เพื่อที่จะให้บรรลุ วัตถุประสงค์ขององค์กร และของหน่วยงาน ฝ่ายขายจึง ต้องวางแผนงานงาน ให้บรรลุเป้าการขายประจำปี ซึ่งมีรายละเอียด ดังนี้
1. การพัฒนา พนักงานขาย (Sales Force Development)
โดยทั่วไป พนักงานขายจะมีบุคลิกอยู่ 7 ประเภท (7 ก) ดังนี้
• กลัว มีลักษณะ ขาดความเชื่อมั่น มักพูดว่า “ทำอย่างนั้นได้หรือ”
• เกียจ มีลักษณะ ที่ไม่ลงมือทำ, ไม่มีความทะเยอทะยาน มักพูดว่า “สิ้นเดือน ถึงแน่ๆ”
• เกี่ยง มีลักษณะ ชอบหาข้ออ้าง, ผัดวันประกันพรุ่ง มักพูดว่า “นัดลูกค้าไว้แล้ว, แพง”
• โกหก มีลักษณะ ชอบแก้ตัว มักพูดว่า “ยอดขายตก เพราะ ฝนตก, โรงเรียนเปิด หรือ ปิด”
• โกง มีลักษณะ ชอบหาช่องว่างเอาเปรียบเพื่อน, ลูกค้า และบริษัท
• เก๋า มีลักษณะ ชอบอวดดี, ไม่มีเหตุผล มักพูดว่า “เขาทำกันอย่างนี้มาตั้งนานแล้ว”
• เก่งจริง มีความรู้, ความสามารถ และความรับผิดชอบต่อตนเอง, ลูกค้า รวมถึงบรรลุเป้าการขายได้
การพัฒนา พนักงานขาย มีขั้นตอน มีดังนี้
1. พนักงานขายที่ “เยี่ยมอย่างมืออาชีพ”
2. พนักงานขายที่ “เน้นราคา”
3. พนักงานขายที่ “ขายสินค้า”
4. พนักงานขายที่ “ตอบสนองความต้องการ”
5. พนักงานขายที่ “เป็นที่ปรึกษาทางธุรกิจ”
การพัฒนาทักษะ, ความรู้ และความสามารถของพนักงานขาย เป็นบทบาทสำคัญที่สุด ของผู้จัดการฝ่ายขาย ที่จะทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ของฝ่ายขายได้
ปัญหาที่พบ คือ ไม่มีการฝึกอบรม และไม่มีการสอนงาน และการขาด ผู้นำ ฝ่ายขาย ที่แท้จริง (Lack of Sales Leadership) มีแต่ผู้จัดการฝ่ายขาย ที่เอาแต่ประชุมและออกคำสั่ง แต่ไม่เคยลงมือสอนงาน (Coaching) ทีมงานขาย
2. การพัฒนา ลูกค้า (Customer Development)
นอกจากการขายสินค้าให้ได้ในวันนี้แล้ว องค์กรควรวางแผนการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว โดยการสร้างฐานตลาด คือ การสร้างและพัฒนาลูกค้าและผู้บริโภคให้ “รู้จักและเชื่อมั่นในสินค้าและบริการขององค์กร” กระบวนการการพัฒนาลูกค้า มีขั้นตอน ดังนี้
1. กลุ่มผู้สงสัยว่าจะเป็นลูกค้า (Suspect) คือ ผู้บริโภคและลูกค้าที่มีโอกาสซื้อหรือใช้สินค้า
2. กลุ่มผู้คาดหวังว่าจะเป็นลูกค้า (Prospect) คือ ผู้บริโภคและลูกค้าที่ได้รู้จัก หรือติดต่อเพื่อซื้อหรือใช้สินค้า
3. กลุ่มลูกค้าที่ได้ซื้อครั้งแรก (First-time Customer) คือ ผู้บริโภคและลูกค้าที่ได้ซื้อหรือใช้สินค้าแล้ว
4. กลุ่มลูกค้าที่ซื้อซ้ำ (Repeat Customer) คือ ผู้บริโภคและลูกค้าที่มีได้ซื้อหรือใช้สินค้าแล้วมากกว่า 1 ครั้ง
5. กลุ่มลูกค้าที่ซื้อประจำ (Client) คือ ผู้บริโภคและลูกค้าที่ได้ซื้อหรือใช้สินค้าอย่างต่อเนื่อง
6. กลุ่มลูกค้าที่ให้การสนับสนุน (Advocate) คือ ผู้บริโภคและลูกค้าที่ได้ซื้อหรือใช้สินค้าแล้ว ชอบและภูมิใจ จึงช่วยประชาสัมพันธ์ให้คนทั่วไป รู้จักถึงความดีและประโยชน์ของสินค้าและบริการ
7. กลุ่มลูกค้าที่เป็นหุ้นส่วน (Partner) คือ ผู้บริโภคและลูกค้าที่ได้ซื้อหรือใช้สินค้าแล้ว มีความรักและผูกพันกับสินค้า, บริการ รวมถึงระบบการบริหารและทีมงาน จึงเข้าร่วมกิจกรรมรวมถึงสร้างสรรค์กิจกรรมให้กับองค์กร
การพัฒนา ลูกค้า เป็นบทบาทสำคัญของผู้จัดการฝ่ายขาย ที่จะทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ของฝ่ายขายในระยะยาว
ปัญหาที่พบ คือ ไม่มีแผนการแสวงหาและสร้างฐานลูกค้าระยะยาว จากลูกค้าขนาดเล็ก คิดแค่เพียง พลักดันสินค้า (Push) ไปยังลูกค้ารายใหญ่ (ไม่กี่ราย) เพื่อให้ได้ยอดขาย เฉพาะหน้า (รายเดือน) เท่านั้น ด้วยการใช้การลดราคา และรายการส่งเสริมการขาย
***ติดตาม 6 บทบาท ของผู้จัดการฝ่ายขาย ในการพัฒนาธุรกิจ ตอนที่ 2-6 ในบทความหน้า
