การทำธุรกิจทุกวันนี้ไม่ว่าคุณจะเก่งกาจแค่ไหน และมั่นใจในสิ่งที่ทำมากเพียงใด แต่สุดท้ายแล้วคุณก็จะได้ยินคำติ คำบ่นของลูกค้าบางคนอยู่ดี ซึ่งตรงนี้นับเป็นสิ่งที่ดีมาก เพราะคนที่ติชมคุณ ถ้าเขาเป็นลูกค้าจริงๆ ที่ใช้บริการของคุณจริงๆ คุณเองก็ควรจะรับฟังเขาเอาไว้ด้วยความเต็มใจ เพราะนั่นหมายถึงสิ่งนั้นมีโอกาสที่ผู้คนอีกมากมายที่เป็นกลุ่มเป้าหมายคุณจะต้องการมัน
แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณต้องฟังเสียงลูกค้าทุกคนแบบที่เข้าใจผิดกัน เพราะการทำธุรกิจให้ตอบโจทย์คนทั้งโลกนั้นไม่มีทางเป็นไปได้อยู่แล้ว สิ่งสำคัญคือคุณต้องมีศิลปะของความเป็นผู้ประกอบการ ที่จะคัดแยกเอาสิ่งที่เหมาะสม และสิ่งที่ต้องการออกจากกัน และหาจุดกึ่งกลางระหว่างมันทั้งคู่ เพื่อตอบโจทย์สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ และเป็นไปในแนวทางที่ควรจะเป็นโดยไม่สูญเสียตัวตนของคุณไป
คำแนะนำดีๆ จากผู้เชี่ยวชาญ Customer Development
นี่เป็นคำแนะนำดีๆ จากนาย Steve Blank ซึ่งเป็นทั้งผู้เชี่ยวชาญในเรื่องของ Customer Development และ Lean Startup method อย่างมาก ซึ่งเขาเล่าว่า
มีอยู่วันหนึ่งลูกศิษย์ของเขาได้โทรมาเพื่อบอกว่า ลูกศิษย์กำลังจะเจ๊งเพราะทำตามคำแนะนำของเขาในเรื่องการพัฒนาลูกค้า เมื่อได้ยินดังนั้นเขาเลยนัดลูกศิษย์มาคุยรายละเอียด
เมื่อพบกันทั้งสองก็พูดคุยถึงสิ่งที่เกิดขึ้น โดยลูกศิษย์เล่าว่า พวกเขาได้ทำตามอย่างที่นาย Steve บอกทุกอย่าง ออกจากห้องทำงานไปตามหาคนที่น่าจะเป็นลูกค้าที่แท้จริง และทำแบบสอบถามไปมากมายผ่านทั้งออฟไลน์และออนไลน์
หลังจากนั้นลูกศิษย์ของเขาก็ได้สร้างผลิตภัณฑ์ที่คิดว่าจะตอบโจทย์ผู้คนในแบบสอบถามเหล่านั้นได้ ตามที่ลูกค้าขอร้องทุกประการ เติมฟีเจอร์ทุกสิ่งที่ลูกค้าขอ และตั้งราคาไว้ในขอบเขตที่กลุ่มเป้าหมายทำแบบสอบถามมาว่าจะจ่ายไหว ซึ่งแน่นอนว่าพวกกลุ่มลูกศิษย์ของเขาสามารถดึงดูดความสนใจของคนเป็นจำนวนมากได้ แต่ฝันร้ายคือ ผู้คนที่เข้ามาใช้งาน กลับเป็นกลุ่ม Freemium ที่ไม่เสียเงินในการใช้บริการแอปจริงๆ หรือไม่กดอัปเกรดให้แอปของเขานั่นเอง
ปัญหาของเรื่องนี้คืออะไร?
เมื่อได้ฟังทุกอย่างจบ Steve ก็เข้าใจได้ทันทีว่าปัญหาของนักเรียนของเขาคนนี้คือ การที่เดินออกไปฟังเสียงของลูกค้า เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่กลับลืมมองภาพใหญ่ว่าการลงมือทำธุรกิจจริงๆ แค่ลำพังข้อมูลนั้นไม่เพียงพอ แต่ต้องทำการสำรวจแบบเจาะลึก และการวางแผน Business Model ที่ผิด การที่ลูกค้าเข้ามาใช้งานเป็นจำนวนมาก ถือว่าเขาประสบความสำเร็จก็จริง แต่การที่ลูกค้าไม่เสียเงินนั่นเพราะเขาไม่ได้คิดเผื่อในด้านนี้ไว้เลยแม้แต่น้อย
ดังนั้นโจทย์ปัญหาในการทำธุรกิจที่ถูกต้องจริงๆ คือ คุณไม่จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนทุกสิ่งอย่างเพื่อให้ทุกคนชอบใจ ใช้งานแล้ว Happy เพียงแต่คุณต้องเลือกเทคนิคในการขับเคลื่อน Business Model ที่ดี สามารถทำเงินได้ควบคู่กันไปด้วย อาจจะกั๊กฟีเจอร์นี้ไว้ หรือปล่อยให้ทดลองใช้บางช่วงเวลา เป็นการให้ลูกค้าได้ตัดสินใจ ตรงนี้ต่างหากที่จะทำให้เกิดรายได้ขึ้นอย่างต่อเนื่องแบบยั่งยืน ดีกว่าปล่อยฟรีทุกขั้นตอนแต่แรก แล้วไม่ได้สิ่งใดตอบแทนกลับมาเลย
