การทำธุรกิจสามารถเกิดเรื่องผิดพลาดได้ตลอดเวลา ไม่ว่าคุณจะระมัดระวังกับมันมากแค่ไหนก็ตาม สิ่งสำคัญคือ เมื่อมันเกิดข้อผิดพลาดเหล่านั้นขึ้นแล้ว คุณรับมือกับมันอย่างไรมากกว่า
หลายคนอาจปล่อยผ่านไปเพราะมองว่าแค่ลูกค้าคนเดียว หรือคิดว่าคงไม่มีทางซื้อใจเขากลับมาได้แล้ว แต่นี่เป็นความต่างระหว่างคนธรรมดา กับคนที่จะประสบความสำเร็จ เพราะคนที่ใส่ใจในทุกความผิดพลาด และหาวิธีแก้ไขหลังการขายให้มันออกมาดีที่สุด จะทำให้ลูกค้าคนเดิมที่เคยรู้สึกไม่ดีกับคุณไป กลับมาใช้บริการคุณอีกครั้ง พร้อมมองว่าคุณมีความใส่ใจในพวกเขา และไม่ทอดทิ้ง ซึ่งนี่เป็นคุณสมบัติที่จะช่วยให้ธุรกิจหนึ่งประสบความสำเร็จขึ้นมาและโดดเด่นกว่าคู่แข่งทั่วไป
1. ทำความเข้าใจข้อผิดพลาด
อย่างแรกต้องทำความเข้าใจข้อผิดพลาดเหล่านั้นให้ดีก่อนว่าสิ่งที่ลูกค้าพบเจอ หรือผิดหวังนั้นคืออะไร จุดไหนคือข้อผิดพลาดของคุณ และลูกค้าอยากจะ Complain เรื่องใดบ้าง ซึ่งต่อให้สิ่งเหล่านั้นจะไม่ใช่ความผิดของคุณแบบ 100% ก็ต้องรับฟังเขาอย่างตั้งใจเป็นอันดับแรกอยู่ดี วิธีนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณใส่ใจ คุณไม่ทอดทิ้งปัญหา และรู้สึกว่าคุณเป็นที่พึ่งให้กับพวกเขาได้จริง ซึ่งถ้าคุณเองเกิดปัญหา และได้รับบริการแบบนี้ ไม่ว่าใครก็ต้องเบาเสียงต่อว่าลงแน่นอน
2. กล่าวขอโทษแม้ไม่ใช่ความผิดคุณ
สิ่งสำคัญต่อมาคือต้องมีคำขอโทษเกิดขึ้นจากคุณให้เห็นอย่างจริงใจ ไม่ใช่รอให้เรื่องใหญ่แล้วค่อยกล่าวขอโทษ คำขอโทษแม้จะไม่ใช่ความผิดคุณก็ตาม จะทำให้ลูกค้าเย็นลง อย่างน้อยมันช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นได้ บางคนเมื่อเจอว่าไม่ใช่ความผิดตัวเองก็เถียงกับลูกค้า ซึ่งมันทำให้ลูกค้าไม่อยากใช้บริการกับคุณอีก และมีแต่จะทำให้เกิดเรื่องใหญ่ตามมา ดังนั้นการขอโทษก่อนนี้จะทำให้เขารู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญของคุณ และพร้อมจะเปิดใจรับฟังเหตุผลที่คุณจะอธิบายหลังจากนั้นเช่นกัน
3. แก้ไขปัญหาทันทีที่ทำได้
ลูกค้าต้องการการแก้ปัญหาแบบใด คุณต้องรีบทำให้เร็วที่สุด หรือคุณสามารถเสนอการแก้ปัญหาแบบไหนที่สมเหตุสมผลได้ต้องรีบทำ ยิ่งแก้ไขได้เร็ว ยิ่งสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้ากล้ากลับมาใช้บริการไวเท่านั้น เพราะเขาจะมองว่ากระบวนการหลังการขายของคุณมีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการต่ออีกครั้ง ที่บริษัทหรือองค์กรใหญ่ๆ ใช้กัน คือการเพิ่มเติมของพิเศษ หรือสิทธิพิเศษต่างๆ ให้กับลูกค้าคนนั้นเข้าไปด้วย นอกเหนือจากการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น เช่น มอบของแถมให้ มอบส่วนลดให้ มอบสิทธิพิเศษต่างๆ ให้ ซึ่งจะช่วยให้ภาพลักษณ์ของคุณกลับมาดีอีกครั้ง และลบล้างแผลใจของลูกค้าได้อีกด้วย
4. ติดต่อหาเขาอีกครั้งหลังจากปรับปรุงแล้ว
เมื่อเกิดปัญหาขึ้น คุณต้องรีบปรับปรุงแก้ไขให้เร็วที่สุด เพื่อให้ปัญหาเหล่านั้นคลี่คลาย และแก้ไขไม่ให้เกิดเหตุการณ์ซ้ำๆ ขึ้นอีก เมื่อมั่นใจแล้วว่าจะไม่มีเหตุการณ์แบบเดิม คุณต้องติดต่อหาลูกค้าคนเก่าที่เคยมีปัญหากัน แล้วนำเสนอให้เขารู้ว่าคุณได้พัฒนาขึ้นแล้ว แก้ไขจุดผิดพลาดเหล่านั้นแล้ว ทำให้ลูกค้ามั่นใจมากขึ้นว่าคุณดีขึ้นกว่าเดิม วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าคนดังกล่าวรู้สึกถึงความใส่ใจอย่างที่สุดจากคุณ และนี่จะเป็นกุญแจที่ช่วยให้เขาเปิดใจ คิดอยากกลับมาใช้บริการกับคุณอีกครั้งหลังผ่านเรื่องเลวร้ายมา
5. กล่าวขอบคุณก่อนลาจาก
สุดท้ายแล้วนอกจากคำขอโทษจากคุณ ก่อนจากกันไปกับลูกค้า หรือก่อนจบเรื่องดราม่าต่างๆ คุณต้องกล่าวขอบคุณลูกค้าเป็นคำสุดท้ายเสมอ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณให้เกียรติเขา และมีการบริการที่ดีเยี่ยมแม้จะต้องทนรับคำต่อว่ามากแค่ไหนก็ตาม การมีสติและตอบกลับอย่างสุภาพจะช่วยให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณดูดีขึ้นด้วย เมื่อทุกอย่างจบลงด้วยดี สุดท้ายแล้วโอกาสจะช่วยให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการอีกครั้งก็มีสูงขึ้นด้วย
