ขอทวนอีกครั้งนะครับว่าปัจจัย 8 จุด เพื่อสร้างความแตกต่างในงานบริการนั้น ก็คือ (1) อบอุ่น (2) รวดเร็ว (3) สะดวก (4) สบาย (5) ปลอดภัย (6) ไร้กังวล (7) เป็นคนสำคัญ (8) อารมณ์นั้นเหนือเหตุผล
คราวที่แล้ว ว่ากล่าวกันไปได้เพียงหนึ่งจุด คือ “อบอุ่น” คราวนี้มาว่ากันต่อ ยังไม่รู้ว่าจะได้กี่จุด?
รวดเร็ว : สามารถไล่เรียงกันไปได้ ตั้งแต่ รับโทรศัพท์ของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ค้นหาข้อมูลที่ลูกค้าต้องการได้อย่างรวดเร็ว แก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว ส่งของให้ลูกค้าได้ตามที่นัดหมายอย่างรวดเร็ว เมื่อลูกค้านัดไปพบก็สามารถไปพบได้อย่างรวดเร็ว เมื่อทำการขายอยู่หน้าร้าน ก็ต้องรีบถลาไปต้อนรับลูกค้าอย่างรวดเร็ว การรับชำระเงินก็ต้องสะดวก ถูกต้อง และรวดเร็ว ฯลฯ
คงไม่ต้องบอก ทุกท่านก็คงตระหนักกันเป็นอันดีอยู่แล้วว่า “ความรวดเร็ว” นั้น เป็นจุดสำคัญอีกจุดหนึ่งที่ทุกธุรกิจต่างงัดกันขึ้นมาสู้กันเพื่อสร้างความแตกต่าง และเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน บริษัทประกันภัยรถยนต์บางแห่งถึงขนาดนำเสนอเป็นสโลแกนของตนเลยทีเดียวว่า “ถึงเร็ว เคลมเร็ว ซ่อมเร็ว!” และบางแห่งถึงกับขึ้นคัตเอ๊าท์ใหญ่เบ้อเริ่มเทิ่มด้วยข้อความว่า “เร็วกว่าส่งพิซซ่า!” ธนาคารบางแห่งทำสป็อตโฆษณาทางโทรทัศน์เพื่อตอกย้ำว่าเขาบริการได้รวดเร็วขนาดที่ลูกค้ายังไม่ทันได้หย่อนก้นลงนั่งเลยด้วยซ้ำไป เขาก็ดำเนินการให้เสร็จเรียบร้อยแล้ว ถึงขนาดเก้าอี้ยังต้องหลั่งน้ำตาเพราะร้างลาคนนั่ง!?!
ยักษ์ใหญ่ฟาสต์ฟู้ดระดับโลกอย่างแม็คโดแนล ถึงกับยอมลงทุนเป็นร้อยๆล้านเหรียญสหรัฐ เพื่อแลกกับการพัฒนาระบบเพื่อสร้างความรวดเร็วในการบริการลูกค้าให้เร็วขึ้นกว่าเดิมเพียงแค่ 5-6 วินาทีเท่านั้นเอง! ขอเพียงให้มันเร็วขึ้นเท่านั้น แค่ไม่กี่วินาทีเขาก็ยอมลงทุนเป็นร้อยล้านเหรียญแล้ว
เราสามารถสร้างความรวดเร็วในการขายและการบริการได้โดยอาจไม่ต้องเสียสตางค์เลยแม้แต่สลึงเดียว ด้วยแนวทางและวิธีการดังต่อไปนี้ :-
อย่ารับปากเกินจริง เช่น ถ้าเราสามารถส่งของได้ใน 3 วัน ก็อาจบอกเผื่อไปอีกวันหนึ่งเป็น 4 วัน ซึ่งถ้าหากเราส่งของได้ใน 3 วันตามปกติ ลูกค้าเขาก็จะรู้สึกเหนือความคาดหมาย เขาก็จะชมเราว่า “โอ้โฮ เร็วกว่าที่คาดไว้เสียอีก” อย่าไปทำเป็นขี้คุยด้วยการรับปากเป็นมั่นเป็นเหมาะว่าสามวันได้แน่ๆ ถ้าไม่ได้ให้กระทืบ ดีไม่ดีแค่สองวันก็อาจจะได้แล้ว..อีแบบนี้นี่ผมเห็นถูกกระทืบมามากต่อมากแล้ว
