“กลยุทธ์การสอนงานด้วยการใช้แนวทาง AI”
โดย ดร.พนม ปีย์เจริญ
Ph.D. Innovative Management
บริษัทฯผู้ประกอบการเกี่ยวกับการขนส่งขวดแก้วแห่งหนึ่ง ทำการวางแผนขนส่งขวดแก้วออกเป็น 5 เส้นทาง โดยแต่ละเส้นทางใช้รถบรรทุกเทรลเลอร์ใหญ่หนึ่งคัน พร้อมพนักงานประจำรถเพื่อขนถ่ายขึ้นลงอีก 5 คน โดยมีคนขับทำหน้าที่เป็นหัวหน้าชุด
เหตุการณ์ผ่านไปหลายเดือนผู้จัดการฝ่ายขนส่งสินค้าเริ่มได้รับรายงานมาว่า การขนส่งเกิดปริมาณความเสียหายของขวดที่แตกจากการขนถ่ายสินค้าเริ่มมากขึ้น ซึ่งสร้างความเสียหายให้กับบริษัทฯ ผู้จัดการจึงพยายามหาข้อมูลว่าเรื่องราวที่เกิดขึ้นนั้น ว่าเป็นอย่างไร
ปรากฏว่ารถขนส่งทั้ง 5 เส้นทาง แต่ละคันทำขวดแตกมากน้อยแตกต่างกันออกไป โดยมีรถคันหนึ่งทำขวดแตกจากการขนย้ายมากที่สุด และคันอื่นๆก็ลดหลั่นแตกต่างกันออกไป จนถึงคันสุดท้ายที่ทำขวดแตกน้อยที่สุด จนบางครั้งขวดไม่แตกเสียหายเลย
มาถึงตอนนี้นักบริหารหลายคนอาจจะพุ่งเป้าไปที่ปัญหาของรถคันที่ทำขวดแตกมากที่สุดในการขนย้ายในแต่ละเที่ยวก่อนเพื่อน เพราะเป็นคันที่สร้างความเสียหายให้แก่บริษัทฯ มากที่สุด จึงต้องรีบค้นหาปัญหาและหาทางแก้ไขอย่างรวดเร็ว ว่ามันมีปัญหาอะไรในการขนย้าย ทำไมถึงแตกมากมายกว่ารถคันอื่นๆ ซึ่งจุดนั่นก็มิได้ผิดอะไรและเป็นสิ่งที่ต้องทำอยู่แล้ว
แต่ผู้จัดการบริษัทฯแห่งนี้กลับเทน้ำหนักไปในทางตรงกันข้าม คือไปให้ความสนใจกับรถคันที่ทำขวดแตกน้อยที่สุดจากการขนย้าย ว่าเขาขนถ่ายอย่างไร? มีวิธีและขั้นตอนอย่างไร? ทำไมถึงเกิดความเสียหายน้อยมากและบางครั้งถึงไม่แตกเสียหายเลย เขามีวิธีและกระบวนการขนย้ายอย่างไร?
วันรุ่งขึ้น ผู้จัดการจึงเชิญคนขับรถและพนักงานประจำรถคันที่เกิดความเสียหายน้อยที่สุดจากการขนย้ายเข้ามาสอบถามพูดคุยถึงวิธีการขนย้ายของเขา ตลอดจนให้คำชื่นชมในการทำงานที่ดีมีประสิทธิภาพ และขอความร่วมมือจากเขาเหล่านั้นให้ช่วยอธิบายหรือเล่าถึงกระบวนการต่างๆในการทำงานของเขาทุกขั้นตอน ตั้งแต่การขนสินค้าขึ้นรถจากต้นทางที่โรงงาน จนถึงปลายทางที่สินค้าไปถึงลูกค้าว่า เขาทำอย่างไรสินค้าถึงมีความเสียหายน้อยมาก
หลังจากนั้นผู้จัดการจึงนัดประชุมและเชิญพนักงานขนส่งทั้งหมดเข้าร่วมประชุมสัมมนาทั้ง 5 เส้นทาง แล้วให้พนักงานชุดที่ขนส่งสินค้า ที่ทำสินค้าเสียหายน้อยที่สุดเล่าแลกเปลี่ยนประสบการณ์ให้เพื่อนๆร่วมงานฟัง ว่าเขามีวิธีการและกระบวนการขนส่งอย่างไร? จึงเกิดความเสียหายน้อย ซึ่งทีมผู้เล่าก็จะเล่าให้เพื่อนๆฟังด้วยความภาคภูมิใจและพร้อมที่จะแบ่งปันประสบการณ์ เพราะเป็นความสำเร็จในการทำงานที่ทุกคนได้รับคำชื่นชมจากผู้จัดการและ บริษัทฯ ในขณะที่ผู้ที่ฟังซึ่งเป็นเพื่อนร่วมงาน