ปัจจัย 8 จุด : (1) อบอุ่น (2) รวดเร็ว (3) สะดวก (4) สบาย (5) ปลอดภัย (6) ไร้กังวล (7) เป็นคนสำคัญ (8) อารมณ์นั้นเหนือเหตุผล
ว่ากล่าวกันไปได้ 2 จุดแล้วนะครับ คราวนี้ มาว่ากันต่อในจุดที่ 3 คือ “สะดวก”
สะดวก : อะไรก็ตามที่ทำให้ลูกค้ามีความสะดวกที่จะมาเป็นลูกค้าเรา สะดวกที่จะเอาเงินมาให้เรา ต้องรีบทำครับ ไม่ว่าเราอยากจะทำอะไรก็ตาม ให้ถามตัวเองทุกครั้งไปว่าไอ้ที่เรากำลังจะทำต่อไปนี้นี่น่ะ ทำไปเพื่ออะไร? ทำไปเพื่อใคร? เพื่อลูกค้าหรือเพื่อตัวเราเอง หรือเพื่อบริษัทของเราเอง เช่น..
เราจะปรับปรุงที่จอดรถเสียใหม่นั้น เพื่อความสะดวกของใครกันครับ? ถ้าเพื่อความสะดวกของ ลูกค้าละก็ รีบทำเลยครับ แต่มีไม่น้อยเลยทีเดียวที่คำตอบมันมักออกมาเป็นว่า เพื่อความสะดวกของบริษัท เพื่อความสะดวกของพนักงาน เพื่อความสะดวกของผู้บริหาร โดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูง!
ธุรกิจหลายแห่งให้ลูกค้าไปจอดรถในที่ที่ไกลลิบโลก บางแห่งที่มีความเวทนาลูกค้าอยู่สักหน่อย ก็อาจจัดรถสองแถวไว้คอยรับส่ง แต่กลับจัดที่จอดรถสำหรับผู้บริหารไว้ในบริเวณที่ใกล้ทางเข้าอาคารที่สุด เป็นที่ที่มีหลังคากันแดดกันฝนได้อย่างดีที่สุด ร่มรื่นที่สุด เผลอๆบางครั้งพอจอดรถปั๊บ เปิดประตูสำนักงานปุ๊บก็เข้าห้องทำงานปึ๊บเลย อาคารสำนักงานใหญ่ๆหลายแห่ง จัดที่จอดรถสำหรับลูกค้าหรือสำหรับผู้มาติดต่อไว้ชั้นบนๆสุด เรียกว่ากว่าจะวนถึงชั้นที่อนุญาตให้จอดได้นี่ แทบจะต้องจอดรถพักกลางทางเพื่ออ้วกเอาแรงกันก่อนเลยทีเดียว และขณะที่ลูกค้ากำลังวนขึ้นเขาวงกตอยู่นั้น ก็จะต้องผ่านที่จอดรถในชั้นต่างๆ ซึ่งจะมีที่จอดรถว่างอยู่จำนวนมาก แต่ก็ไม่สามารถจอดได้ เพราะที่จอดรถที่ว่างเหล่านั้นหมามันได้มาเยี่ยวรดจองที่เอาไว้เรียบร้อยแล้ว! ด้วยการติดป้ายบอกเอาไว้ว่า “เฉพาะพนักงานบริษัทโหดอำมหิต จำกัด เท่านั้น!” พร้อมกับมีป้ายทะเบียนรถติดไว้แสดงสิทธิด้วยเสร็จสรรพ และไอ้ที่ว่างๆเหล่านั้น หลายที่ก็ว่างอยู่ทั้งวัน โดยไม่มีสิ่งมีชีวิตใดเอาวัวเอาควายอะไรมาจอดไว้เลยแม้แต่น้อย!
แล้วบ่อยครั้ง ลูกค้าก็ดูเหมือนจะถึงคราวเคราะห์ซ้ำกรรมซัดวิบัติเป็น ไม่เล็งเห็นที่ซึ่งจะพึ่งพาฯเพราะเมื่อได้ใช้ความเพียรอย่างมหาศาลเฉกเช่นพระมหาชนก ในการสู้อุตส่าห์เวียนรถขึ้นมาถึงที่ๆให้จอดรถได้แล้ว แต่ต้องมาพบว่าไม่เหลือที่ว่างใดๆไว้ให้จอดอะไรได้เลย ยกเว้นรถจักรยาน! พอถาม รปภ.ที่ยืนแผ่รังสีโง่อยู่บริเวณนั้น ว่าจะจอดรถที่ไหนได้ คำตอบก็คือ “ไม่รู้ ไม่เห็น ไม่ทราบ ไม่อะไรทั้งนั้น ไม่ใช่คนแถวนี้!”
