เมื่อลูกค้าต่อว่า ด่าทอ หลังรับบริการแล้วไม่ได้อย่างใจ คุณในฐานะแม่ค้า พ่อค้า หรือผู้ประกอบการ SME มีกี่วิธีรับมือในอดีตการต่อว่าต่อขาน หรือถึงขั้นโวยวายเมื่อได้รับสินค้าไม่เป็นไปอย่างที่คาด มักเกิดขึ้นต่อหน้า และมักเกิดขึ้นกับสินค้าประเภทบริกามากกว่าสินค้าอย่างอื่น
แน่นอนว่าหากคุณถามหาวิธีรับมือจากพ่อค้าแม่ขายรุ่นเก่าๆ คงได้คำตอบเดียวกันประมาณ “ก็ไม่สนใจ” หรือ “ก็เหวี่ยงกลับไป” แถมพ่อค้าแม่ขายในอดีตบางคนยังคิดต่อไปอีกว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า…แต่พระเจ้าก็มีหลายองค์ เราค้าขายควรเลือกพระเจ้าเองได้” (เข้าข้างตัวเองเสียอย่างนั้น)
มาถึงยุคคลื่นลูกที่สามที่ทุกคนเข้าถึงข้อมูลข่าวสาร หรือที่เรียกว่า ยุคการตลาดออนไลน์
ลูกค้าคนเดิม พระเจ้าองค์เดิมได้เปลี่ยนไปแล้ว เขาเชื่อมโยงกันเป็นกลุ่มเป็นเครือข่าย เขาพูดคุยอวดการใช้ชีวิตผ่านโลกออนไลน์ที่เรารู้จัก เขากลายเป็น “สื่อสารมวลชนอิสระ” ที่พร้อมทำหน้าที่ชื่นชม หรือด่าทอทันทีที่เขาไม่ได้รับความพึงพอใจในการใช้สินค้า เราผู้ค้า ผู้ประกอบการต่างหากที่อาจจะปรับตัวช้า หลายรายยังไม่สนใจที่จะทำการค้าออนไลน์ หรือหลายรายยังไม่สามารถใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ให้เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งทำให้ “เสียโอกาส” ในการสร้างยอดขาย สร้างโอกาสในการขยายกิจการไปอย่างน่าเสียดาย
ที่สำคัญ ผู้ประกอบการรายไหนที่บอกกับตัวเอง สั่งสมองตัวเองตลอดเวลาว่า “ฉันไม่ถนัดตลาดออนไลน์” ฉันทำไม่เป็นเรื่องนี้ ขอเตือนว่า นั่นคุณกำลังทิ้งเงินล้านหรือหลายล้านจากการที่คุณไม่สนใจ ขอเตือนว่า คุณกำลังยืนทุบเสาร้าน ผนังร้าน รอวันร้านมันพังครืนลงมาทับคุณ
ทันทีที่ลูกค้าไม่พอใจสินค้า เขาจะวิ่งเข้าหาและตอบโต้ทันทีใน “โลกโซเชียลมีเดีย” หรือโลกออนไลน์นั่นเอง ซึ่งแตกต่างกว่าเมื่อก่อน หากไม่พอใจก็กลับไปที่ร้าน เจ้าของมีโอกาสจัดการปัญหาให้จบได้ในร้าน ซึ่งไม่มีลูกค้ารายอื่นได้รับรู้
แต่วันนี้ผู้คนทั่วไปได้รับรู้และรู้เร็วมาก เพราะสามารถแบ่งปัน หรือ Share สิ่งที่เขาคิดว่าสามารถปกป้องเพื่อนไม่ให้ได้รับประสบการณ์การใช้บริการ การใช้สินค้าที่แย่ๆ นั้นด้วย
ทำอย่างไรจะแก้ปัญหาและตอบข้อโต้แย้งให้ลูกค้ากลับมาพึงพอใจ ทำอย่างไรจะรักษาลูกค้าไม่ให้เปลี่ยนไปหาคู่แข่งเราได้ คำตอบคือ “ใส่ใจกับทุกข้อโต้แย้ง” เพื่อไม่ให้ธุรกิจพังครืนลงมา เพราะปัญหาแท้จริงคือตัวเราเอง
ผมมี “4 ใส่ใจ” การแก้ปัญหาความพึงพอใจที่ทรงพลังบนโลกออนไลน์
