เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลาสำหรับธุรกิจทุกประเภท โดยเฉพาะธุรกิจบริการบนออนไลน์ ที่อาจจะมีอะไรสักอย่างผิดพลาดไปจากความต้องการหรือความเข้าใจของลูกค้า จนทำให้พวกเขาต้องโมโห บางรายก็โกรธจนเกินกว่าเหตุ หรือร้ายที่สุดก็คือขู่ว่าจะเลิกใช้บริการ จนทำให้สูญเสียลูกค้าคนสำคัญ สูญเสียรายได้ในอนาคตไป
ซึ่งจริงๆ แล้วเมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าโกรธ ต่อให้เราจะผิดจริงหรือไม่จริง ทางออกของเราก็มีแค่ทางเดียวคือ ขอโทษ และทำตามขั้นตอนทั้ง 5 นี้เพื่อให้ลูกค้าใจเย็นลงและยังคงใช้บริการต่อไป
ใช้ความสงบ สยบความเคลื่อนไหว
ร้ายมาร้ายกลับ…ไม่โกง คงใช้ไม่ได้กับอาชีพค้าขาย โดยเฉพาะขายของออนไลน์ด้วยแล้วการบอกต่อ แคปหน้าจอไปโพสต์ให้สาธารณชนรับรู้คงเป็นเรื่องที่ส่งผลกระทบต่อร้านค้าของคุณแน่ๆ ฉะนั้นให้ท่องไว้ให้ขึ้นใจว่าเมื่อลูกค้าแรงมาแล้วเราแรงกลับ ไม่ได้ช่วยให้เหตุการณ์ดีขึ้นเลยสักนิด มีแต่จะทำให้อะไรมันแย่ลงไปกว่าที่เป็นอยู่มากกว่า ทางแก้คือให้คุณหายใจเข้าลึกๆ และรักษาสัมพันธภาพที่ดีเอาไว้ ตอบรับทุกอย่างของลูกค้าด้วยเหตุและผล ไม่ใช้อารมณ์โต้กลับเด็ดขาด
จำให้ขึ้นใจว่ามันไม่ใช่เรื่องส่วนตัว
เราต้องแยกแยะให้ออกว่า สิ่งที่ทำให้ลูกค้าโกรธ หรือไม่พอใจ มันไม่ใช่เพราะว่าเรื่องส่วนตัวหรือไม่ชอบที่ตัวเรา แต่อาจเป็นเพราะบริการ หรือสินค้าของเราไม่ตรงกับความต้องการ หรือขัดใจอะไรบางอย่างที่เกินคาดเดา เมื่อเราเข้าใจในจุดนี้แล้ว ขั้นตอนต่อไปเราจะรู้ว่าต้องปฏิบัติอย่างไรต่อไป อารมณ์ที่ขุ่นมัวจะเบาลงได้และทำให้สถานการณ์ผ่อนคลายขึ้นจะดีกว่า
ทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าเหวี่ยงวีนและจับประเด็นให้ได้
การขายของออนไลน์ การโต้ตอบกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการพิมพ์แชท หรือโทรศัพท์พูดคุยการเป็นผู้รับฟังอย่างตั้งใจ เป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้เราเข้าใจสถานการณ์ เข้าใจลูกค้า และหาทางรับมือกับเรื่องราวอันยุ่งเหยิงตรงหน้าได้ ถ้าลูกค้าต่อว่ามาอย่างไม่หยุดให้ฟังลูกค้าพูดไปจนจบ แล้วอาจจะค่อยคลี่คลายโดยถามหาถึงสาเหตุ เสนอแนะทางเลือกที่ลูกค้าพอใจโดยที่ไม่กระทบกับร้านค้าของเรา
แสดงความเสียใจให้อีกฝ่ายรับรู้
เมื่อลูกค้าที่กำลังโกรธพิมพ์ข้อความที่ทำให้คุณเกิดความไม่สบายใจ หลังจากใช้วิธีอ่านทุกคำอย่างตั้งใจจนจบ คุณต้องแสดงความเสียใจให้เขาได้รับรู้ หลังจากลูกค้าพิมพ์จนจบคุณต้องเลือกใช้ถ้อยคำที่บ่งบอกถึงความจริงใจที่จะช่วยแก้ไขปัญหานั้นๆ เช่น ….ทางร้านต้องขออภัยสำหรับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและสร้างความไม่สบายใจให้ลูกค้าในครั้งนี้…. พยายามหลีกเลี่ยงข้อความที่เป็นการโยนความผิดกลับไป เอาน้ำเย็นเข้าลูบแล้วค่อยๆ หาทางออกที่สบายใจกันทั้ง 2 ฝ่ายจะดีกว่า หากเป็นการคุยทางโทรศัพท์ ให้คุณปรับน้ำเสียงเป็นโทนที่เป็นมิตรพร้อมจะแก้ไขและให้ความช่วยเหลือลูกค้าอย่างสุดความสามารถ จำไว้ว่า เสียง สื่ออารมณ์ของคุณได้ ฉะนั้นเสียงที่นุ่มนวลจะช่วยแก้ไขปัญหาได้ดีกว่าเสียงที่ดุดัน หรือประชดประชัน กันไปมาแน่นอน
เสนอหนทางแก้ไข
หากไม่เหนือบากกว่าแรง คุณอาจจะถามลูกค้าไปตรงๆ เลยว่าเขาต้องการอะไรบ้างไหมที่จะทำให้เขารู้สึกดีขึ้น หรือไม่ก็เสนอวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นธรรมกับเขา อาจจะเสนอเป็นส่วนลด เสนอเป็นการไม่เก็บเงินในครั้งนั้น หรือเสนอเป็นของแถม อันนี้ก็แล้วแต่นโยบายบริษัทของแต่ละคน ถ้าลูกค้ายอมรับข้อเสนอเพราะมันดูสมเหตุสมผล ก็มีโอกาสสูงที่เขาจะกลับมาใช้บริการเราอีกในอนาคต และนั่นก็เป็นเป้าหมายสูงสุดที่เราควรทำให้ได้ในช่วงเวลานั้น