ผมนั้นก็รู้สึกสะท้อนใจอยู่ครามครันว่านี่พวกเขากำลังทำอะไรกัน? เขาให้คนที่กำลังจะเอาเงินมาให้เขาต้องทนทุกข์ทรมานอย่างแสนสาหัสได้ถึงขนาดนี้เชียวหรือ? เขากล้าทำกับคนที่เขาสำรอกอยู่ทุกเมื่อเชื่อวันแทบจะทุกเวลาทั้งก่อนและหลังอาหารว่าคือพระเจ้ากันอย่างนี้หรือ? พวกเขาต่างกินอยู่หลับนอน จอดรถรากันอย่างสะดวกสบาย โดยปล่อยให้คนที่มีบุญคุณกับเขาอย่างล้นฟ้าต้องมาลำบากตรากตรำกับการหาที่จอดรถได้ถึงเพียงนี้เชียวหรือ? ลูกค้าควรจะต้องเอาหัวเดินต่างตีนเสียแล้วกระมังกับวิธีคิด วิธีทำที่ธุรกิจทั้งหลายเขากำลังประพฤติปฏิบัติกันอยู่เวลานี้!
ในต่างประเทศ เช่นในสหรัฐอเมริกาและในยุโรป รวมทั้งญี่ปุ่น ธุรกิจใหญ่ๆจำนวนมากขึ้นทุกที เขาได้จัดการยกเลิกที่จอดรถสำหรับผู้บริหารไปหมดสิ้นแล้ว! พนักงานทุกคนจะต้องไปจอดรถที่อื่น อันเป็นที่ไหนก็ได้ที่ไม่ใช่ที่ที่สะดวกที่สุดเหมือนแต่ก่อน เขาสงวนที่จอดรถที่ดีที่สุด สะดวกที่สุดเอาไว้ให้ลูกค้าและผู้มาติดต่อก่อนเป็นอันดับแรก นี่คือเหตุผลว่าไม่ว่าจะมีการสำรวจจากนิตยสารระดับโลกเล่มไหน เช่น TIMES , FORBS, FORTUNE ฯลฯ ว่าธุรกิจใดมีความเป็นเลิศด้านใด CEO คนใดที่น่ายกย่องในด้านนั้นด้านนี้ จึงไม่เคยมีธุรกิจใด และผู้บริหารคนใดของไทย ที่จะมีสิทธิติดอันดับโลกอะไรกับใครเขาบ้างเลย ไอ้ที่ได้ชื่อว่ารวยที่สุด เก่งที่สุดในประเทศไทย ก็ล้วนแล้วแต่ติดอันดับการสอบสวนของ ปปช. ของ คตส. ของ สตง. ของ ดีเอสไอ.กันไปถ้วนทั่วทุกตัวคนทั้งสิ้น!
