ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำให้ลูกค้าสนใจ ผูกขาดอยู่กับแบรนด์ของเรา เพื่อความอยู่รอดการแย่งชิงลูกค้าในยุคปัจจุบัน ผู้ประกอบการต้องมีเทคนิค มีกลยุทธ์ในการเอาชนะใจลูกค้ารายใหม่ และยังคงต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าประจำ
กรมส่งเสริมการค้าระหว่างประเทศ โดยสถาบันพัฒนาผู้ประกอบการการค้ายุคใหม่ หรือ สถาบัน NEA ได้จัดกิจกรรม สัมมนา “เทคนิคทางรอด SMEs ไทย ปรับตัวอย่างไรในยุค 4.0” ในหลักสูตร “E-Commerce week by NEA” ซึ่งเป็นกิจกรรมที่ส่งเสริมความรู้ด้านเชิงลึกในการประกอบธุรกิจจากผู้เชี่ยวชาญและผู้มีประสบการณ์ตรงในการเตรียมความพร้อมและพัฒนาศักยภาพในการแข่งขันทั้งภายในและระหว่างประเทศภายใต้เศรษฐกิจยุคใหม่ จึงได้รวบรม 10 เทคนิคมัดใจลูกค้า เพื่อให้ผู้ประกอบการได้นำไปปรับใช้ ดึงดูดลูกค้าและการปรับตัวให้เข้ากับยุคของการแข่งขันที่เพิ่มมาขึ้น ดังนี้
1. เข้าใจและรู้จักตัวตนของลูกค้าในสมัยนี้
หลายๆ แบรนด์เน้นการแข่งขันกันที่แผนการตลาด ยิ่งแปลกใหม่เท่าไหร่ยิ่งดี จนบางครั้งอาจทำให้มองข้ามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าไป ดังนั้นก่อนจะทำแผนการตลาดทางแบรนด์ควรต้องไปศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคให้ดีซะก่อน เพราะการทำความเข้าใจลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกที่คุณควรทำ เพื่อที่จะแก้ไขและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
2. สร้างบุคลิกให้แบรนด์
ตราบใดที่แบรนด์แข็งแรงไม่ว่าโลกจะเปลี่ยนไปแค่ไหน ธุรกิจของคุณก็ยังคงอยู่ ดังนั้นการสร้างภาพจำให้แบรนด์จึงเป็นเรื่องที่ควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก คุณต้องสร้างบุคลิกภาพให้แบรนด์เพื่อให้ผู้คนจดจำ เช่น แบรนด์ลินอราว (Lyn Around) มีบุคลิกเป็นผู้หญิง สดใส แบรนด์มูจิ (MUJI) จะเป็นคนเรียบร้อย ส่วนแบรนด์แอปเปิล (Apple) ดูเป็นคนล้ำนำเทรนด์ โดยการสร้างภาพจำนั้นสามารถทำได้ตั้งแต่การตั้งชื่อแบรนด์ เลือกสี ไปจนถึงการออกแบบแพ็กเกจจิ้ง ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้ภาพจำของแบรนด์แข็งแรง โดดเด่นท่ามกลางสินค้าประเภทเดียวกัน
3. สร้าง Story ให้แบรนด์
เรื่องราวที่น่าสนใจจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้สินค้าหรือธุรกิจของคุณได้ ต้องยอมรับว่าทุกวันนี้ลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าเพราะสินค้ามีคุณภาพเพียงอย่างเดียว แต่ซื้อเพราะเรื่องราวของแบรนด์ ว่ามีประวัติความเป็นมาน่าสนใจ หรือยิ่งใหญ่ แปลกใหม่แค่ไหน ถ้าสังเกตให้ดีคุณจะพบว่าแบรนดังใหญ่ๆ ระดับโลกล้วนมีเรื่องเล่า มีประวัติที่น่าสนใจทั้งนั้น เช่น หลุยส์ วิตตอง (Louis Vuitton), แอปเปิล (Apple), เฟซบุ๊ก (Facebook) และแบรนด์อื่นๆ อีกมากมาย
4. สร้างความรู้สึกคุ้มค่า
ลูกค้าจะจ่ายเงินซื้อของกับสิ่งที่จะทำให้เขารู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่เสียไป โดยที่สินค้าและบริการเหล่านั้น อาจมีวิธีการนำเสนอที่แตกต่างกันไป อยู่ที่ว่าคุณขายอะไร ถ้าคุณขายสินค้าที่ต้องใช้อารมณ์ในการตัดสินใจ รูปภาพต้องสวย วิดีโอต้องดี แต่ถ้าคุณขายสินค้าที่ต้องใช้เหตุผลในการตัดสินใจ เวลาสื่อสารต้องให้รายละเอียดที่ครบครัน เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกเชื่อถือและคุ้มค่าแก่การซื้อ
5. รวบรวม Big Data
ตั้งแต่สร้างแบรนด์ใหม่ๆ การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าหรือ Big Data นั้นสำคัญมาก เพราะต้นทุนการรักษาลูกค้าเก่านั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ เช่น การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด หรือการเอาใจใส่ลูกค้าในการอวยพรวันเกิด เป็นต้น ที่สำคัญคุณสามารถนำข้อมูลหรือ Big Data ของลูกค้าไปต่อยอดได้อีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค วิเคราะห์แนวโน้มและสถานการณ์ต่างๆ ได้ในหลายมิติ ทำให้มองเห็นโอกาสที่มากกว่า เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน
