดีว่า “งั้นก็ไม่เป็นไรครับ ขอเป็นน้ำมะนาวก็แล้วกัน!”
สักพักอาหารก็มาตามสั่ง หลังจากจอห์นรับประทานอาหารไปได้สักครู่เดียว จาค็อบคนเดิมก็เดินมาหาเขาอย่างกระตือรือร้นพร้อมกับไดเอ็ทโค้กในถาดและแก้วเปล่า จอห์นยิ้มด้วยความประหลาดใจพร้อมกับถามไปว่า “ขอบคุณมาก แต่ไหนคุณบอกว่าร้านคุณไม่มีโค้กขายไงล่ะ?” จาค็อบตอบว่า “เราซื้อมาจากร้านเซเว่นอีเลฟเว่น ข้างๆ ร้านเราครับ” จอห์นจึงถามต่อว่า “แล้วใครจ่ายล่ะ?” จาค็อบก็ตอบว่า “ผมเองครับ แค่เหรียญเดียวเอง” จอห์นจึงถามต่อด้วยความอยากรู้ “ผมเห็นคุณยุ่งมากเลย แล้วคุณออกไปซื้อตอนไหนล่ะ?” จาค็อบตอบว่า “ผมวานผู้จัดการร้านไปซื้อให้ครับ!”
จอห์นจบมื้อนั้นพร้อมกับทิปอย่างงาม หลายเดือนต่อมาเขาไปทานอาหารที่ร้านนั้นอีก เมื่อเข้าไปในร้านเขาถามหาจาค็อบ แต่พนักงานที่ร้านบอกว่าจาค็อบเพิ่งได้รับการโปรโมทไปเป็นฝ่ายบริหารแล้ว!….
ผมอ่านเรื่องนี้ด้วยความซาบซึ้ง ได้แต่รำพึงในใจว่าผมจะหาบุคลากรแบบจาค็อบนี้ที่เมืองไทยได้บ้างหรือไม่หนอ? เพราะฉะนั้นอย่าไปดูถูกฝรั่งเขา ว่าเขาทำงานบริการสู้เราคนไทยไม่ได้ เราคนไทยนี่ชอบคุยนักเชียวว่าเรามีขนบธรรมเนียมที่ดีเลิศอย่างโน้นอย่างนี้.. “เป็นธรรมเนียมไทยแท้แต่โบราณ ใครมาถึงเรือนชานต้องต้อนรับ!?!”..เนี่ย ท่องกันเข้าไป พูดกันได้คล่องปากนัก เอะอะอะไรก็..เมืองไทยเป็นเมืองพุทธ เป็นสยามเมืองยิ้ม ศิลปะวัฒนธรรมของเรารึก็สุดแสนจะอ่อนช้อย นุ่มนวล อ่อนหวาน ละเมียดละมัย สุดจะหาชาติใดมาเปรียบ ฯลฯ เสร็จแล้วคุณภาพงานบริการเป็นอย่างไร?
กลับมาที่เรื่องของจาค็อบ เรื่องนี้ให้ข้อคิดที่มีคุณค่าหลายประการคือ :-
ประการแรก แค่เราดูวิธีการทำงานของพนักงานบริการแล้วเราก็สามารถเดาได้ทันทีว่า ใคร? จะได้เป็นกัปตัน หรือซุปเปอร์ไวส์เซอร์ในอนาคต และเมื่อเราดูวิธีการทำงานของกัปตัน หรือซุปเปอร์ไวส์เซอร์แต่ละคนแล้ว เราก็รู้ได้ทันทีว่า ใคร? จะได้เป็นผู้จัดการในเวลาอีกไม่นาน คนที่มีอนาคต คนที่มีเป้าหมายใหญ่ จะทำงานที่กำลังทำอยู่อย่างชนิดดีที่สุด ด้วยสำนึกแห่งความรับผิดชอบอย่างที่สุด ลงมือทำสิ่งที่ต้องทำโดยไม่ต้องมีใครมาบอกให้ทำ (ในทางกลับกัน เราก็รู้ได้โดยไม่ต้องเดาว่าใคร? คงต้องดักดานเป็นเด็กเสิร์ฟอยู่อย่างนั้นแหละไปตลอดชาติ หลายคนก็อาจถูกลดชั้นให้ไปโบกรถ ไปทำความสะอาดห้องน้ำ ไปล้างจานที่ข้างหลังร้าน ไปทำงานที่ไม่ต้องใช้สติปัญญา ไปทำงานที่ไม่ต้องพบเจอกับสิ่งมีชีวิต! หลายคนต้องกลับไปอยู่กับสิ่งที่เขาคุ้นเคยที่สุด ถนัดที่สุด คือกลับไปเลี้ยงควายที่บ้านเกิด!)