ก็จะได้เรียนรู้วิธีการทำงานที่แตกต่างกันออกไป ที่เป็นประสบการณ์ของเพื่อนร่วมงานที่มีหน้าที่และอาชีพเดียวกัน แต่ทรงประสิทธิภาพมากกว่าในการขนส่ง และก็ไม่รู้สึกเสียหน้าเหมือนให้เขาต้องมานั่งอธิบายถึงความบกพร่องในการทำงานของทีมพวกตนให้ผู้จัดการและเพื่อนร่วมงานฟัง และสำหรับบริษัทฯก็จะได้กำไรเพิ่มมากยิ่งขึ้นจากความเสียหายที่ลดลงจากการเรียนรู้ทางลัดการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ของทีมขนส่งทีมอื่นๆ ส่วนลูกค้าเองก็จะได้สินค้าครบตามจำนวนในครั้งแรกที่สินค้ามาส่ง ไม่ต้องรอสินค้าส่งจนครบอันเกิดจากความเสียหาย ท้ายที่สุดจากการสอนและเรียนรู้ด้วยวิธีนี้ ทุกฝ่ายก็จะได้ประโยชน์ร่วมกัน ทั้งบริษัทฯ พนักงาน และลูกค้า
การสอนงานและการเรียนรู้ด้วยวิธีนี้เป็นแนวทางการเรียนรู้ตามแนวทางของ AI (Appreciative Inquiry) คือเป็นการมองก้าวข้ามจุดอ่อน (Weaknesses) และอุปสรรคขวากหนาม (Threats) โดยใช้จุดแข็ง (Strengths) ขององค์กร ที่มองเห็นอยู่ข้างหน้าคือทีมขนส่งที่มีประสิทธิภาพ มาใช้ให้เกิดประโยชน์ โดยกลั่นกรองสิ่งที่เกิดขึ้นออกมาเป็นโอกาส (Opportunities) นำสิ่งที่เป็นจุดแข็งของทีมที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการขนส่งมาใช้ให้เกิดประโยชน์และเป็นแรงบันดาลใจให้กับทีมอื่นๆที่มีปัญหา แทนที่จะพุ่งเป้าไปที่จุดอ่อนหรือส่วนที่เป็นอุปสรรคอันเป็นปัญหาขององค์กร ซึ่งบางทีเรามัวแต่พุ่งเป้าไปที่ปัญหาและอุปสรรค พยายามแก้ไขจนอาจจะท้อใจกันไปข้างหนึ่ง ทำให้เราเสียเวลาไปกับการที่ปัญหาส่วนพื้นมากเกินไป จนลืมหรือทิ้งจุดแข็งที่เรามีอยู่ไปอย่างน่าเสียดาย และเราก็ไม่ได้นำเอามาใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ ซึ่งถ้าเรานำจุดแข็งที่เรามีอยู่แล้วมาใช้ให้เป็นประโยชน์ในการสอนงานให้เกิดการเรียนรู้แก่ทีมอื่นๆ ด้วยวิธีนี้ ก็จะเป็นโอกาสนำไปสู่การสร้างแรงบันดาลใจให้กับทุกภาคส่วนขององค์กรและได้ผลลัพธ์เกินคาด (Extraordinary Achievement)
ด้วยวิธีนี้จึงเป็นการทำให้ทุกคนในองค์กรมีแนวทางในการทำงานตามหลัก 4D คือ
1. Discovery: สอบถามพูดคุยหรือสัมภาษณ์ เพื่อค้นหาประสบการณ์ที่สุดยอดในการทำงาน โดยหาจุดร่วม จุดโดดเด่น ตลอดจนสิ่งดีๆที่เกิดขึ้นในองค์กรหรือบริษัทฯ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจที่ดำเนินการอยู่
2. Dream: ค้นหาและจินตนาการว่าอะไรเป็นสิ่งที่เราและองค์กร อยากที่จะเป็นหรืออยากที่จะให้เป็น รวมถึงสามารถที่จะสร้างความเป็นไปได้ ที่จะให้สิ่งที่เราคิดนั้นเกิดขึ้นจริงได้ หรือเกิดขึ้นแล้วเราจะพัฒนาต่อยอดกันอย่างไร
