ในความเห็นของผม มีจุดสำคัญอยู่ 8 จุดใหญ่ๆ ที่เราต้องสนใจเป็นพิเศษ ถ้าหากเราต้องการใช้เรื่องการบริการเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความแตกต่าง
ปัจจัย 8 จุดที่ว่านี้ก็คือ (1) อบอุ่น (2) รวดเร็ว (3) สะดวก (4) สบาย (5) ปลอดภัย (6) ไร้-กังวล (7) เป็นคนสำคัญ..และ (8) อารมณ์นั้นเหนือเหตุผล
ไม่มีปัจจัยใดแปลกประหลาด พิสดาร จนมนุษย์ที่มีหัวใจแห่งความเป็นมนุษย์จะไม่สามารถกระทำได้! มาลองไล่เลียงกันในแต่ละจุดแต่พอสังเขป ดังต่อไปนี้ :-
อบอุ่น : ความอบอุ่นคืออารมณ์ความรู้สึกที่ดีๆ คือความรู้สึกถึงความเป็นกันเอง ความคุ้นเคย ความเป็นมิตรไมตรี อาจสัมผัสได้จากรอยยิ้มที่จริงใจ การทักทาย ไต่ถาม การให้ความสนใจในการมาปรากฏตัวของลูกค้า ทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเรารับรู้ถึงการมาปรากฏตัวของเขา ณ ที่แห่งนี้แล้ว แม้ในขณะที่เราอาจจะกำลังยุ่งกับการดูแลลูกค้าอีกคนหนึ่งอยู่ แต่แค่เพียงส่งสายตาไปสบสายตากับเขา พร้อมรอยยิ้ม และอาจทักทายเขา แจ้งให้เขาทราบว่ากรุณารอสักครู่ เชิญไปนั่งหรือจะนอนก็ได้ตรงโน้นสักครู่ เพียงเท่านี้ลูกค้าก็จะรู้สึกดี รู้สึกอบอุ่นแล้ว
โปรดจำไว้ว่าอย่าทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกเหมือนถูกทิ้ง โดดเดี่ยว รู้สึกเหมือนคนแปลกหน้า เคยมีการสำรวจวิจัยในต่างประเทศพบว่า ลูกค้าถึง 68% เดินหนีจากไปและไม่เคยหวนกลับมาอีกเลย เพียงเพราะสาเหตุไม่พอใจท่าทีอันเฉยเมยของพนักงาน หรือผู้จัดการ หรือแม้แต่ตัวเจ้าของเอง!
นักจิตวิทยาเคยค้นพบว่าธรรมชาติของมนุษย์นั้นรังเกียจการที่ไม่มีคนสนใจเขาเลยเป็นที่สุด ถึงขนาดสรุปว่าถ้าไม่สามารถสัมผัสอย่างอบอุนนุ่มนวลด้วยการลูบหลังลูบไหล่เขาแล้วละก็ ก็จงตบกะโหลกเขาไปเสียเลยยังจะดีเสียกว่า เพราะอย่างน้อยก็อาจทำให้เขารู้ว่าเรายังสนใจเขาอยู่เหมือนกัน ดีกว่าที่จะทำเฉยเมย เพิกเฉย ไม่สนใจใยดีอะไรทั้งสิ้น (ในข้อนี้นี่ก็อย่าพาลไปคิดข้างๆคูๆว่าก็นี่ไงล่ะ ก็เพราะฉันไม่สามารถบริการได้ดีไงล่ะ เลยบริการให้มันเลวไปอย่างสุดๆเพื่อแสดงว่าอย่างน้อยเราก็สนใจเขาอยู่เหมือนกัน! ถ้าคิดอีแบบนี้ เดี๋ยวเย็นนี้ไปเจอกันหลังโรงเรียนแล้วหานวมมาชกกันดีกว่า!)