1. ใส่ใจในการติดตามโพสต์ต่างๆ ผ่านเครื่องหมาย # (Hashtag) จะ
ทำให้คุณติดตามลูกค้าคุณได้หลังรับบริการ ลูกค้ามักใส่แฮชแท็กชื่อร้าน หรือชื่อสินค้าเวลาที่เขาอวดกันในโลกออนไลน์ หมั่นสำรวจตรวจสอบดูว่ามีโพสต์อะไรที่เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเราจากลูกค้าบ้าง
หากเป็น Post ชื่นชม ก็ควรทำ Repost หรือ Share ซะเลย เรียกลูกค้าเพิ่มจากเพื่อนๆ ของเขา แต่ถ้าเป็น Post ตำหนิหรือด่าทอ ให้รีบเข้าไปจัดการอย่างสุภาพ ใช้กลยุทธ์ “รับฟัง” ให้มาก แล้วทบทวนประเด็นให้เขารู้สึกสบายใจ มากกว่าให้เหตุผล เพราะเหตุผลอาจเป็นแค่ข้อแก้ตัวของเราในความคิดของลูกค้า “รับฟังและทบทวนประเด็น”
2. ใส่ใจในการดูแลลูกค้าด้วยการ Inbox การพูดคุยโต้แย้งบนโลกออนไลน์ผ่านหน้าสาธารณะ หรือหน้า Wall ที่เกิดเหตุ อาจเป็นชนวนทำให้สถานการณ์ลุกลามกลายเป็น Viral ต่อไปได้ เพราะเพื่อนๆ ของลูกค้าที่อ่านจะมีอารมณ์ร่วมกับเพื่อนมากกว่า ถ้าเป็นเช่นนั้น “ร้านอาจจะดัง คนรู้จักเยอะขึ้น” แต่ชื่อเสียงป่นปี้ อันนี้ควบคุมยาก
ให้ Inbox พูดคุยด้วยความสุภาพ รับฟัง ทบทวนประเด็น และค่อยๆ เติมข้อมูลสินค้า หรือบริการให้มากขึ้นพร้อมทั้ง “อาจ” เสนอเงื่อนไขพิเศษชดเชยให้แบบวีไอพี ซึ่งต้องใช้ทักษะในการจัดการปัญหาระดับการตัดสินใจที่พร้อมแก้ปัญหาให้ และขอบคุณที่เขาให้โอกาสเรารับฟังปัญหา
3. ใส่ใจให้เห็นความเปลี่ยนแปลง แตกต่างอย่างชัดเจน เปลี่ยนเขาให้มาเป็นเพื่อน หรือเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส การแก้ปัญหาหลังเกิดเหตุแล้วต้องการความรวดเร็ว ทั้งการพูดคุย รับฟัง และการแก้ปัญหาสินค้าหรือบริการที่มากกว่าคำว่า “ปกติ”
ดังนั้นผู้ประกอบการควรต้องเติมเต็มสิ่งที่คิดว่าสามารถดึงความรู้สึกลูกค้าให้กลับมา “รักเรา” อีกครั้ง ให้ความคุ้นเคยด้วยภาษาที่มีความเป็นเพื่อนสนิท ให้สิทธิ์พิเศษเฉพาะที่เรียกว่าพิเศษเฉพาะเพื่อน ทั้งข้อมูลที่รวดเร็วกว่าคนอื่น เช่น ไลน์หา โทรคุย แจ้งให้ทราบกำหนดสินค้าใหม่ที่จะออก เสนอราคาพิเศษ หรือสินค้าตัวอย่างให้ลองใช้ เป็นต้น
4. ใส่ใจในคำพูดทุกตัวอักษร เพราะการพูดด้วยตัวอักษรมีข้อเสีย คือ การตีความ ดังนั้นเป็นไปได้ที่บางข้อความอาจไปทำให้เกิด “ข้อขัดแย้งเพราะขัดใจ” ทุกตัวอักษรที่เขียนจึงควรถูกอ่านซ้ำแล้วซ้ำอีก คิดคำที่มีผลกระทบทางลบให้น้อยที่สุด ก่อนที่จะส่งข้อความขึ้นโพสต์ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิด “ดราม่า” ต่อเนื่องบนโลกออนไลน์ จนกลายเป็น Viral เชิงลบกับกิจการ
