ปัจจัย 8 จุด ในงานบริการว่าด้วย “ความปลอดภัย” “ความไร้กังวล” และ “ความเป็นคนสำคัญ” : วสันต์ พงศ์สุประดิษฐ์

ครั้งนี้มาว่ากันต่ออย่างรวบรัดอีกสักสองสามจุดในคราวเดียวเลย จะได้เหลือจุดสุดท้าย (อารมณ์นั้นเหนือเหตุผล) ซึ่งเป็นจุดที่สำคัญที่สุด เอาไว้พูดกันเต็มๆ ในครั้งหน้า

ปลอดภัย : คนทุกคน โดยเฉพาะคนที่เป็นลูกค้า ต้องการความมั่นคงและปลอดภัย และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง “ความมั่นคงปลอดภัยทางจิตใจ”

ลูกค้าต้องการแน่ใจว่าเขามีอิสระที่จะสามารถเลือกได้ กำหนดได้ ควบคุมได้ จู้จี้ได้ ต่อรองได้ แสดงความคิดเห็นได้ เสนอแนะได้ ตำหนิติเตียนหรือวิพากษ์วิจารณ์ได้ สามารถทำทุกอย่างที่ว่ามานี้ได้โดยปลอดภัย ไม่โดนสวนกลับมาจนเลือดสาด!

คนขาย และหรือคนทำงานบริการหลายคน เขาจะทำงานขาย งานบริการได้ดีทีเดียว ตราบเท่าที่ลูกค้าอย่ามีปัญหามาก อย่าถามมาก อย่าจู้จี้มาก อย่าเรื่องมาก ฯลฯ มีหน้าที่ซื้อก็ซื้อๆ ไป อย่ามาทำวุ่นวายมากเรื่อง! มิฉะนั้น เขาก็อาจจะไม่รับรองความปลอดภัยได้เหมือนกัน!

พนักงานขายในห้างสรรพสินค้าหลายแห่งมักเป็นเช่นนี้ คือชอบเข้ามาประกบประชิดติดแจ ดักหน้าดักหลังลูกค้าจนแทบหายใจหายคอไม่ออก ไม่มีอิสระที่จะเดินดู เดินชม เดินเลือกได้อย่างสบายอารมณ์เลย ความรู้สึกเหมือนถูกบังคับให้รีบเลือก รีบซื้อ รีบไป ครั้นพอดูมาก เลือกมาก ถามมาก หล่อนหรือเขาก็จะชักสีหน้า ทำหน้าหงุดหงิดรำคาญใจ พนักงานขายในแผนกเสื้อผ้าสุภาพบุรุษ มักจะแสดงอาการรำคาญใจเมื่อลูกค้าขอให้เขารื้อเสื้อออกจากซองพลาสติก เพื่อมากางดูให้เต็มตาว่าทั้งสีและลายเสื้อเป็นไปอย่างที่เห็นโชว์อยู่ในซองหรือไม่เพียงใด ถ้าให้รื้อแค่ตัวสองตัว ก็อาจจะยังปลอดภัยอยู่ แต่พอตัวที่สามที่สี่เท่านั้นแหละ ชักจะไม่ค่อยปลอดภัยแล้ว ชักจะมีอาการฮึดฮัด กระฟัดกระเฟียด และคำพูดทำนองนี้ก็จะเริ่มพรั่งพรูออกมา…

“ที่มีอยู่นี่ก็เป็นสิบแบบแล้วนะพี่ ถ้าไม่ถูกใจอีก พี่คงต้องรอปีหน้าแล้วละ กว่าเขาจะออกคอล-เลคชั่นอะไรใหม่ๆมา!”

“นี่ก็ไซ้ส์เล็กสุดแล้วนะพี่ จะเอาไซ้ส์เล็กกว่านี้ พี่คงต้องไปแผนกเสื้อผ้าเด็กแล้วละ โน่นแน่ะค่ะ แผนกเสื้อผ้าเด็ก อยู่ทางโน้น ยี่ห้ออ็องฟ็องอยู่ทางซ้ายมือโน่น ถ้าแอ็บซ็อบบาอยู่ทางขวา ส่วนยี่ห้อชูชูอยู่ตรงไปโน่น!”

 บางทีพอลูกค้าให้รื้อเสื้อออกมาดูหลายๆตัวเข้า คนขายบางคนถึงกับทำปากขมุบขมิบ คล้ายกับจะบอกว่า “รื้อซะกระจุยขนาดนี้ เดี๋ยวช่วยกูพับเก็บอย่างเดิมด้วยก็แล้วกัน!”

