โลกของเราดูเหมือนจะหมุนเร็วขึ้น การสื่อสารที่ก้าวหน้าไปอย่างรวดเร็วในยุคปัจจุบัน ได้ปลูกฝังพฤติกรรมการบริโภคสื่อออนไลน์ให้กับพวกเราโดยไม่รู้ตัว ผู้คนบริโภคข่าวสารในแบบที่ตัวเองสนใจ ในเวลาที่ตัวเองต้องการ ในสถานที่ไม่ว่าจะเป็นแห่งหนใด อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเทคโนโลยีช่วยให้เราทำอะไรเร็วขึ้น สะดวกขึ้น แต่ทางกลับกันอาจทำให้เราใจร้อนขึ้นและมีความอดทนน้อยลง เพราะข่าวสารใหม่ๆ เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา และการเข้าถึงข้อมูลที่สนใจสามารถทำได้ง่ายดายเพียงไม่กี่คลิก ผ่านการค้นหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต จากผลวิจัยเรื่องการรับรู้ข้อมูลข่าวสารจาก Red Rocket Media ระบุว่า โดยทั่วไป คนเราจะมีเวลาเฉลี่ยในการให้ความสนใจกับสิ่งใดสิ่งหนึ่งเพียง 8 วินาทีเท่านั้น นั่นหมายความว่าหากคุณทำธุรกิจอยู่บนออนไลน์ คุณมีเวลา 8 วินาทีสำคัญ ที่จะดึงดูดลูกค้าให้สนใจในสินค้าและบริการของคุณ ก่อนถูกมองข้ามไป
ลองทำความรู้จักกับ 5 พฤติกรรมลูกค้าออนไลน์ สำหรับทำความเข้าใจ พร้อมเรียนรู้เทคนิคการปรับปรุงเว็บไซต์ เพื่อรับมือเเละสร้างเเบรนด์ของคุณบนโลกออนไลน์ให้เติบโตไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
1. วัยรุ่น ใจร้อน
ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตโดยธรรมชาติ มักจะใจร้อน อยากทราบข้อมูลสินค้า บริการที่เขาสนใจโดยทันทีทันใด โดยทั่วไปผู้ที่เข้ามาหน้าเว็บไซต์จะใช้เวลาอยู่ในแต่ละหน้าเพียงแค่ 5-8 วินาที เท่านั้น หากเว็บนั้นไม่สามารถนำเสนอข้อมูลให้ตรงตามความสนใจได้ ผู้ใช้ก็จะคลิกออกจากเว็บอย่างรวดเร็ว อย่าลืมว่า ลูกค้าจำนวนมากมาถึงเว็บไซต์ของท่านผ่านการค้นหาในเสิร์ชเอนจิ้น ดังนั้น เมื่อลูกค้าค้าคลิกออกจากเว็บไซต์ของท่าน เว็บของคู่แข่งนั้นอยู่ใกล้เพียงแค่คลิก
คำแนะนำ
เว็บไซต์ควรโหลดได้เร็ว ใช้ระบบเว็บเซิร์ฟเวอร์ที่มีประสิทธิภาพ มีการออกแบบเว็บไซต์ ที่สามารถแสดงผลบางส่วนได้โดยไม่ต้องรอโหลดหน้าเว็บทั้งหน้าเสร็จ นำเสนอข้อมูลโดยใช้ข้อความและภาพประกอบที่ช่วยสื่อสารให้ผู้ใช้เข้าใจได้ง่ายในเวลาสั้นๆ ซึ่งหากผู้ใช้สนใจสามารถที่จะอ่านหรือคลิกดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ต่อไป
2. เบื่อง่าย หน่ายเร็ว
เคยมั๊ย ? เวลาเราเข้าเว็บไซต์บางเว็บที่มี หน้า Intro แสดงภาพเคลื่อนไหว พร้อมเสียงเพลงประกอบแบบอลังการก่อนที่จะเข้าสู่เนื้อหาหลักของเว็บไซต์นั้น ครั้งแรกเราอาจจะตื่นเต้นและรู้สึกดี แต่การเข้าเว็บนี้ในครั้งต่อไป หลายคนจะรู้สึกเฉยๆ น่าเบื่อแถมรำคาญ ถ้าเป็นไปได้ อยากจะคลิกข้ามไปสู่ส่วนเนื้อหาหรือไม่ก็ออกจากเว็บของคุณไป อาการขี้เบื่อลักษณะนี้ เป็นอาการที่เกิดได้ง่ายกับผู้ใช้ออนไลน์แทบทุกคน และจะส่งผลเสียยิ่งขึ้น หากเว็บไซต์ของคุณไม่มีการอัพเดทข้อมูล และขาดเนื้อหาที่น่าสนใจ
คำแนะนำ
อย่าให้ความสำคัญการเทคนิคออกแบบเว็บหน้า Intro ที่ดูหวือหวาแต่เสี่ยงต่อความรำคาญมากเกินไป ถ้าจำเป็นต้องมี ควรมีปุ่มข้าม (skip) ที่เห็นได้อย่างชัดเจน สำหรับส่วนเนื้อหา ควรมีการอัพเดตเนื้อหาใหม่ๆ อยู่เสมอ และเนื้อหาที่แสดงในหน้าแรก ควรจะมีความสอดคล้องกับเทศกาลปัจจุบันอยู่เสมอ ไม่ใช่ว่า เวลามีลูกค้าเข้าเว็บของคุณเดือนมิถุนายน แต่โปรโมชั่นที่แสดงอยู่บนหน้าแรกของเว็บ ยังเป็น ซื้อ 2 แถม 1 รับเทศกาลตรุษจีนกันอยู่เลย มิฉะนั้นลูกค้าคงคิดว่าเจ้าของคงทิ้งเว็บและหายตัวไปนานแล้ว