6. ตามทันเทคโนโลยีดิจิทัล
การที่คุณมีธุรกิจหรือขายอะไรสักอย่าง คุณต้องรู้เท่านั้นยุคสมัย หรือมีความรู้เรื่องเทคโนโลยีด้วย อย่างตอนนี้เราเข้าสู่ยุคดิจิทัลแบบเต็มตัว เพื่อให้การสื่อสารแบรนด์เป็นไปอย่างตรงจุด คุณจำเป็นต้องมีช่องทางออนไลน์เพื่อติดต่อลูกค้า หรือเป็นช่องทางขายสินค้าด้วย เพราะทุกวันนี้ทุกคนสื่อสารกันผ่านโซเชียลมีเดีย ดังนั้นหากคุณอยากให้ธุรกิจไปได้รอดในยุค 4.0 นี้ จึงไม่มีข้ออ้างที่คุณขายสินค้าโดยวิธีออฟไลน์เพียงอย่างเดียวอีกต่อไป นอกจากนี้คุณต้องมีความรู้ ความเข้าใจขั้นพื้นฐานของการทำคอนเทนท์ หรือ กราฟิกดีไซน์ เพราะสองสิ่งนี้จะช่วยสร้างเอกลักษณ์ ให้คนจดจำ และสร้างเครือข่ายระหว่างแบรนด์ของคุณกับผู้บริโภคได้อีกด้วย
7. อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน
ในปัจจุบันต้องบอกได้เลยว่าความเร็ว และการตอบกลับแบบทันทีทันใด ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะใครที่ทำธุรกิจออนไลน์ ความเร็วในการตอบกลับความคิดเห็นหรือข้อความของลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะหากคุณปล่อยให้ลูกค้ารอนาน โอกาสในการขายของคุณก็จะลดลงไปด้วย เพราะลูกค้ามีสิทธิ์ที่จะเปลี่ยนใจไปซื้อร้านอื่นที่ตอบไวกว่านั่นเอง
8. รับฟังเสียงของลูกค้า
การรับฟังข้อแนะนำหรือการตำหนิในข้อเสียของแบรนด์จากลูกค้า คุณควรรีบนำมาปรับปรุงและแก้ไข แม้จะมีคำตำหนิจากลูกค้าเพียงคนเดียว ก็อาจจะทำให้ลูกค้าคนอื่นๆ รู้สึกไม่ดีต่อแบรนด์ไปด้วย อย่ามองข้ามปัญหาของลูกค้าว่าเป็นเพียงปัญหาเล็กๆ จนท่องจำไว้เสมอว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ดังนั้นเมื่อคุณได้รับข้อเสนอแนะหรือข้อตำหนิจากลูกค้าแล้วก็ควรรีบปรับปรุงทันที เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจและไว้วางใจแบรนด์มากขึ้น
9. สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
การทำธุรกิจหรือแม้กระทั่งการสร้างแบรนด์ การสื่อสารและการสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างคุณกับลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญเพราะการตัดสินใจว่าแบรนด์นั้นน่าสนใจ หรือเลือกสินค้าแบรนด์นั้นๆ อาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับเหตุผลหรืออารมณ์ของลูกค้าเพียงอย่างเดียว ยกตัวอย่างจากกรณีของ Zappos แบรนด์ขายรองเท้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก มีลูกค้าขอคืนรองเท้าแต่เลยกำหนดเวลาเพราะคุณแม่เสียชีวิต ทาง Zappos จึงส่งรองเท้าคู่ใหม่ไปให้ถึงบ้านแบบฟรีๆ พร้อมทั้งส่งโน้ตและดอกไม้เพื่อแสดงความเสียใจอีกด้วย สิ่งที่ Zappos ทำแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของเขาเป็นมากกว่าร้านขายรองเท้า แต่ยังเป็นเหมือนเพื่อน คนใกล้ชิด ที่เคียงข้างลูกค้าทุกเวลาอีกด้วย
10. จริงใจต่อลูกค้าดีที่สุด
คงไม่แปลกที่ใครๆ ก็ชอบคนจริงใจ ลูกค้าก็เช่นกัน เป็นเรื่องแปลกที่จะบอกว่า “ให้ยอมรับกับลูกค้าตรงๆ หรือบอกข้อมูลที่เป็นจริงแก่ลูกค้า เมื่อมีข้อผิดพลาด” อาจคิดว่าจะทำให้ดูไม่ดีในสายตาลูกค้าหรือเปล่า แต่เชื่อเถอะการทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้าไว้วางใจและเข้าถึงแบรนด์คุณได้มากขึ้น ดังนั้นแบรนด์ไหนที่จริงใจ เปิดเผยข้อมูลแบบไม่กั๊กจะทำให้ได้ใจลูกค้ายังไม่พอ ยังได้ความประทับใจที่จะถูกส่งต่อไปยังคนใกล้ชิดของลูกค้าเหล่านั้นทั้งแบบปากต่อปาก หรือผ่านโซเชียลมีเดีย จนทำให้แบรนด์ของคุณถูกรู้จักเพิ่มมากขึ้น