มหาตมะ คานธี มหาบุรุษของโลกชาวอินเดีย เคยกล่าวถ้อยคำอมตะที่ได้รับการกล่าวขวัญถึง และถูกอ้างอิงมากที่สุด อันผู้ประกอบการธุรกิจและผู้ที่อยู่ในธุรกิจทุกคนจะต้องตราไว้ในใจ ที่ว่า…
“ลูกค้า คือบุคคลสำคัญที่สุดที่มาเยือนเราในสถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งเขา เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขาคือวัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิใช่บุคคลภายนอก เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนี้ทีเดียว ในการรับใช้เขา เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย เขาต่างหากที่เป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา โดยให้โอกาสแก่เราที่จะรับใช้เขา”
ดังนั้น ต้องหมั่นตรวจสอบและช่วยกันสอดส่องว่าเราได้ให้การต้อนรับบุคคลสำคัญที่สุดนี้ด้วยท่าทีที่อบอุ่นเพียงพอหรือยัง เราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกอบอุ่นขึ้นมาได้
สิ่งที่จะแสดงความอบอุ่นได้นั้น มีทั้ง “คน” “สิ่งของ” และ “สถานที่” เราต้องหาคนที่ถูกต้องเหมาะสมมาทำงานบริการ อย่าเอาคนที่ไม่มีความสุขในชีวิตมาทำงานนี้ อย่าเอาคนที่ยืนคู่กับควายแล้วยังแยกไม่ออกว่าใครโง่กว่ากันมาทำงานนี้ ต้องหาคนที่ถูกต้อง มาทำในสิ่งที่ถูกต้อง จึงจะได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้อง
สำหรับ “สิ่งของ” และ “สถานที่” นั้น เราต้องใช้ไอเดียและความคิดสร้างสรรค์ ไปสรรหาสิ่งละอันพันละน้อยมาใช้เพื่อสร้าง หรือเพื่อแสดงให้เห็น หรือเพื่อทำให้รู้สึกถึงความอบอุ่นให้จงได้ ซึ่งก็ไม่น่าจะเป็นเรื่องยากเย็นแสนเข็ญอะไรนัก
ปั๊มน้ำมันแห่งหนึ่งในต่างจังหวัด เขียนข้อความติดไว้ที่ห้องน้ำชายว่า “ใช้ห้องน้ำแล้วก็ช่วยกรุณาเติมน้ำมันกับเราบ้าง!” ท่านว่านี่เป็นการต้อนรับที่อบอุ่นหรือไม่?
บริษัทบางแห่ง กว่าจะเข้าไปติดต่องานในบริษัทได้นี่เลือดตาแทบกระเด็น เพราะหลังจากวนหาที่จอดรถที่อาคารจอดรถจนเวียนหัวแทบจะเดินไม่ตรงทางแล้ว ก็ต้องลงลิฟต์อาคารจอดรถลงไปชั้นล่างสุดเพื่อเดินเข้าไปในตัวอาคารสำนักงาน จากนั้นก็ต้องไปต่อลิฟต์เพื่อไปยังชั้นที่ 18 จากนั้นก็ต้องไปต่อลิฟต์ในส่วน High Zone เพื่อไปยังชั้นที่ 32 ซึ่งเป็นที่ตั้งของบริษัทที่เราจะไปติดต่อ พอไปถึงก็ไม่สามารถเข้าไปในสำนักงานได้ เพราะมี รปภ.ที่นั่งอยู่หน้าประตูกระจก นั่งแผ่รังสีอำมหิตอยู่ พร้อมพูดกับเรา (ซึ่งถ้าเสียงดังอีกนิดเดียวก็จะกลายเป็นตะคอกได้เลยทีเดียว) ไล่ให้เราลงไปแลกบัตรผ่านที่ชั้น 2 เสียก่อน ซึ่งเราก็ต้องเลื้อยลงจากชั้น 32 ไปที่ชั้นที่ 18 เพื่อไปต่อลิฟต์ในส่วน Low Zone เพื่อลงไปชั้น 2 ซึ่งลิฟต์มันก็จะลงไปจอดที่ชั้น 1 เลย โดยในลิฟต์และที่หน้าลิฟต์ เขาจะมีป้ายข้อความเขียนไว้ให้อ่านเพื่อเพิ่มความสว่างไสวของภูมิปัญญาว่า “เพื่อเป็นการประหยัดพลังงาน ขึ้นลงชั้นเดียว กรุณาใช้บันใด!” เราก็ต้องขึ้นบันใดไปชั้น 2 เพื่อแลกบัตรผ่าน แล้วก็เดินลงบันไดมาชั้นล่างอีกเพื่อต่อลิฟต์อีก 2 ทอด จึงจะเป็นอันเสร็จพิธีในขั้นต้น!