อย่าพูดโกหก ไม่ว่าจะช้าเพราะเหตุใด อย่าโกหกลูกค้า หรือเฉไฉด้วยความกะล่อนด้วยการโทษโน่นโทษนี่ จงจำไว้ว่าลูกค้าเขาก็กินข้าว ไม่ได้กินแกลบ เขาไม่ได้โง่ที่จะเชื่อคำแก้ตัวของเราได้ทุกครั้งไป ร้านค้าวัสดุก่อสร้างหลายแห่ง รับปากลูกค้าว่าจะเอาของไปส่งที่หน้างานได้ไม่เกินสิบโมงเช้า จนเที่ยงตรงแล้วยังไม่โผล่ไปให้เห็น ครั้นลูกค้าโทรมาตาม ก็กะล่อนกับลูกค้าไปว่า “อะไรกัน ยังไปไม่ถึงอีกหรือครับนี่ ผมก็จัดของขึ้นรถตั้งแต่เช้า นี่รถก็ออกจากที่ร้านไปตั้งแต่ยังไม่แปดโมงเลยด้วยซ้ำ งั้นเดี๋ยวผมจะลองเช็คดูว่ารถส่งของมันไปประสบอุบัติเหตุเฉี่ยวชนอะไรกับใครที่ไหนบ้างหรือเปล่า ทุกทีก็ไม่เห็นเป็นยังงี้นี่ครับ ไงๆเดี๋ยวผมโทรกลับหาพี่อีกทีก็แล้วกันนะครับ”
พอวางหูจากลูกค้าเสร็จก็หันไปตะคอกลูกน้องว่า “เฮ้ย พวกมึงรีบจัดของขึ้นรถตามออร์เดอร์นี้ด่วนสุดขีดเลยนะ รีบๆเลย ลูกค้าโทรมาตามแล้ว กูก็ดันลืมเสียสนิทเลยว่าเขาสั่งของไว้ตั้งกะเมื่อวาน จัดของเสร็จมึงเหยียบให้มิดเลยนะ ไปถึงให้เร็วที่สุดเท่าที่มึงจะเหาะไปได้ กูขี้เกียจฟังเขาด่า!” จากนั้นจนบ่ายสองโมง ลูกค้าก็โทรมาตามอีกว่าไหนว่าจะโทรมาบอก ทำไมไม่เห็นโทรมา ร้อยละเก้าสิบเก้าจุดเก้าเก้า คนขายก็จะตอบกลับไปทันทีว่า “แหมพอดีเลยพี่ นี่กำลังจะโทรหาพี่อยู่พอดี๊เลย พอดีพี่โทรมาเสียก่อน คืองี้ครับพี่…(แม่น้ำทั้งห้า ภูผาทั้งสิบ ฯลฯ จะถูกหยิบยกมาสาธยายเพื่อจะบอกว่ามีเหตุสุดวิสัยอันใดจึงไปส่งของตามที่รับปากไว้ไม่ได้!)”
ต้องบอกความจริงกับลูกค้าครับ อย่ากะล่อน ถ้าเราผิด ต้องขอโทษ แล้วหาทางชดเชยความผิดพลาดนั้นให้ได้
รักษาสัญญา จากตัวอย่างเมื่อกี้นี้ ถ้ารับปากว่าจะโทรกลับก็ต้องโทรกลับให้ได้ครับ รับปากว่าจะไปพบกี่โมง รับปากว่าจะส่งของให้กี่โมง ก็ต้องรักษาสัญญา ทำให้ได้ตามที่รับปาก ไปให้ให้ตรงตามเวลานัด ดีที่สุดคือไปให้ได้ก่อนเวลาเล็กน้อย ศูนย์รถยนต์ยี่ห้อหนึ่งทำเป็นดัดจริตกำหนดระบบการนัดหมายล่วงหน้าถึง 3 วัน เพื่อนำรถเข้าตรวจเช็ค โดยอ้างกับลูกค้าว่าเพื่อเป็นหลักประกันว่าจะได้รับบริการอย่างรวดเร็ว แน่นอน ไม่มีคลาดเคลื่อน สุดท้าย พอลูกค้าไปรับรถตอนเย็นตามที่รับปาก ก็ยังทำอะไรไปได้ไม่กี่อย่าง และก็เพิ่งเริ่มลงมือเมื่อสักบ่ายสามโมงนี่เอง แล้วก็อ้างโน่นอ้างนี่ว่ารถมันเยอะ ทำไม่ทัน ต้องทิ้งรถไว้อย่างน้อยก็คืนหนึ่งถึงจะได้ คำถามก็คือ ก็ในเมื่อมันก็ต้องเป็นแบบนี้อยู่แล้วทุกที แล้วคุณให้ลูกค้าเขาต้องมานัดล่วงหน้าตั้งสามวันไปหาพระแสงดาบของ้าวด้ามยาวปลายแหลม (หอก) ทำไมกัน?!!?
