วิธีสร้างสรรค์คำพูด เพื่อระงับอารมณ์ลูกค้า
การสื่อสารกับลูกค้า เป็นหัวใจสำคัญของงานบริการลูกค้า เพราะ วิธีสร้างสรรค์คำพูด หรือการสื่อสารที่ดีช่วยเสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นเคล็ดลับง่ายๆ ที่ผู้ประกอบการทั้งออนไลน์และออฟไลน์ควรนำไปใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อสร้างความศรัทธาในงานบริการ รวมไปถึงการระงับอารมณ์ลูกค้าเมื่อเกิดเหตุการณ์เฉพาะหน้า โดยทำได้ดังต่อไปนี้
DO’S
เริ่มจากการเป็นผู้ฟังที่ดี และฟังอย่างตั้งใจ รับฟังความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้าด้วยความสงบนิ่ง รอจังหวะที่เหมาะสม จึงค่อยตอบคำถามหรือแสดงความคิดเห็นต่อลูกค้า อย่าพูดสอดแทรกหรือพูดสิ่งที่นอกเหนือประเด็น และหลีกเลี่ยงการโต้แย้งโดยไม่จำเป็น
ต่อมา เมื่อเข้าใจในปัญหาและความต้องการของลูกค้าแล้ว ควรจะทบทวนอีกรอบ ซึ่งโดยปกติแล้ว ลูกค้าก็หวังว่าผู้ประกอบการจะเข้าใจความรู้สึกของเขา ดังนั้นผู้ประกอบการควรจะพยายามแนะนำแนวทาง พยายามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสนใจที่จะฟังมากขึ้น โดยมีหลักความคิดและไม่หลุดไปจากกรอบที่ตั้งไว้ เพราะถ้าหากหลุดหรือออกนอกกรอบ อาจทำให้องค์กรเกิดความเสียหาย หรือ เสียผลประโยชน์ก็เป็นได้
อย่าคัดค้านความคิดเห็นบางอย่างของลูกค้าซึ่งหน้า เพราะอาจก่อให้เกิดความขัดแย้งขึ้นมาได้ และควรใช้ความละมุนละม่อม และค่อยๆพูดให้เข้าประเด็น
ควรกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ ที่ทำให้ลูกค้าต้องพบกับความไม่สะดวกและไม่สบายใจ ถึงแม้ว่าบางกรณีจะไม่ใช่ความผิดของผู้ประกอบการก็ตาม และควรถามถึงความต้องการของลูกค้าว่าต้องการให้ดำเนินการแก้ไขอย่างไร เพื่อเป็นการแสดงความรับผิดชอบ และแจ้งความคืบหน้าในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า เพื่อทบทวนให้ลูกค้าได้ทราบว่าปัญหาได้คลี่คลายเป็นที่เรียบร้อย
กล่าวขอบคุณ เพราะคำว่า ขอบคุณ ถือเป็นคำที่มหัศจรรย์ ที่ผู้ประกอบการควรจะใช้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ และในทุกๆโอกาสของงานบริการ เพื่อสร้างความประทับใจและสามารถมัดใจลูกค้าอีกด้วย
DON’TS
บ่อยครั้งที่ผู้ประกอบการพบว่า ลูกค้าเลือกที่กลับมาใช้บริการซ้ำกับสินค้าเดิมๆเพียงเพราะว่ามีการบริการที่ประทับใจ ยิ่งไปกว่านั้น อาจจะได้ลูกค้าเพิ่มจากการเล่าสู่กันฟังในความประทับใจจากการบริการของผู้ประกอบการอีกด้วย แต่ในทางกลับกันนั้น รูปแบบและคำพูดที่ใช้สนทนากับลูกค้าก็ต้องใช้ความระมัดระวังอย่างมาก เช่น
- การพูดจาแบบขวานผ่าซาก เป็นคำพูดของคนที่ไม่คิดก่อนพูด ใช้คำโผงผาง ตรงๆ ทางที่ดีควรมีการเกริ่นนำในทางบวกเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดี
- การพูดจาไม่รู้เรื่อง เป็นการพูดที่คนอื่นฟังไม่เข้าใจ ดังนั้นทุกครั้งที่มีการสื่อสารควรตรวจสอบความเข้าใจของฝ่ายตรงข้ามอยู่เสมอ
- การพูดจาเหน็บแนม เป็นการใช้คำพูดที่ทำให้ผู้ฟังสะเทือนใจ ทำให้เกิดความเข้าใจผิด อาจะทำให้ลูกค้าไม่ซื้อสินค้า และเลิกใช้บริการอีกต่อไป
- การพูดแบบปัดความรับผิดชอบ เพื่อให้ตนเองพ้นความผิด การพูดเช่นนี้อาจจะทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก และขาดความเชื่อถือ
- และสุดท้ายการพูดแล้วพูดอีก เป็นการพูดซ้ำเรื่องเดิมๆซ้ำไปมา ซึ่งลูกค้าอาจจะรู้สึกถูกจ้ำจี้จ้ำไชจนเกินไป
