เมื่อฉบับที่แล้วผมได้พูดถึง “คน”ซึ่งเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จ ทั้งนี้จะเป็นกลุ่มคนสองกลุ่มที่สำคัญต่อองค์กรอย่างมาก กลุ่มแรกคือพนักงานผู้ปฏิบัติงานทุกคนในองค์กร เป็นผู้สร้างสรรค์ผลงานและจะขอพูดถึงบุคคลอีกกลุ่มผู้ที่สำคัญที่สุดในระบบแฟรนไชส์ นั่นคือผู้บริโภค ซึ่งเป็นผู้สนับสนุนองค์กรของเราอย่างแท้จริง
สำหรับในวงจรของธุรกิจแฟรนไชส์ผู้บริโภคจะต้องได้รับสินค้าคุณภาพตามมาตรฐานเดียวกันหมดไม่ว่าจะไปซื้อสินค้าและบริการร้านใดภายใต้แบรนด์เดียวกันจากพนักงาน
วันนี้จะขอพูดถึงบุคคลกลุ่มแรกก่อนคือ พนักงานผู้ปฏิบัติงาน เป็นที่รู้กันดีในหมู่ผู้ประกอบการว่าปัจจุบันพนักงานด้านธุรกิจบริการนั้นหายาก รวมถึงธุรกิจร้านอาหารที่ต้องอาศัยทักษะหลายๆอย่างในพนักงานแต่ละคน ในธุรกิจแฟรนไชส์ร้านอาหาร เป็นงานบริการที่ใช้คนเป็นหลักเรียกว่าการบริการ
เป็นธุรกิจที่ต้องขับเคลื่อนด้วยการกระทำของ “คน” หรือเป็น Action Service ลูกค้าสัมผัสบริการได้จริงจากพนักงาน มีปฏิสัมพันธ์กันระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการผ่านรูปแบบและระบบบริการของแต่ละองค์กร
ปัจจัยสำเร็จของแฟรนไชส์ซี คือการคัดเลือกบุคลากรเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของระบบงานที่ดี ผู้ที่เป็นแฟรนไชส์ซี จะมีบทบาทสำคัญในการสร้างธุรกิจให้ประสบความสำเร็จและการคัดเลือกบุคคลที่ทุ่มเทกับการทำงานเข้าใจวิธีการทำงานร่วมกับผู้อื่น เข้าใจระบบธุรกิจแฟรนไชส์
จัดเป็นแหล่งการจ้างงาน และการพัฒนาฝีมือแรงงานให้ใหญ่ขึ้นทำให้เกิดทางเลือกในการกระจายสินค้าและบริการให้แก่ผู้บริโภคมากขึ้น ความรับผิดชอบมีความกระตือรือร้นที่จะเรียนรู้การทำงานความร่วมมือในกิจกรรมต่างๆในการบริการและสินค้าจะถูกพัฒนาอย่างเป็นระบบและมีมาตรฐาน
สังคมธุรกิจถือว่า SME ในระบบแฟรนไชส์ ก็คือการรวมเอากำลังเล็กๆในสังคมมารวมเป็นธุรกรรมขนาดใหญ่ขึ้น มีการพัฒนาวิธีการบริหารงานในทุกๆด้านให้โอกาสแก่คนตัวเล็กเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับองค์กรSMEs รวมถึงการกระจายธุรกิจเป็นรูปแบบส่งออกก็สามารถทำได้ไม่ยาก
กิจการด้านSMEs ที่ทำเป็นธุรกิจแฟรนไชส์ จึงถือเป็นภาคธุรกิจอย่างแท้จริง Real Section เป็นร้านค้าปลีกที่สินค้าส่งตรงถึงมือผู้บริโภคในขั้นตอนสุดท้าย และเป็นองค์กรที่ไม่หยุดนิ่ง มีการพัฒนาและอายุของธุรกิจมีค่าเฉลี่ยที่สูงกว่าธุรกิจอื่น2เท่า
