สำหรับการทำธุรกิจแล้ว ลูกค้าเก่านั้นย่อมดีกว่าลูกค้าใหม่ในหลาย ๆ ด้าน ทั้งเรื่องต้นทุนระยะเวลาในการปิดการขายที่ลดลง ทั้งการทำการตลาดที่ประหยัดงบประมาณกว่าเดิม ทั้งเรื่องการอธิบายสินค้าให้ลูกค้าเชื่อถือ มั่นใจ และต่าง ๆ อีกมากมาย นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ว่า ทำไมลูกค้าขาประจำกลับมาซื้อซ้ำ ถึงดีกว่าลูกค้าขาจรที่ผ่านไปมาซื้อแล้วก็หายไป
และแน่นอนเมื่อการรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้เป็นเรื่องที่สมควรทำ
การตลาดบนโลกใบนี้จึงผุดไอเดียดี ๆ ขึ้นมามากมายเพื่อรักษาพวกเขาไว้ หนึ่งในกลยุทธ์ที่ทันสมัย และคุณเองไม่ควรพลาดก็คือ การทำ CRM หรือ Customer Relationship Management นั่นเอง
Customer Relationship Management คืออะไร
CRM ไม่ใช่วิธีการง่าย ๆ อย่างการดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด ทำให้ลูกค้าประทับใจ แต่เป็นการดูแลลูกค้าอย่างถึงที่สุด และทำความเข้าใจพวกเขาไปพร้อม ๆ กัน สร้างความสัมพันธ์ให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันและรักในสินค้า หรือแบรนด์ของคุณ ซึ่งเป็นการรักษาความสัมพันธ์ให้เกิดขึ้นยาวนาน ไม่ใช่ชั่วคราวแบบที่ผ่านมา
และการที่คุณจะรักษาความสัมพันธ์นี้ได้ ก็ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดี ซึ่งมันจะนำไปสู่การที่คุณต้องเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง นั่นเป็นเหตุผลที่ว่าทำไม CRM ถึงเป็นกระบวนการวิเคราะห์และทำความเข้าใจ โดยการเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ให้มากที่สุด เพื่อรองรับการปรับตัวและตอบสนองสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการอย่างตรงเป้านั่นเอง
ยกตัวอย่างในการทำ CRM ที่เรียบง่าย และได้ผลดี คือ ถ้าคุณต้องต่อคิวร้านอาหารสักร้าน ซึ่งใช้เวลา 1 ชั่วโมงเหมือนกัน ร้านแรกคุณต้องยืนต่อคิวอยู่ตรงนั้นเฉย ๆ ไม่มีบริการใด ๆ ทั้งสิ้น กับอีกร้านที่มีขนมให้ มีเก้าอี้พร้อม มีน้ำเสิร์ฟระหว่างรอ แน่นอนว่าคุณต้องเลือกใช้บริการจากร้านที่ 2 แบบไม่มีข้อกังขา นั่นเป็นหนึ่งในความเข้าใจของลูกค้า และเป็นการทำ CRM ที่ดีอย่างหนึ่ง
CRM ที่ดีต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเต็มที่
กลยุทธ์การตลาดในการจับกลุ่มลูกค้าเก่า นั่นหมายถึงว่าคุณต้องทำให้ลูกค้าใหม่เข้ามาใช้บริการและเกิดความประทับใจ ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งให้ได้เสียก่อน ซึ่งมันจะนำพาลูกค้าใหม่เหล่านี้ให้กลายเป็นลูกค้าเก่าไปโดยปริยาย โดย 3 เทคนิคง่าย ๆ ในการรักษาความสัมพันธ์คือ
1. มีบริการที่ยอดเยี่ยมเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง
ไม่ว่าจะเป็นการตอบสนองที่รวดเร็ว อ่านแชท ตอบแชท รับโทรศัพท์ หรือตอบคอมเมนท์กลับ ใดๆ ก็ตามที่สามารถสร้างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ จะช่วยให้คุณได้ใจไปมากทีเดียว เพราะสมัยนี้เป็นยุคสมัยแห่งความว่องไว สินค้าต้องสั่งวันนี้ ได้พรุ่งนี้ ถามคำถามตอนนี้ ต้องตอบตอนนี้ ถึงจะมัดใจลูกค้าให้อยากใช้บริการต่อไปได้
ซึ่งมีการยืนยันมาแล้วว่า ถ้าคุณตอบกลับแชทลูกค้าได้ภายใน 1 นาทีแรก จะช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากถึง 391% เลย แสดงให้เห็นถึงอิมแพคที่มีในใจของลูกค้า และเปลี่ยนให้เขาอยากกลับมาใช้บริการคุณซ้ำสองแน่นอน
2. มอบสิ่งที่ประทับใจผ่านทุกโมเมนท์ที่ใช้ร่วมกัน
การจะทำให้ใครสักคนกลับมาใช้บริการ ก็เหมือนกับการมองหาคนรักสักคน คุณจะจีบเขายังไงให้ติด นี่คือสิ่งที่ต้องคิด แน่นอนว่ามนุษย์ทุกคนชอบเรื่องประหลาดใจ อะไรที่ทำให้เขาเซอร์ไพรส์ได้ต้องทำ เช่น แบรนด์ Jawbone ที่เป็นอุปกรณ์ออกกำลังกายสายรัดข้อมือวิเคราะห์ตัวเลขร่างกายต่าง ๆ ได้ทำการเซอร์ไพรส์ลูกค้า โดยการส่งการ์ดที่เขียนด้วยมือให้กับลูกค้า เพื่อแสดงว่าเขาใส่ใจลูกค้ามากแค่ไหน
หรืออันที่จริงแล้วการสร้างความประทับใจไม่จำเป็นต้องทำอะไรที่ยิ่งใหญ่แบบนั้น แค่คุณรักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าได้ก็พอแล้ว เช่น บอกว่าจะส่งวันนี้ ก็ต้องส่งวันนี้ บอกว่าสินค้าจะมาถึงไม่เกิน 2 วัน ก็ต้องทำให้ได้ การผิดสัญญาครั้งเดียวจะยิ่งทำให้ลูกค้าไม่อยากกลับมาใช้บริการของคุณอีกเลย
3. เก็บทุกฟีดแบคและรีวิวไปปรับปรุง
สุดท้ายแล้ว CRM ที่ดีคือการที่คุณเข้าใจลูกค้าอย่างมากที่สุด และการรับฟังรีวิวรวมถึงฟีดแบค ก็เป็นสิ่งที่จะช่วยให้เราเข้าใจในลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยคุณต้องหมั่นตรวจสอบคอมเมนท์และอินบ็อกซ์เสมอว่าคนพูดถึงแบรนด์ของคุณยังไง รวมทั้งทักไปสอบถามฟีดแบคจากลูกค้าว่า เขาชอบตรงไหน หรือไม่ชอบอะไรในสินค้าคุณ
นอกจากนี้ยังมีระบบหลังบ้านอีกมากมาย ที่จะช่วยให้คุณรับรู้ได้ว่าช่วงไหนที่ยอดขายดี หรือลดลง และเป็นเพราะอะไร ซึ่งเครื่องมือสมัยนี้ช่วยให้การทำ CRM ง่ายขึ้น เพราะมีทั้งการทำแบบสอบถามออนไลน์ การสร้าง Poll ว่าลูกค้าต้องการอะไรมากกว่ากัน เพื่อนำความต้องการตรงนั้นไปปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดีขึ้นแบบตรงจุดอย่างที่ลูกค้าทุกคนต้องการ