ประการที่สอง นอกจากจะแสดงความชื่นชมกับจาค็อบแล้ว ผมว่าคนที่ต้องได้รับการปรบมือเป็นพิเศษอีกคนหนึ่งก็คือผู้จัดการร้านของจาค็อบนั่นเอง ผมว่าถ้าผู้จัดการไม่เอาด้วย ไม่เล่นด้วย ไม่ให้การสนับสนุนช่วยเหลือแล้วละก็ นิทานเรื่องนี้ก็คงไม่สามารถจบลงด้วยประโยคที่ว่า “แล้วทุกคนก็อยู่ร่วมกันอย่างมีความสุขตลอดไป!” ได้เป็นแน่แท้ ผมลองจินตนาการเล่นๆ ว่า นี่ถ้าคนแบบจาค็อบเกิดมาทำงานในร้านอาหารที่เมืองไทยแล้วละก็ สิ่งที่จาค็อบจะต้องได้รับอย่างแน่นอนจากผู้จัดการคนไทยแท้แต่โบราณ ก็คือ คำพูดดังต่อไปนี้
“มึงว่างนักหรือไอ้จาค็อบ ถึงขนาดต้องไปเอาอกเอาใจเขาถึงขนาดนั้น เขาเป็นพ่อมึงหรือไงถึงต้องทำขนาดนี้ กูเห็นแม่งก็สั่งของกินราคาถูกๆ แค่สองสามอย่าง ได้กำไรไม่กี่สลึงเฟื้อง มึงต้องไปทุ่มเทเอาใจอะไรกันนักหนา มีเป๊ปซี่แต่เสือกจะแดกโค้ก ลูกค้าเรื่องมากแบบนี้ มึงไปสนใจอะไร แล้วในที่สุดเขาก็ไม่ได้ว่าอะไรนี่หว่า เขาอุตส่าห์สั่งน้ำมะนาวแล้ว มึงทำไมไม่เอาน้ำมะนาวไปให้เขาล่ะ เรายังจะพอมีกำไรอะไรบ้าง แต่นี่เสือกจะสาระแนดิ้นรนไปซื้อโค้กมาให้เขา ตกลงมึงเป็นพนักงานร้านอาหารหรือพนักงานร้านเซเว่นฯกันแน่วะไอ้จาค็อบ ลาออกไปอยู่ร้านเซเว่นฯเลยดีกว่าไม๊..รู้แล้วรู้รอด หน็อยมิหนำซ้ำ ยังทำสะเออะมาใช้ให้กูไปซื้อโค้กให้ ขนาดพ่อของกูเองอายุจะแปดสิบยังต้องเดินไปซื้อของเอง ไม่กล้าใช้งานอะไรกู แล้วมึงเป็นใคร หา ไอ้จาค็อบ ปั้ดโธ่ ไอ้ควาย เดี๋ยวพ่อด…(ทำท่าขยับขา) ฯลฯ”
จาค็อบก็จาค็อบเถอะ เจอเข้าแบบนี้ อาจต้องกลายร่างเป็นจา พนม รำมวยสู้กับผู้จัดการเสียเป็นแน่แท้ ที่ว่ามานี้ผมไม่ได้พูดเล่น หรือว่าแค่เขียนให้เป็นมุขนะครับ ในเมืองไทยแล้ว โอกาสที่จะเป็นอย่างที่ผมว่านั้นมันเป็นไปได้ถึงเก้าสิบเก้าจุดเก้าเก้าเปอร์เซ็นต์เลยทีเดียวเชียว!
ประการที่สาม เรื่องของจาค็อบนี้ทำให้ได้ข้อสรุปว่าพนักงานบริการ (หรือพนักงานใดๆ ก็ตาม) จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลสูงสุด ก็ต่อเมื่อมีปัจจัยครบ 3 อย่าง คือ “ทำได้” “อยากทำ” และ “มีโอกาสที่จะทำ” ซึ่งพอจะขยายความได้สังเขปคือ
ที่ว่า “ทำได้” ก็หมายถึงว่า เขามีความรู้ความสามารถที่จะทำงานนั้นได้ ซึ่งก็จะต้องมีการคัดเลือกคนที่เหมาะสม มีการฝึกอบรมที่เพียงพอ สม่ำเสมอ ฯลฯ
และที่ว่า “อยากทำ” ก็หมายถึง เขาต้องมีความอยากที่จะทำ มีความเต็มใจที่จะทำ ซึ่งจะต้องมีการจูงใจที่หลากหลาย สอดคล้อง มีเป้าหมาย มีการให้รางวัลอย่างถูกต้อง เหมาะสม ยุติธรรม สม่ำเสมอ ฯลฯ
ส่วนที่ว่า “มีโอกาสที่จะทำ” ก็คือ ต้องมีบรรยากาศ มีเครื่องมือ มีอุปกรณ์ ที่พร้อมจะทำงานนั้นๆ ได้อย่างดี พนักงานได้รับโอกาส ได้รับอำนาจในการตัดสินใจ ได้รับสัญญาณให้สามารถเสี่ยงเพื่อลูกค้าได้ ได้รับกำลังใจแม้จะทำผิดพลาดจากการทำบางสิ่งบางอย่างเพื่อลูกค้า ฯลฯ
อันที่จริง ผมเองก็ไม่น่าจะไปคาดหวังอะไรเอากับพนักงานบริการ หรือแม้แต่ผู้จัดการที่เป็นคนไทยมากมายอะไร จะเอาอะไรกันนักหนา ก็ขนาดคนใหญ่คนโตที่บริหารชาติบ้านเมืองกันอยู่ ทั้งในอดีต และปัจจุบัน (อาจรวมถึงอนาคตด้วยก็ได้) ก็ยังหาคนที่มี “สำนึกแห่งความรับผิดชอบ” ได้ยากเย็นเข็ญใจเสียจริงๆ!!