คนขายบางคนก็ชอบด่าลูกค้าที่เพิ่งคล้อยหลังไป ให้ลูกค้าอย่างเราที่เพิ่งคล้อยหน้าเข้ามาได้ยินจนเต็มสองหูว่า “จู้จี้อิ๊บอ๋าย เลือกแม่มอยู่นั่น แล้วก็ไม่ซื้อเอี้ยอะไร!” เราเลยต้องรีบเดินออก เพราะเพิ่งนึกขึ้นได้ว่าจะมาซื้อเสื้อ ไม่ได้มาซื้อเอี้ยที่เขากำลังขายอยู่!

นักขายตรงอิสระและไม่อิสระหลายคนก็เป็นแบบเดียวกับที่ว่ามาข้างต้นนี้ จริงอยู่หรอกครับที่ว่าตื๊อเท่านั้นที่ครองโลก หรือความพยายามอยู่ที่ไหน ความสำเร็จอยู่ที่นั่น แต่มันต้องทำให้แนบเนียนกลมกลืนหน่อย อย่าให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนถูกต้อนเข้ามุมอับ ถูกบังคับให้ต้องซื้อ

ไร้กังวล : ความรู้สึกไร้กังวลนี้อาจพูดได้อีกอย่างหนึ่งว่า คือ “ความเชื่อมั่น ไว้วางใจ” ลูกค้าต้องการความรู้สึกอุ่นใจว่าไม่ถูกหลอก ต้องการความรู้สึกว่าเขาคิดไม่ผิดที่มาซื้อกับเรา ไม่ว่าจะมีปัญหาอะไร เราเป็นที่พึ่งพาอาศัยของเขาได้ เราพร้อมเสมอที่จะช่วยแก้ไขปัญหาใดๆอันอาจจะเกิดจากการที่เขามาซื้อสินค้า/หรือบริการจากเราไป

ที่สำคัญที่สุดคือ “การกระทำ สำคัญกว่าการพูด” ป่วยการที่จะไปพิมพ์ข้อความไว้ข้างผลิตภัณฑ์ว่า “รับประกันความพอใจ ถ้าไม่พอใจ ยินดีคืนเงิน” เพราะเมื่อลูกค้าไม่พอใจขึ้นมา ก็ไม่สามารถทำอะไรได้ในทางปฏิบัติ เพราะขั้นตอนและกระบวนการที่ลูกค้าจะแสดงความไม่พอใจเพื่อขอรับเงินคืนนั้น ก็ยุ่งยาก ซับซ้อน ยอกย้อนซ่อนเงื่อน เสียเวลา เสียพลังงาน เสียอารมณ์ เสียจนกระทั่งลูกค้าหลายคน ถึงกับต้องรำพึงกับตัวเองว่า “ถ้ายุ่งยากแบบนี้ เอาเป็นว่ากูพอใจก็ได้วะ!”

บางเจ้า เขียนไว้ข้างกล่องแบบนั้นก็จริง แต่ในทางปฏิบัติแล้ว มันกระเดียดไปในความหมายที่ว่า “รับประกันความพอใจ ถ้าไม่พอใจ เราจะทำให้คุณพอใจจนได้? แน่จริง ก็ลองไม่พอใจดูซี่!” อีแบบนี้ ใครจะกล้าไม่พอใจกันล่ะ

การจะทำให้ลูกค้า “ไร้กังวล” นั้น จะต้องอาศัยคุณสมบัติที่สำคัญ คือ “สำนึกแห่งความรับผิดชอบ” (Accountability) ของผู้ขาย ผู้ให้บริการ เป็นอย่างยิ่ง โอกาสหน้าผมจะนำเรื่อง “สำนึกแห่งความรับผิดชอบ” นี้ มาคุยกับท่านผู้อ่านอย่างละเอียดอีกครั้งหนึ่ง

กล่าวโดยสรุป ก็อย่างที่ผมเคยว่าไว้ ที่ว่า “การขายนั้นเป็นกระบวนการ ไม่ใช่แค่การขายสินค้าได้” (Selling is a process, not only sell a product) ผู้รู้บางท่านก็กล่าวไว้ว่า “การขายจะยังไม่เสร็จสิ้น จนกว่าลูกค้าจะพอใจ” การทำให้ลูกค้ารู้สึกไร้กังวล เป็นกระบวนการของการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

เป็นคนสำคัญ : ลูกค้าต้องการความยุติธรรม ต้องการความเท่าเทียมกัน ต้องการการให้เกียรติ ต้องการการยอมรับในศักดิ์ศรีแห่งความเป็นมนุษย์ของเขา!

