การทำงานไม่ว่าจะเป็นงานบริการ หรืองานขาย รวมถึงธุรกิจทุกๆ อย่างบนโลกนี้ ถ้าขาดซึ่งลูกค้าไปคุณเองที่จะต้องลำบาก และไม่มีทางพัฒนาได้ ซึ่งสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าผิดใจได้มากที่สุดไม่ใช่เรื่องของราคาสินค้า หรือคุณภาพสินค้า แต่เป็นคำพูดที่หลุดออกมาจากปากคุณทั้งแบบตั้งใจและไม่ตั้งใจ
เพราะคำพูดนั้นจะถูกตีความได้หลากหลาย โดยเฉพาะ 5 คำพูดเหล่านี้ที่คุณไม่ควรให้หลุดมาอย่างเด็ดขาด เพราะมันจะทำให้ลูกค้าหมดศรัทธา และรู้สึกว่าคุณไม่แฟร์กับเขาแม้แต่นิดเดียว
1. เชื่อผมเถอะ สินค้าตัวนี้ดีจริง
การเป็นคนขายแน่นอนว่าคุณก็อยากจะให้สินค้าของคุณขายได้ แต่ในทางกลับกัน ลูกค้าเองก็ต้องการความมั่นใจการซื้อสินค้าของคุณ สิ่งที่จะทำให้เขารู้สึกดี และส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อคือหลักการ เหตุผล และหลักฐานยืนยันว่าสินค้าของคุณดีจริง ไม่ใช่เพียงคำพูดลอยๆ จากปากคุณ ซึ่งการที่คุณพูดคำเหล่านี้ออกมานอกจากจะไม่ได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าของคุณดูน่าเชื่อถือขึ้นแล้ว ยังจะทำให้เขารู้สึกว่าคุณกำลังบีบบังคับเขามากเกินไป ทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัด และนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์ของคุณ
2. เดี๋ยวยังไงทางเราจะติดต่อกลับไปครับ (แต่ไร้วี่แวว)
ส่วนใหญ่คำพูดนี้คุณมักจะพูดออกไปเมื่อลูกค้าทักเข้ามาเวลาเขาเจอปัญหา ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าต้องการคำตอบ หรือต้องการทราบการดำเนินการของทางคุณ ไม่ใช่เพียงรับรู้ปัญหาและจากไป ไม่ว่าคุณเองจะตั้งใจไม่ติดต่อกลับ หรือจะลืมก็แล้วแต่ แต่ก็ไม่ควรปล่อยปละละเลยลูกค้าแบบนี้ เพราะคนรอจะเฝ้านับวันเสมอว่าเมื่อไหร่คุณจะติดต่อกลับมา จนถึงสุดท้ายแล้วเมื่อเรื่องเงียบหายไป ลูกค้าคนนั้นจะไม่มีวันกลับมาใช้บริการจากคุณอีกแน่นอน และที่สำคัญเขาจะนำเรื่องนี้ไปบอกแบบปากต่อปากอีกด้วยว่าบริการของคุณนั้นไม่โอเค ทำให้สูญเสียลูกค้าและความไว้วางใจไปอีกมากทีเดียว
3. ยังไม่สะดวกจะตอบตอนนี้ครับ
ปัญหานี้จะเกิดขึ้นบ่อยเมื่อคุณทำธุรกิจด้วยพนักงานเพียงไม่กี่คน ซึ่งแน่นอนว่าคุณเองอาจจะต้องลงมาเล่นเป็นบทรับแขก คอยต้อนรับลูกค้าด้วยตัวเองโดยตรงผ่านช่องแชท ผ่านการโทรศัพท์ ซึ่งคุณซึ่งเป็นผู้บริหารก็มีสิ่งที่ต้องทำอยู่มากมาย แต่การใช้คำพูดที่ว่า “ผมยังไม่สะดวกตอบตอนนี้ครับ จะติดต่อกลับไปอีกครั้ง” นับเป็นการใช้คำพูดที่พลาดมาก เพราะในสถานการณ์จริงมีคำพูดอีกมากมายให้คุณได้เลือกใช้ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกติดใจ เช่น “ขอบคุณที่สอบถามครับ ทางผมจะรีบหาข้อมูลและดำเนินการตอบกลับให้ไวที่สุด” ซึ่งจะเห็นได้เลยว่าความรู้สึกของคนฟังนั้นแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
4. ขอโทษบ่อยจนเกินไป
การทำธุรกิจย่อมมีอุปสรรคหรือความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา และการที่รู้ว่าตัวเองผิด และกล่าวคำขอโทษก็เป็นเรื่องที่ดี แต่การขอโทษบ่อยจนเกินไปจะทำให้ความไว้วางใจของลูกค้าลดน้อยลง ยิ่งคุณพูดคำว่าขอโทษบ่อย ยิ่งแปลว่าคุณทำผิดพลาดมากเท่านั้น และทำให้คำขอโทษของคุณไร้ความหมายไปอย่างสิ้นเชิง ทางที่ดีคุณควรจะจดจำข้อผิดพลาดของตัวเองไว้ และนำมาแก้ไข ไม่ใช่ปล่อยให้คำขอโทษหลุดออกมาบ่อยแบบนี้
5. สินค้าและบริการของเราดีกว่าที่ลูกค้าใช้แน่นอน
การที่คุณรู้ว่าตัวสินค้าคุณเองดีกว่าลูกค้า ใช่ว่าจะทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากจะมาใช้สินค้าของคุณ เพราะสุดท้ายแล้วคนเราต่างก็กลัวการเปลี่ยนแปลง ทำให้หลายๆ คนเลือกที่ใช้สินค้าจากร้านเดิมๆ เพราะยังสามารถใช้ได้ รวมถึงต่อให้เจอสิ่งที่ดีกว่าก็ขี้เกียจเริ่มต้นใหม่ การที่คุณเข้าไปและบอกโต้งๆ ออกไปว่าสินค้าคุณดี โดยไม่ให้ลูกค้าตัดสินใจเอง จะทำให้เขามองว่าคุณเป็นคนอวดอ้าง ขี้โม้ ซึ่งเกิดความรู้สึกแง่ลบ และจะคอยจับผิดสิ่งที่คุณพูดออกมาทุกคำ ต่อให้สิ่งนั้นจะเป็นความจริงก็ตาม