บอกเหตุผลที่หนักแน่นพอว่าทำไมจึงรวดเร็วไม่ได้ หลักการคือต้องให้รวดเร็วไว้ก่อนให้ได้ แต่ถ้ามีเหตุอันใดที่ทำให้เราไม่สามารถให้บริการอย่างรวดเร็วได้ ต้องแจ้งเหตุผลที่หนักแน่นแก่ลูกค้าโดยเร็วที่สุด การแจ้งเหตุผลที่ถูกต้องเหมาะสม หรือการแจ้งเหตุสุดวิสัยที่ไม่อาจจะหลีกเลี่ยงได้นี้ ลูกค้าส่วนใหญ่พอจะรับได้ หลายคนอาจจะไม่มีอารมณ์โกรธเลยก็เป็นได้ บางคนอาจจะโกรธ แต่ก็คงไม่ถึงกับคับแค้นใจ และถ้าหลังจากนั้น เราสามารถใช้วิธีการที่ดีพอในการพยายามหาทางแก้ไขแล้วละก็ เขาก็น่าจะหายโกรธได้ไม่ยาก แต่กิจการส่วนใหญ่ไม่ได้ทำดังว่านี้ พวกเขากลับทำให้ทุกอย่างมันแย่ยิ่งขึ้นไปอีกด้วยการโกหก ด้วยการโทษโน่นนี่ หรือการอ้างข้างๆคูๆอย่างไม่สมเหตุผล และบ่อยครั้งพยายามโยนความผิดให้ลูกค้าว่าเป็นสาเหตุทำให้พวกเขาบริการล่าช้า
สื่อสารให้ลูกค้ารู้ให้ได้ว่าเขาต้องรอนานแค่ไหน และขณะนี้อะไรต่อมิอะไรมันไปถึงไหนแล้ว ลูกค้าอยากรู้ความคืบหน้า อยากรู้ชะตากรรมของตนเอง โรงพยาบาลเอกชนบางแห่งทำเรื่องนี้ได้ดี เขาติดประกาศไปทั่วว่าในทุกแผนกของที่นั่นลูกค้าจะเสียเวลารอไม่เกิน 15 นาที ถ้าเกินกว่านี้ ลูกค้าสามารถโวยได้ทุกรูปแบบ และเขาจะมีคนมาจัดการให้ทันที นอกจากนี้ยังมีข้อความแสดงหมายเลขคิวของลูกค้าให้ทราบทุกระยะ ลูกค้าทุกคนจะสามารถรู้ได้ตลอดเวลาว่ามีคิวอยู่ก่อนเขากี่คน และถ้าเขาเผลอไปเข้าห้องน้ำ ไม่ได้ยินเสียงเรียก ทำให้พลาดคิวนั้นไป ก็จะขึ้นหมายเลขนั้นไว้ในกลุ่มหมายเลขที่ได้เรียกผ่านไปแล้ว ลูกค้าสามารถไปแทรกคิวได้ทันทีที่ทราบตลอดเวลา
ยังมีอีกหลายวิธีที่เราสามารถทำได้ทันทีโดยไม่ต้องใช้เงินเลย ปัญหามันอยู่ที่ว่าผู้บริหารระดับสูงให้ความสำคัญในเรื่องนี้อย่างแท้จริงแค่ไหนมากกว่า บางคนนี่มีนิสัยส่วนตัวทำอะไรก็ช้าไปหมด น่ารำคาญมาก คิดก็ช้า ตัดสินใจก็ช้า ลงมือทำก็ช้า เรียกว่าช้าได้ทุกเรื่อง ขนาดจะทำความชั่ว..ยังช้าเลย เพื่อนฝูงเลยเรียกเขาว่า “ไอ้ชั่วช้า” มาตั้งแต่สมัยเรียนหนังสือแล้ว!!
(โปรดติดตามตอนต่อไป…)