และแฟรนไชส์เป็นธุรกิจที่มีผู้ให้ความสนใจมาก ซึ่งในอดีตย้อนไป 30 ปีมีแหล่งเรียนรู้ระบบแฟรนไชส์น้อยมาก ผู้ประกอบการไทยยังขาดองค์ความรู้ มีแต่ธุรกิจข้ามชาติมาขยายตลาดในประเทศไทย
ทำให้รู้ว่าธุรกิจแฟรนไชส์ร้านอาหารเป็นช่องทางดีที่สุดทางหนึ่ง สามารถสร้างบุคลากรธุรกิจร้านอาหารผู้มีประสบการณ์จากองค์กรใหญ่ใหญ่มาก่อน และสามารถนำรูปแบบมาพัฒนาองค์กรเล็กๆให้มีมาตรฐานสากลได้
แต่สิ่งสำคัญคือการเรียนรู้การทำงานที่เป็นระบบองค์กรที่มีขั้นตอนมีงานเอกสารการประชุม การออกความคิดเห็น เป็นการพัฒนายกระดับการบริหารงานขององค์กรไทยอย่างดียิ่ง
การพัฒนาบุคลากรในระบบแฟรนไชส์ การนำเสนอแบบของการบริหารร้านค้าปลีกแบบลูกโซ่ หน้าที่หลักของแฟรนไชส์ซอร์ จะต้องกำหนดการฝึกอบรมให้แก่พนักงานของแฟรนไชส์ซี ตั้งแต่การปฐมนิเทศระบบการทำงานขั้นตอนการปฏิบัติงาน การให้ความรู้ในผลิตภัณฑ์ การให้ความรู้ด้านการบริการ ตลอดจนวิสัยทัศน์ ปรัชญาและนโยบายขององค์กร
มีความรู้ทำให้มีความมั่นใจในตัวเองความมุ่งมั่นในการเรียนรู้เป็นความจำเป็นอย่างมาก อันจะต้องเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของระบบ ต้องได้รับการฝึกหัดเรียนรู้ในการผลิตสินค้าหรือบริการซึ่งอาจจะเป็นพนักงานที่ไม่เคยเรียนรู้มาก่อนต้องให้เรียนรู้จนเกิดความเข้าใจ สามารถปฏิบัติได้สร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจแฟรนไชส์
หน้าที่หลักของแฟรนไชส์ซอร์ จะต้องกำหนดการฝึกอบรมให้แก่พนักงานของแฟรนไชส์ซี ตั้งแต่การปฐมนิเทศระบบการทำงานขั้นตอนการปฏิบัติงาน การให้ความรู้ในผลิตภัณฑ์ การให้ความรู้ด้านการบริการ ตลอดจนวิสัยทัศน์ขององค์กร
ดังนั้นองค์กรที่เป็นแฟรนไชส์ซอร์ จะต้องเป็นผู้มีประสบการณ์ของความผิดพลาดและล้มเหลวมาแล้ว จนสามารถสร้างบทเรียนให้กับธุรกิจและถ่ายทอดสู่แฟรนไชส์ซี เป็นการพัฒนาความรู้ที่แฟรนไชส์ซอร์ ต้องให้กับผู้ซื้อแฟรนไชส์ การพัฒนาวิธีการทำงานต่างๆจะต้องเห็นเป็นรูปธรรม
คือมี คู่มือประกอบการ (Manual) ที่รวบรวมสารพันวิธีในการดำเนินธุรกิจทุกๆด้าน นี่เป็นความรู้ที่แฟรนไชส์ซอร์ ได้สะสมมาและบันทึกจัดเก็บรวบรวมไว้อย่างเป็นหมวดหมู่อย่างดี การสร้างหน่วยงานที่ให้ความรู้ หรือฝ่ายฝึกอบรมของแฟรนไชส์ซอร์ ต้องให้ความรู้พนักงานในสายปฏิบัติการของแฟรนไชส์ซี ด้วยการจัดอบรมที่มีระบบ มีขั้นตอนการปฏิบัติงาน มีระบบงานที่เป็นสากล มีมาตรฐานเป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป
