Chain Store Management and Franchise System การบริหารร้านเครือข่ายและระบบแฟรนไชส์
ตามที่ผมได้อธิบายในฉบับที่แล้วถึงหลักการจัดการทั่วไปของหลายองค์กรธุรกิจร้านอาหารหลักๆทั้งร้านแบบเชนและระบบแฟรนไชส์ วันนี้เราจะต่อเนื่องด้วยการปฏิบัติการสำหรับสาขาก่อนอื่นความสำเร็จของแต่ละธุรกิจไม่เหมือนกัน
โดยเฉพาะธุรกิจบริการร้านอาหารเชนและระบบแฟรนไชส์ หลักกการสำคัญของการแข่งขันในธุรกิจนี้ไม่ใช่อยู่ที่การมีออฟฟิศใหญ่โตหรูหราสวยงาม แต่อยู่ที่สาขาว่ามีผลการปฏิบัติงานอย่างไร เช่น มีสินค้าชั้นเลิศ มีบริการที่เยี่ยมยอดลูกค้าประทับใจนิยมชมเชย มีลูกค้าประจำมากมาย แบรนด์เป็นที่รับรู้และได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง
การจะทำให้ได้ครบองค์ประกอบที่ว่านี้ก็ด้วยหลัก “การบริหารสาขา”เท่านั้น นี่คือคำตอบที่ผมได้เคยพูดในฉบับต้นๆว่าหากยังขาดความรู้ ทักษะและทีมงานในเรื่องการบริหารสาขาแบบเชนและแฟรนไชส์แล้ว ไม่ควรเปิดเกิน 5 สาขาเพราะการดูแลจะไม่ทั่วถึงไม่สามารถครอบคลุมการบริหาร ตรวจสอบ ควบคุมได้ทั้งหมด
ผมอยากให้ท่านลองนึกถึงร้านทั่วไปที่มีเพียง 3-4 สาขาแต่สามารถบริหารคุณภาพมาตรฐานได้มั่นคงสม่ำเสมอ (Consistency) ดังที่ผมได้พูดไปเมื่อฉบับที่แล้ว เป็นหัวใจของการบริหารระบบเชนและแฟรนไชส์เลย เพราะลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่ทราบรายละเอียดว่า ร้านที่มีหน้าตามีคอนเซ็ปเหมือนกันเป็นของใครและใครเป็นผู้บริหารร้านนี้ ถ้าผิดหวังก็เหมาแบรนด์เลย ร้านเชนและแฟรนไชส์ทุกๆร้านจึงเป็นตัวแทนซึ่งกันและกัน
ฉะนั้นผู้บริหารแบรนด์จะต้องเข้าใจเรื่องนี้อย่างถ่องแท้ การบริหารสาขาจึงการสร้างประสิทธิภาพอย่างถาวรให้กับการปฏิบัติการสาขา ยิ่งมีสาขามากหลักการบริหารการปฏิบัติยิ่งต้องเข้มแข็งตรวจสอบควบคุมอย่างเป็นระบบ การบริหารโดยใช้หลัก (Day to Day Operation) ซึ่งผมจะกล่าวในครั้งต่อไป
ความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหารในระบบแฟรนไชส์
1. คุณภาพสินค้า/บริการ
2. ตราสินค้าและภาพลักษณ์
3. มีมาตรฐาน, สม่ำเสมอ
4. ความสะดวกสบาย
5. ความเป็นระบบเครือข่าย
การปฏิบัติการ (Operation)… คืออะไร?
การปฏิบัติการ คือขบวนการ การผลิต/ ดำเนินการเพื่อส่งมอบสินค้า/บริการที่มีคุณภาพดีที่สุดให้แก่ลูกค้า เป็นบทบาทสำคัญของธุรกิจเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด
ใครคือผู้ปฏิบัติการ …?
ผู้ปฏิบัติการ คือ….. พนักงานเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ ผู้เกี่ยวข้องในขบวนการการผลิตและการบริการทุกระดับ ตั้งแต่ผู้บริหารจนถึงพนักงานขาย…
ฝ่ายปฏิบัติการแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ
1.การปฏิบัติการส่วนหน้าหรือสาขา (OPERATION FIELD SKILL) คือ ผู้ส่งมอบสินค้าและบริการแก่ลูกค้าโดยตรง พนักงานส่วนหน้าผู้ดูแลและบริการลูกค้า ตามแนวคิดการทำธุรกิจขององค์กร ตั้งแต่ลูกค้าเข้าจนถึงลูกค้าได้รับสินค้ากลับออกไปด้วยความพึงพอใจสูงสุด
2. การปฏิบัติการส่วนสนับสนุน (OPERATION SUPPORT) คือ หน่วยงานที่สนับสนุนและฝ่ายบริหาร ที่ต้องปฏิบัติงานตามความต้องการของสาขา เสมือนหนึ่งสาขาคือลูกค้าของหน่วยสนับสนุนหรือออฟฟิศส่วนกลางรวมถึงผู้บริหารทุกคนต้องปฏิบัติตามนโยบาย
การปฏิบัติการสาขา …?
การปฏิบัติการสาขาหมายถึง…ขบวนการผลิต/ดำเนินงานที่เน้นการส่งมอบสินค้าและบริการ ณ จุดขาย หรือภายในสาขา เปรียบเสมือนเป็นตัวแทนขององค์กรในการทำธุรกิจและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ที่แยกจากงานบริหารส่วนกลางซึ่งฝ่ายจัดการเป็นผู้รับผิดชอบ
รูปแบบการปฏิบัติการสาขา Franchise ที่กระจายสู่พื้นที่ตามภูมิภาคมุ่งบริการให้กับชุมชนท้องถิ่นต่างๆที่ห่างไกลเพื่อลูกค้าสามารถมารับบริการได้ใกล้บ้าน ทำให้ธุรกิจต่างๆที่มีแนวคิดในการขยายธุรกิจ เช่นค้าปลีก ร้านอาหารเมื่อแบรนด์มีชื่อเสียงได้รับการยอมรับและมีลูกค้าท้องถิ่นเรียกร้องต้องการให้มาเปิดบริการ จึงต้องการให้มีตัวแทนในท้องถิ่นมาเปิดร้านแฟรนไชส์จึงทำให้ธุรกิจแฟรนไชส์ประสบความสำเร็จอย่างมาก
สาเหตุที่ระบบแฟรนไชส์ได้รับความนิยมและประสบความสำเร็จ คือ
1.เป็นการสร้างระบบที่ดี
2.เป็นการขยายกิจการที่ดีมีความมั่นคงระบบหนึ่ง
3.เป็นการขยายธุรกิจที่ไม่ต้องลงทุนสูง สามารถขยายได้ครอบคลุมมากกว่าอีกทั้งไม่ต้องประสบกับปัญหาด้านบุคลากร (แฟรนไชส์ซีช่วยทำ)
4.มีความเสี่ยงน้อยกว่า ถ้ามีการจัดการที่ดี
5.เหมาะสมกับธุรกิจที่มีเงินทุนน้อย ในขณะที่ต้องการขยายกิจการ
6.สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ครอบคลุมมากกว่า
ผมจะอธิบายหลักการและรูปแบบการขยายสาขาต่ออีกติดตามได้ในฉบับต่อไปครับ
ดร.วิชัย เจริญธรรมานนท์
2 กันยายน 2564
[email protected]