3. ชอบดูผ่านๆ ไม่ชอบอ่านละเอียด (Scan, not read)
บนโลกออนไลน์ ผู้ชมเว็บไซต์ไม่ชอบอ่านเนื้อหาทั้งหมดแบบละเอียด แต่จะชอบใช้วิธีกวาดสายตาดูหน้าเว็บแบบผ่านๆ เพื่อหาข้อมูลในจุดที่สนใจ หากคุณออกแบบและจัดวางหน้าเว็บไซต์ได้ไม่ดี ก็จะทำให้ผู้ใช้ไม่พบข้อมูลที่ต้องการ หรือไม่สนใจที่จะเสียเวลาอ่าน
คำแนะนำ
ควรจัดวางเนื้อหาบนหน้าเว็บไซต์ให้อ่านง่าย นำเสนอเนื้อหาเป็นย่อหน้าสั้นๆ (paragraph) เพื่อให้มีพื้นที่ว่างสีขาวสำหรับเป็นจุดพักสายตาโดยแต่ละย่อหน้า อาจใช้ชื่อหัวข้อ (sub headline) แสดงเป็นตัวหนังสือตัวเข้มที่โดดเด่น เพื่อสรุปประเด็นในย่อหน้านั้นๆ การบรรยาย คุณลักษณะของสินค้า อาจแสดงข้อความในลักษณะเป็นข้อๆแบบ bullet การแสดงปุ่มหรือเมนูต่างๆ ควรนำเสนอให้มองเห็นได้ง่ายและชัดเจน
4.ไม่ชอบจำและคิด
หากจะถามว่าเมื่อวานนี้ คุณเข้าเว็บไซต์ไปจำนวนกี่เว็บ ? เป็นเว็บเกี่ยวกับอะไรบ้าง ? ผมเชื่อว่าคุณคงจะจำได้ไม่ถึงครึ่ง แล้วในสัปดาห์หนึ่งๆ ลองนึกดูว่าเราท่องโลกแห่งข้อมูลข่าวสารไปมากแค่ไหน จากผลสำรวจของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) ระบุ คนไทยมีค่าเฉลี่ยการใช้เวลาบนโลกออนไลน์เพิ่มขึ้นจากปีก่อนอยู่ที่ 7.2 ชั่วโมง ดังนั้น ปัจจุบัน คนเรามักเลือกที่จะคิดและจำเฉพาะเรื่องที่สำคัญ เรื่องใดที่ดูไม่สำคัญหรือน่าสนใจ สมองมักจะปล่อยผ่านไป มิฉะนั้น เราคงรับมือกับความท่วมท้นของข้อมูลข่าวสารไม่ไหว ถ้าเว็บของคุณมีการออกแบบการใช้งาน เช่นการจัดวางเมนู ที่พิเศษผิดแผกไปจากเว็บทั่วไป ลูกค้าจะต้องเรียนรู้ใหม่ ซึ่งต้องอาศัยการคิดและจดจำ สิ่งที่ลูกค้าจะประเมินคือ เว็บคุณสำคัญต่อเขาจริงมั๊ย ? ถ้าไม่ ดังนั้นการออกจากเว็บนี้จะง่ายกว่า
คำแนะนำ
ถ้าคุณไม่ได้มีเป้าหมายอะไรเป็นพิเศษ ควรออกแบบเว็บให้ใช้งานง่าย ใช้รูปแบบการนำเสนอที่ลูกค้าคุ้นเคย ไม่ต้องเรียนรู้ใหม่ ไม่ต้องใช้ความคิดในการใช้งานเว็บไซต์ของคุณโดยไม่จำเป็น ในแต่ละหน้าเว็บ ควรมีเป้าหมายในการนำเสนอประเด็นหลักประเด็นเดียว การตั้งชื่อหัวข้อของหน้าเว็บนั้นๆ ควรสั้น กระชับและจดจำได้ง่าย อาจจัดทำระบบแสดงรายการสินค้าหรือบทความที่ได้อ่านไปแล้ว เพื่อช่วยเตือนความจำ กรณีต้องการกลับไปสั่งซื้อสินค้าที่ได้ดูข้อมูลไปก่อนหน้านี้
5.ขี้ระแวง
ปกติผู้ชมเว็บไซต์มักจะกลัวถูกหลอก และมีความระแวงก่อนที่จะสั่งซื้อเสมอ เนื่องจากยังมีความไม่เชื่อมั่นในการสั่งซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ จากผลการวิจัยของ Baymard Institute ระบุว่าผู้ใช้อินเตอร์เน็ตเฉลี่ยกว่า 67% มักยกเลิกการสั่งซื้อสินค้าที่โยนใส่ตระกร้าเรียบร้อยเเล้ว โดยมีหนึ่งในสาเหตุสำคัญ คือ กังวลเรื่องระบบความปลอดภัย
คำแนะนำ
นำเสนอข้อมูลที่แสดงความน่าเชื่อถือให้กับเว็บไซต์ เช่น แสดงข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ แผนที่ ข้อมูลที่อยู่ของธุรกิจ, แสดงแบนเนอร์การจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์กับกรมพัฒนาธุรกิจการค้า และอาจนำเสนอข้อมูลประสบการณ์จากลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าแล้วประทับใจ รวมทั้งมีการแสดงข้อมูลเกี่ยวกับระบบความปลอดภัยในการสั่งซื้อและนโยบายที่เกี่ยวกับใช้บริการไว้อย่างเช่นเจน เช่น นโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล นโยบายการรับประกัน การเปลี่ยนและคืนสินค้า เป็นต้น
Columnist : ทรงยศ คันธมานนท์ Chief Executive Officer
ReadyPlanet Co., Ltd.