ยังมีด่านอรหันต์ขั้นต่อไปอีก คือครั้นได้มีวาสนาเดินผ่านประตูกระจกเข้าไปในสำนักงานแห่งนั้นแล้ว เราก็เดินไปที่เคาน์เตอร์ ซึ่งจะมีพนักงานหญิงกำลังง่วนอยู่กับการรับโทรศัพท์อย่างเอาเป็นเอาตาย (ซึ่งฟังจากประโยคที่โต้ตอบอยู่ ก็รู้ได้ทันทีว่าไม่ใช่เรื่องงาน) โดยที่แม้กระทั่งเหลือบแล หล่อนก็ยังมิเหลือบแลว่ามีสิ่งมีชีวิตชนิดหนึ่งได้มาปรากฎอยู่เบื้องหน้าหล่อนหลายเพลาแล้ว จากนั้นก็อาจจะมีโทรศัพท์เข้ามาอีกหลายสาย ซึ่งเจ้าหล่อนก็จะต้องรับโทรศัพท์ให้เสร็จสิ้นทุกสายก่อนจึงจะเงยหน้าที่เหมือนกับศพโกรธจ้องมาที่เรา แล้วก็ไม่พูดอะไร ส่วนเราจะพูดอะไรก็ว่าไป และถึงแม้เราจะยังพูดไม่จบสิ้นกระทงความ (ซึ่งก็เป็นข้อความที่สั้นมาก เพราะจะบอกแค่ชื่อคนที่เราจะมาพบเท่านั้น ก็อาจจะไม่ทันเลยด้วยซ้ำ) ก็อาจมีโทรศัพท์ดังขึ้นอีกไม่หยุดหย่อน และเจ้าหล่อนก็จะกลับไปวุ่นวายกับไอ้โทรศัพท์เวรนั้นก่อน จนแน่ใจว่าจะไม่มีเสียงอะไรดังขึ้นอีกแล้วนั่นแหละ จากนั้นจึงจะเงยหน้าที่เหมือนกับศพโกรธมากกว่าเมื่อกี้ขึ้นมาจ้องหน้าเราอีก แล้วก็ไม่พูดอะไร ในช่วงนาทีทองนี้ เราก็ต้องรีบพูดให้เร็วที่สุดว่าจะมาพบใคร
พอรับทราบว่าเราจะมาพบใคร หล่อนก็จะพูดสะบัดเสียงแบบไม่มีแม้แต่มะนาวสักลูกเดียวว่า “แล้วนัดกับเขาไว้หรือเปล่า?” เราก็รวบรวมความกล้าตอบไปด้วยความเกรงใจสุดขีดว่า “เอ้อ..นัดไว้ครับ” แต่เจ้าหล่อนก็ยังทำเสียงแหวกลับมาว่า “ถ้านัดไว้ทำไมไม่เห็นเขาแจ้งให้ตรงเคาน์เตอร์นี่ทราบ ปรกติถ้าคนที่นี่เขาจะนัดใครเขาต้องแจ้งให้ตรงนี้รู้ก่อนล่วงหน้า” เราก็เงียบ เพราะไม่รู้จะตอบว่าอย่างไร.. ”งั้นก็ต้องรอหน่อย ต้องเช็คดูก่อนว่าเขาอยู่หรือเปล่า!” แล้วหล่อนก็ต่อสายโทรศัพท์อีกสองสามจึ๊ก แล้วก็พูดออกมาโดยไม่แม้แต่จะมองหน้าเราว่า “เขากำลังประชุม กว่าจะเสร็จคงเที่ยงแหละ” แล้วก็หันไปสับประยุทธ์กับไอ้โทรศัพท์เอี้ยนั่นอย่างเมามันอีกครั้งหนึ่ง ปล่อยให้คนที่มาติดต่อนั้นหาทางออกของชีวิตเอาเอง!
เรื่องที่เล่ามานี้ อาจมีการใส่ไข่นิดหน่อยเพื่อให้ได้อรรถรส แต่แก่นของเรื่องกว่า 90% คือเรื่องจริง และเป็นเรื่องจริงที่พบเห็นได้บ่อยที่สุด ในสถานประกอบการหลายแห่งที่สุด โดยเฉพาะองค์กรใหญ่ๆ…คำถามคือ นี่คือสิ่งที่ดีที่สุดแล้วหรือที่องค์กรและหรือบุคลากรแต่ละคนจะทำได้เพื่อสร้างความอบอุ่น นี่คือสิ่งที่เหมาะสมที่สุดแล้วใช่ไหมที่มนุษย์ควรทำกับมนุษย์ ?
มีอยู่เรื่องหนึ่งที่ผมยังไม่อาจเข้าใจได้ คือ ทำไมบริษัทใหญ่ๆถึงชอบจ้างผู้หญิงที่อาจจะหน้าตาดี แต่นิสัยแย่มานั่งรับแขกที่หน้าเคาน์เตอร์กันก็ไม่ทราบ มีสุภาพสตรีเยอะแยะไปที่เหมาะสมจะมานั่งตรงนี้ ทำไมต้องไปจ้างสตรีที่ไม่ค่อยจะสุภาพมาทำงานนี้ด้วยล่ะ!!??