สิ่งที่เป็นองค์ประกอบด้านการพัฒนาบุคลากรแฟรนไชส์ทุกระดับในโลกนี้ คือ การสอนงานการเรียนรู้ (Off the Job Training) การอบรมและการฝึกฝน (On the Job Training) ต้องสอน ตั้งแต่ระดับพื้นฐาน ไม่ซับซ้อน เป็นขั้นเป็นตอน เรียนรู้ง่าย จำงาย ปฏิบัติง่าย (Simple & Stupid)
สรุปง่ายๆทั้ง 2 แบบนี้คือ ภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติลงมือทำจริง อันนี้ในระบบแฟรนไชส์องค์กรท่านที่อาจจะยังไม่ใหญ่พอและมีแผนกต่างๆไม่ครบ แต่ท่านต้องมีแผนกฝึกอบรม ถ้ายังไม่สามารถจ้างประจำได้ ผู้มีความรู้ดีที่สุดในองค์กรหรือตัวเจ้าของแบรนด์ ต้องมาเป็นผู้ฝึกสอนเองในเรื่องสินค้าและจ้างเทรนเนอร์ภายนอก (Outsource) มาช่วยสอนการบริหาร
โดยเฉพาะการกำกับดูแลสาขา บางครั้งในกรณีเร่งด่วนหรือวิกฤตที่เกิดขึ้นต่อสาขา ต้องการบุคลากรมืออาชีพผู้รับผิดชอบมาแก้ปัญหาเป็นผู้ประสานงานเป็นการสื่อสารพิเศษจากสาขาเข้าสู่ออฟฟิศฝ่ายสนับสนุนการปฏิบัติการโดยตรง
ในระบบแฟรนไชส์สากลจะเป็นผู้จัดการเขต (Area Manager) เหมือนเป็นตัวแทนผู้บริหารที่ดูแลร้านสาขาตามกลุ่มที่ได้รับมอบหมาย เปรียบเหมือนวันสต็อปช้อปปิ้งของสาขาและร้านจะรู้สึกได้รับการดูแลสนับสนุนจากส่วนกลาง ที่เป็นฝ่ายประสานงานสู่แผนกต่างๆในออฟฟิศกลางได้
รูปแบบนี้เป็นส่วนสำคัญของการบริหารงานเป็นการสร้างระบบแฟรนไชส์อย่างแท้จริง ซึ่งมีองค์กรระบบแฟรนไชส์จำนวนมาก ไม่เข้าใจระบบนี้และไม่มีหน่วยสนับสนุนกลาง ทำให้สาขาไม่คล่องตัว บางครั้งเหมือนขาดการเอาใจใส่จากส่วนกลาง ทั้งๆที่เป็นหน่วยสนับสนุน ทำให้ร้านซึ่งเป็นผู้ทำรายได้หลักและหล่อเลี้ยงองค์กรให้อยู่รอดรู้สึกว้าเหว่ต้องเผชิญปัญหาและแก้ไขเอง
ปัญหาของเอสเอ็มอีที่เกิดขึ้นเป็นปัญหาที่แก้ไม่ตกของนักลงทุนหลายท่าน คือการที่ธุรกิจไม่สามารถเติบโตได้อย่างมั่นคงในอนาคต เนื่องจากยังขาดระบบมาตรฐานการพัฒนาสร้างบุคลากรที่จะมาเสริมให้ธุรกิจเกิดการขยายตัว จากการที่ผมได้สัมผัสกับ SMEs มามาก กล่าวได้ว่า มี SMEs ไม่เกิน 10 เปอร์เซ็นต์ ที่มีแผนกฝึกอบรมของตัวเองในองค์กร
อย่างไรก็ตามสำหรับนักลงทุนในธุรกิจ SMEsจำนวนมาก ที่ปัจจุบันต้องการให้ธุรกิจเติบโตขึ้น จะต้องพัฒนาบุคลากรให้เติบโตไปพร้อมกันด้วยระบบการจัดการที่ดีเป็นมืออาชีพคงต้องใช้เวลาและเติบโตอย่างมีขั้นตอนต่อไป
ผมจะอธิบายหลักการบริหารและการพัฒนาบุคลากรขยายแฟรนไชส์ในฉบับต่อไปครับ
ดร.วิชัย เจริญธรรมานนท์
29 กรกฎาคม 2564
[email protected]