3. Design: นำจุดร่วม และจุดโดดเด่น ตลอดจนสิ่งดีๆที่เกิดขึ้นในองค์กร มาวางแผนเชิงกลยุทธ์ในการทำงาน เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของทุกคน และขยายผลลัพธ์ต่อไปสู่ระดับองค์กร
4. Destiny: สรุปผลให้ทุกคนได้รับรู้ถึงความก้าวหน้า ว่าสิ่งใดควรดำเนินงานต่อไป สิ่งใดควรเปลี่ยนแปลง สิ่งใดที่ต้องได้รับการเรียนรู้เพิ่มเติม เพื่อนำไปสู่เป้าหมายของทุกคนและองค์กรที่ดีกว่า
แนวทางการสอนงานหรือเรียนรู้แบบ AI หรือ Appreciative Inquiry มีข้อดีที่น่าสังเกตคือ – เป็นการเรียนรู้ที่ให้ทุกคนมีส่วนร่วมทั้งองค์กร แทนที่จะใช้วิธีการสั่งการลงมาจากเบื้องบน(Top-Down) เพื่อให้เกิดการแก้ปัญหา
– เป็นการสอนและเรียนรู้จากปัญหาข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นจริงในการทำงาน ที่ทุกคนรับรู้อยู่ด้วยกัน และทุกคนช่วยกันออกแบบหาทางออกร่วมกัน
– เป็นการ Focus ไปที่จุดแข็ง หรือสิ่งที่ทำได้ดีอยู่แล้ว ว่าจะขยายผลมันได้อย่างไร แทนที่จะ Focus ไปที่จุดอ่อนหรือสิ่งที่เป็นปัญหาในขณะนั้น
– เป็นการพุ่งเป้าไปที่จุดแข็งที่มีอยู่ในองค์กร ทำให้เราค้นพบคำตอบของการพัฒนาต่อไป ว่าเราจะทำอย่างไร ที่จะทำให้สินค้าเสียหายน้อยที่สุด จนถึงไม่เสียหายเลย
– เป็นวิธีสอนงานหรือเรียนรู้ในลักษณะ“เป็นการสร้างพลังงานเชิงบวก”ให้กับทีมงาน แทนการสร้าง “พลังงานเชิงลบ”ที่พุ่งเป้าไปที่ปัญหาและจุดบกพร่องของทีมที่มีปัญหา
– ผลลัพธ์ก็คือ องค์กรเกิดการเรียนรู้ ค้นพบข้อดี และสิ่งที่สามารถพัฒนาต่อยอด ไม่จมอยู่กับจุดอ่อนและอุปสรรคขององค์กรที่เป็นปัญหาให้หมดไปได้
– เป็นการมองไปที่ Strength กับ Opportunity ก่อน ก็เพื่อพัฒนาและต่อยอดสองสิ่งนี้ก่อน ในขณะเดียวกันก็ไม่ได้ละเลยปัญหา หากเป็นปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไข ก็จะดำเนินการในขั้นต่อไป แต่จะไม่พุ่งเป้าไปที่ Weakness กับ Threat ก่อน เพื่อจะแก้ปัญหาและหาทางออกให้กับอุปสรรค ที่องค์กรเผชิญ เพราะถ้าเป็นเช่นนั้น เราจะเห็นหลายองค์กรไม่สามารถเดินหน้าต่อไปได้ทันท่วงที เพราะมัวไปเสียเวลาให้กับการแก้ปัญหา และหมกมุ่นอยู่กับปัญหาและอุปสรรคต่างๆ จนลืมนำจุดแข็งที่มีอยู่มาพัฒนาต่อยอด ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร…@
- อ้างอิง
- Kesler, G. and Kate’s, A. (2011). Leading Organization Design: How to Make Organization Design Decisions to Drive the Results You Want. San Francisco,
- Stavros, J., & Hinrichs, G. (2009). The thin book of SOAR: Building strengths-based strategy. Bend, OR: Thin Book Publishing.
- Rath, Tom. (2007). Strengths Finder 2.0, New York: Gullup Press
