Chain Store Management and Franchise System การบริหารร้านเครือข่ายและระบบแฟรนไชส์
ตามที่ผมได้อธิบายในฉบับที่แล้วถึงหลักการจัดการทั่วไปของหลายองค์กรหลักๆทั้งแฟรนไชส์ระดับโลกและประเทศไทยที่ทำตามแบบสากล ปรัชญาในการจัดการธุรกิจร้านอาหาร คือการรักษาและควบคุมมาตรฐานคุณภาพ การบริการและความสะอาดปลอดภัย หรือ QSC แล้ว
วันนี้ผมจะมีหลักการเป็นคาถาในการบริหารของผู้ประกอบการอีกคือหลัก 3 ซี (3.C)
หลักการจัดการร้านอาหาร ที่เป็นสากลคือ หลักการ 3 C
1.ความสะดวก สบาย (Convenience)
2.ความสม่ำเสมอแน่นอน (Consistency)
3.ต้นทุน – ราคา (Cost)
1. ความสะดวก สบาย (Convenience)
หลักการจัดการร้านอาหารที่สำคัญอย่างแรก คือ ความสะดวกสบาย เป็นสิ่งที่ลูกค้าพึงได้รับเมื่อมารับประทานอาหารที่ร้าน เริ่มจากทำเลที่ตั้งที่เหมาะสม สะดวกสำหรับลูกค้าที่มาใช้บริการ ไม่อยู่ในซอยลึกเกินไป มองเห็นได้ง่าย หรือถ้าอยู่ในมุมอับก็อาจต้องมีป้ายบอกทาง สามารถมองเห็นได้ชัดเจน
ที่สำคัญต้องมีบริการที่จอดรถ หรือมีพนักงานคอยอำนวยความสะดวกในการจอดรถ เพราะยุคสมัยปัจจุบันไม่เพียงแต่ร้านในกรุงเทพ แม้แต่ร้านในจังหวัดต่างๆก็ประสบปัญหาที่จอดรถ หากไม่มีที่จอดรถลูกค้ากลุ่มเป้าหมายจะไม่เข้ามาใช้บริการ เช่น ลูกค้ากลุ่มครอบครัวเคยมีการสำรวจจากภาคธุรกิจ พบว่าลูกค้ากลุ่มครอบครัวส่วนใหญ่ถึงกว่า 90% จะขับรถพาครอบครัวมารับประทานอาหารร่วมกัน
นอกจากนี้แล้วยังต้องคำนึงถึงการจัดสรรสิ่งอำนวยความสะดวกสบายทุกอย่างให้กับลูกค้า เช่นการสร้างบรรยากาศที่ดีภายในร้าน เริ่มตั้งแต่ การออกแบบตกแต่งร้านอย่างสวยงาม การเลือกใช้วัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ อย่างเหมาะสม และมีการจัดวางโต๊ะเก้าอี้ที่ดีสำหรับลูกค้า ให้มีพื้นที่เพียงพอในการบริการโต๊ะไม่ชิดติดกันเกินไปทิ้งช่วงห่างระหว่างโต๊ะไม่น้อยกว่า150ซม.
มีความเป็นส่วนตัวในการพูดคุยสนทนาบ้างและเอื้ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในด้านต่างๆ โดยเฉพาะห้องน้ำที่สะอาดสวยงาม พร้อมด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกที่จำเป็น ซึ่งร้านอาหารมีระดับจะเน้นความสะอาดห้องน้ำเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าสุภาพสตรี
ลองจินตนาการดูว่าถ้าท่านต้องเข้าห้องน้ำล้างมือก่อนรับประทานอาหาร แต่ไปพบห้องน้ำที่สกปรกเลอะเทอะ มีกลิ่นเหม็น ภาพและความรู้สึกนั้นจะติดตาทำให้อาหารมื้อนั้นไม่อร่อยอย่างแน่นอน บริเวณรอบร้านต้องมีอากาศที่ปลอดโปร่งเย็นสบาย ฯลฯ รวมถึงการบริหารจัดการภายในร้านอย่างมีระบบ ในด้านการบริการเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้า ได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว
2. ความสม่ำเสมอแน่นอน (Consistency)
ความสม่ำเสมอแน่นอน คือความมีมาตรฐานของคุณภาพอาหารที่ไม่เปลี่ยนแปลงเสมอต้นเสมอปลายลูกค้ามารับประทานกี่ครั้งก็ยังเหมือนเดิม เป็นสิ่งที่ดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกบ่อยๆจนกลายเป็นลูกค้าประจำ การตลาดสมัยใหม่จะเน้นการบริการลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด เมื่อลูกค้าพอใจจนถึงกับชอบในสินค้าและบริการของเราก็จะไม่เก็บกับตัวคนเดียวลูกค้า มักจะบอกต่อผู้อื่นที่สนิทชิดเชื้อแนะนำและเชิญชวนให้มาใช้บริการเปรียบเหมือนผู้แทนหรือทูตของแบรนด์ (Brand Ambassador) เลยทีเดียว