ผู้โดยสารที่โดยสารเครื่องบิน ในชั้นประหยัด เขาก็รู้อยู่แก่ใจ และยอมรับเงื่อนไขมาแต่ต้นแล้วว่า ที่นั่งในชั้นประหยัดนั้นย่อมจะไม่สะดวกสบาย กว้างขวางโอ่โถง ได้เท่ากับในชั้นธุรกิจ หรือในชั้นเฟิร์สต์คลาส อาหารการกิน รวมทั้งภาชนะที่ใช้เสิร์ฟ ก็ย่อมหรูหราแตกต่างกัน อันนี้ทุกคนยอมรับกันอยู่แล้ว ไม่มีใครเสียสติที่จะตีตั๋วชั้นประหยัด แล้วสะเออะขอไปนั่งในที่นั่งชั้นหนึ่งแน่ แม้แต่คนเมาจนไม่ได้สติ ก็ยังยินดีเมาคอพับหลับอยู่ในที่นั่งชั้นประหยัดนั้น! ไม่มีใครหน้าด้านเรียกร้องความยุติธรรม ความเท่าเทียมกัน ในประเด็นเหล่านี้แน่

แต่สิ่งที่ผู้โดยสารทุกชั้น ทุกที่นั่งต้องได้รับอย่างเท่าเทียมกัน คือ การต้อนรับที่อบอุ่น รอยยิ้มที่จริงใจ ความกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลืออย่างเต็มใจเมื่อเวลาต้องการ

หลายปีมาแล้ว ผมขับรถไปที่รีสอร์ตหรูแห่งหนึ่งแถวพัทยา เพื่อไปเป็นวิทยากรให้กับบริษัทแห่งหนึ่งซึ่งเขามาใช้บริการของที่นี่ ผมขับรถเข้าไปจอดที่หน้าอาคารซึ่งเขาก็ได้ตีเส้นแบ่งช่องที่จอดรถไว้ให้เห็น เด่นเป็นสง่า ที่ไหนได้ พอผมดับเครื่อง ลงจากรถ ล็อครถเสร็จ กำลังจะเดินขึ้นบันได รปภ.นายหนึ่ง ซึ่งกำลังยืนแผ่รังสีอำมหิตอยู่แถวนั้น จัดแจงเดินเข้ามาโบกมือไล่ผมทันทีว่า “จอดไม่ได้ครับ บริเวณนี้ห้ามจอดเด็ดขาดครับ!” ผมก็เลยย้อนถามไปว่า “แล้วจะให้จอดตรงไหนกันล่ะ?” เขาชี้มือไปด้านหลัง และพูดว่า “ไปจอดข้างหลัง ใต้อาคารโน่นเลย” ผมจึงถามเขาไปอีกคำถามหนึ่งว่า “อ้าว แล้วบริเวณนี้นี่เห็นคุณก็ตีช่องไว้เป็นช่องๆเนี่ย เอาไว้ให้ใครจอดเหรอ?” เขาตอบกลับมาในทันทีว่า “ตรงนี้เป็นที่จอดรถสำหรับวีไอพี.เท่านั้น!” เท่านั้นละครับ สารอะดรีนาลินในตัวผมมันก็หลั่งออกมาจนแทบจะล้นออกมาจากทุกทวาร ผมจึงสวนกลับไปว่า “อ๋อเหรอ งั้นก็ดีเลย แสดงว่าผมจอดตรงนี้ได้ ผมนี่ไง วีไอพี.ตัวจริง! ถ้าใครมีปัญหาอะไร ไปหาผมที่ห้องสัมมนาได้ วีไอพี.จะบรรยายอยู่ห้องนั้น!” แล้วผมก็เดินขึ้นบันได้ไปโดยไม่ได้สนใจเศษสวะพรรค์นั้นอีกเลย

ความจริงรีสอร์ตหรูแห่งนี้ก็ลงทุนไปเป็นร้อยๆล้าน แต่กลับจ้างคนสันดานแค่สองสลึงมาเป็น รปภ.! พอผมบรรยายเสร็จกลับมาที่รถ สำรวจดูแล้วก็เห็นว่ารถยังเรียบร้อยดีอยู่ ไม่มีรอยขีดข่วนเพิ่มจากเดิมที่มีอยู่มากจนพอแรงแล้ว บริเวณยางทั้งสี่เส้นก็ไม่มีตะปูเรือใบ เศษขวดแตกอะไรวางสนุ้กอยู่ แต่ที่เห็นเพิ่มขึ้นมาจากตอนแรกคือ เขาเอากรวยพลาสติคมาวางกันท่าไว้ในทุกช่อง! และพอผมขับรถออกมา เหลือบตาดูกระจกมองหลัง ก็เห็น รปภ.ผู้นั้นรีบเอากรวยอีกอันหนึ่งมาวางไว้ตรงที่ผมจอดทันที! ตกลงในวันนั้น ณ สถานที่นี้ ก็มี วีไอพี.เอารถมาจอดแค่เพียงคนเดียวเอง!