ลองดูอีกสักตัวอย่างหนึ่ง บริษัทบางแห่งเอาเอกสารจำนวนมากให้ลูกค้าเซ็นชื่อ โดยกำชับเสียงเขียวทีเดียวว่า “คุณต้องเซ็นให้ครบทุกใบนะ ไม่งั้นเดี๋ยวจะมีปัญหา” ครั้นลูกค้าถามว่าแล้วทำไมไม่ใส่กระดาษคาร์บอนมาให้ด้วย หรือใช้กระดาษที่สามารถเป็นคาร์บอนในตัว เพื่อจะได้เซ็นทีเดียว หรือเซ็นแค่ไม่กี่ที ก็จะมีลายเซ็นครบทุกแผ่น เพราะเอกสารตัวจริงก็มักจะเป็นแผ่นหน้าสุดอยู่แล้ว นอกนั้นก็เป็นสำเนาทั้งสิ้น แล้วทำไมถึงต้องทำสำเนาอะไรมากมายขนาดนี้? เท่านั้นแหละ เจ้าหล่อน หรือพ่อเจ้าประคุณก็จะทำเสียงแหวตวาดกลับมาในทันทีว่า “โอ๊ย ไม่ได้หรอก สำเนาเอกสารเยอะขนาดนี้ คาร์บอนดีขนาดไหนก็ไม่ติดถึงแผ่นหลังๆ แล้วที่ผ่านมาเคยทำมา ลูกค้าก็มือเบากันเหลือเกิน เซ็นชื่อยังกับย่องเบา ไม่ติดแผ่นหลังๆเลยสักแผ่นหนึ่ง ก็ต้องเอาอย่างนี้แหละคุณ เซ็นทีละแผ่นนี่แหละ แน่นอนกว่า แล้วที่ต้องทำสำเนาไว้หลายแผ่นก็เพราะว่าต้องเก็บไว้ที่ธุรการนี่ชุดนึง ต้องส่งให้ฝ่ายการตลาดไว้ชุดนึง ฝ่ายขายเขาก็จะต้องเอาไว้ชุดนึง ไหนจะฝ่ายบัญชีอีกชุดนึง ฝ่ายการเงินก็จะเอา ที่สำคัญนะ ผู้บริหารระดับสูงเขาต้องการสำเนานี้ไปเก็บไว้เป็นข้อมูลอย่างน้อยก็สามสี่ชุดแล้ว คุณก็ช่วยๆเซ็นให้มันครบๆก็แล้วกัน ทั้งนี้และทั้งนั้นก็เพื่อความสะดวกของบริษัทเราเป็นสำคัญ!” โปรดฟังอีกครั้งหนึ่ง! เพื่อความสะดวกของบริษัทครับ ไม่ใช่เพื่อความสะดวกของลูกค้า!
บริษัทระดับโลกที่ครอบครองโลกนี้อยู่ เขาคิดไม่เหมือนกับบริษัทของคนไทยที่เก่งแต่บี้คนไทยด้วยกันเอง โดยบริษัทระดับโลกเหล่านั้น เขาจัดลำดับความสำคัญของการจะทำอะไร หรือไม่ทำอะไร โดยดูว่าเมื่อทำแล้ว สุดท้ายเพื่อความสะดวกของใคร ดังนี้
อะไรก็ตามที่ทำแล้ว ลูกค้าได้รับความสะดวก และบริษัทก็ได้รับความสะดวกด้วย เขาจัดให้เป็นความสำคัญลำดับแรกสุด (First Things First)
อะไรก็ตามที่ทำแล้ว ลูกค้าได้รับความสะดวกมากขึ้น แม้พนักงานและบริษัทจะได้รับความสะดวกน้อยลง เขาก็จะทำเช่นกัน โดยจัดเป็นความสำคัญในลำดับที่สอง
อะไรก็ตามที่ทำแล้ว หากลูกค้าได้รับความสะดวกลดลง (แค่สะดวกลดลงเท่านั้น ยังมิได้ลำบากขึ้นแต่ประการใด) แม้พนักงานและบริษัทจะได้รับความสะดวกมากขึ้น เขาก็จะไม่ทำอย่างเด็ดขาดครับ
และถ้าอะไรที่ถ้าหากทำแล้ว ลูกค้าก็ไม่ได้รับความสะดวก พนักงานและบริษัทก็ไม่ได้รับความสะดวกแล้วละก็ อย่าว่าแต่จะทำหรือไม่ทำเลยครับ แค่คิดเท่านั้นเขาก็เอาไปประหารเจ็ดชั่วโคตรแล้ว!
ส่วนบริษัทของพี่ไทยเรา ทำทุกอย่างเพื่อให้พนักงานและบริษัทได้รับความสะดวก ขณะเดียวกันก็ทำทุกวิถีทางเพื่อให้ลูกค้าต้องลำบากแสนเข็ญจนเลือดตาแทบกระเด็นไปพร้อมๆ กันด้วย
แต่ที่บริษัทของพี่ไทยเราถนัดที่สุด ก็คือ ทำทุกอย่างที่จะทำให้ทุกคน ทั้งลูกค้าและตนเองต้องลำบากลำบนอย่างแสนสาหัส และหากจะจัดว่ามีอะไรที่พี่ไทยเราจะทำให้เกิดความสะดวกแก่ทุกฝ่ายได้บ้างแล้ว ก็เห็นจะมีอยู่เพียงเรื่องเดียวเท่านั้นคือ ช่วยให้ทุกฝ่ายไปสู่สุคติได้สะดวก ราบรื่นขึ้นเท่านั้น!!
(ยังมีต่อ)