ปัญหาที่พบบ่อยในร้านอาหารที่เปิดใหม่ คือ ช่วงแรกมักจะได้รับความนิยมจากลูกค้าในรสชาติอาหารที่อร่อยถูกปาก คืออยู่ในช่วงทดลอง แต่ต่อมาคุณภาพและรสชาติของอาหารมักจะไม่คงที่ ทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจและไม่มารับประทานอาหารร้านนั้นอีกในที่สุดธุรกิจก็อยู่ไม่ได้ ผู้ประกอบธุรกิจร้านอาหารจึงจำเป็นต้องจัดระบบการจัดการที่ดีมีการสุ่มตรวจสอบตลอดเวลา โดยเฉพาะเมื่อมีการเปลี่ยนพนักงานครัวและบริกรชุดใหม่ เพื่อคงมาตรฐานในด้านต่าง ๆ ทั้งคุณภาพของอาหารและการบริการให้เหมือนกันทุกครั้งที่ลูกค้ามาใช้บริการ
3. ต้นทุน – ราคา (Cost )
ผู้ประกอบการควรจัดทำต้นทุนวัตถุดิบที่มีคุณภาพและราคาเหมาะสมมิใช่การใช้วัตถุดิบที่มีราคาถูก ทั้งนี้ต้องย้อนกลับไปดูแนวคิดร้านอาหารของเราว่าวางตำแหน่งไว้ในระดับใด ระดับสูง กลางหรือทั่วไป จากนั้นจึงมากำหนดราคาขายให้ตรงกับแนวคิดและกลุ่มเป้าหมาย การจัดทำราคาขายควรคำนึงถึงชื่อเสียงร้านเป็นที่รู้จักหรือยอมรับได้ขนาดไหน สภาพแวดล้อมตลาดรวมโดยเฉพาะคู่แข่งขันทั้งโดยตรงและคู่แข่งทั่วไป ขณะเดียวกันควรคำนึงถึงความเป็นธรรมกับผู้บริโภคด้วย จากประสบการณ์ผม ราคามักจะเป็นตัวตัดสินใจของลูกค้าระดับกลางและทั่วไป
การบริหารธุรกิจร้านอาหาร นอกจากองค์ประกอบต่าง ๆ ที่ได้กล่าวมาแล้วผู้ประกอบการยังต้องหาความรู้เพิ่มเติมในระบบการบริหารแนวใหม่ ต้องมีประสบการณ์ทั้งที่ได้เรียนรู้ด้วยตนเอง หรือได้เรียนรู้จากผู้อื่น การที่จะเป็นผู้มีประสบการณ์ได้ จะต้องลงมือทำด้วยตนเอง อาจมีการลองผิดลองถูกบ้าง ทำให้เราได้เรียนรู้วิธีแก้ปัญหาต่างๆด้วยความมีทักษะของผู้บริหาร อย่างผู้มีประสบการณ์และผู้ชำนาญการ
ถ้าเป็นมือสมัครเล่นหรือมือใหม่ ปัญหามักจะเกิดซ้ำๆ และเกิดการสะสมไม่สามารถแก้ปัญหาเล็กๆให้หมดไปได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ขาดองค์ความรู้ที่เกิดจากการเรียนรู้ด้วยประสบการณ์ มิได้มีการเตรียมความพร้อมในการรับมือหรือเตรียมแก้ไขปัญหาไว้ล่วงหน้า ทั้งนี้เกิดจากการมิได้เก็บข้อมูลที่เป็นผลสรุปจากการดำเนินธุรกิจประจำวันและบันทึกข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเหล่านั้นให้เป็นบทเรียนเพื่อป้องกันปัญหาต่างๆ
ความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหารอยู่ที่ “การปฏิบัติการที่ร้านอาหาร”เป็นส่วนสำคัญ ทั้งนี้ผู้บริหารหรือผู้ประกอบที่มีวิสัยทัศน์ มีทักษะการบริหารทางธุรกิจบริการอาหาร เน้นการการสร้างระบบในการปฏิบัติงานมากกว่าคน เพื่อการขับเคลื่อนไปข้างหน้าหรือการขยายธุรกิจโดยเข้าสู่ระบบแฟรนไชส์ที่ต้องมีความพร้อมในทุกๆด้าน ต้องมีระบบเครือข่ายที่แข็งแกร่งรองรับการเจริญเติบโตได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะทำให้ท่านขยายธุรกิจได้อย่างไม่สิ้นสุด
ผมจะอธิบายหลักการจัดการสาขาต่ออีกติดตามได้ในฉบับต่อไปครับ
ดร.วิชัย เจริญธรรมานนท์
26 สิงหาคม 2564
wichaicha@gmail.com
