“คนเลิกเดิน-เน้นซื้อออนไลน์” โจทย์ท้าทายคนขายของในยุคที่ห้างฯ ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

ใครจะไปเชื่อว่าจะเห็นภาพห้างสรรพสินค้าจากเดิมที่เป็นสถานที่คับคั่งไปด้วยผู้คนจำนวนมากที่มาทำกิจกรรมต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น รับประทานอาหาร, เลือกซื้อสินค้า, ทำธุรกรรมด้านการเงิน แต่มาวันนี้พื้นที่ภายในเต็มไปด้วยความว่างเปล่า ไร้ผู้คนออกมาเดินจับจ่ายใช้สอย

ห้างสรรพสินค้าถูกลดทอนความสนใจลงด้วยปัจจัยหลายอย่าง ทั้งการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ส่งผลกระทบต่อการใช้ชีวิตของผู้คนจำนวนมากที่ไม่กล้าเสี่ยงต่อการเดินทางไปในพื้นที่ที่มีผู้คนหนาแน่น รวมถึงมาตรการต่าง ๆ ที่ต้องเป็นไปกฎระเบียบของภาครัฐฯ ที่ตั้งเอาไว้ เหล่านี้กลายเป็นลดความน่าดึงดูดอยากไปเดินห้างสรรพสินค้าของผู้คน

ไม่เพียงเท่านั้น การเข้ามาของอีคอมเมิร์ซ คือตัวแปรที่สำคัญที่ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงหันไปซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ด้วยความที่ประหยัดเวลา สะดวกสบาย มากกว่า นั่นหมายความว่าภาพจำแบบเดิม ๆ ห้างสรรพสินค้าในรูปแบบเดิม ๆ อาจจะไม่ตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ และต้องมีการปรับตัวให้สอดคล้องกับสถานการณ์เพื่อความอยู่รอดต่อไปในอนาคต

เช็คสถานการณ์ห้างสรรพสินค้าในไทย

ข้อมูลจากซีบีอาร์อี กรุ๊ป อิงค์ บริษัทที่ปรึกษาด้านอสังหาริมทรัพย์และบริษัทด้านการลงทุนที่ใหญ่ที่สุดในโลก วิเคราะห์เรื่องนี้ว่า ในไตรมาส 4/2563 กรุงเทพฯ มีพื้นที่ค้าปลีกทั้งสิ้น 7.8 ล้านตารางเมตร เพิ่มขึ้น 1.16% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันกับปีก่อน แต่ตัวเลขดังกล่าวมีเพียง 3% เท่านั้นที่เป็นพื้นที่ของห้างสรรพสินค้า

นางสาวจริยา ถ้ำตรงกิจกุล หัวหน้าแผนกพื้นที่ค้าปลีก ซีบีอาร์อี ประเทศไทย มองว่าแนวคิดของห้างสรรพสินค้าในฐานะแหล่งช้อปปิ้งแบบครบวงจรยังคงเป็นที่ต้องการของลูกค้าบางกลุ่มอยู่ แต่การแทรกแซงจากอีคอมเมิร์ซ และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ทำให้ผู้ประกอบการห้างสรรพสินค้าจำเป็นต้องปรับรูปแบบธุรกิจ สิ่งที่นำเสนอ และบริการเสริมต่าง ๆ ที่มีให้กับลูกค้า เพื่อรับมือกับสภาวะเศรษฐกิจและตลาดที่มีความท้าทายนี้

ดังนั้น อาจจะกล่าวได้ว่าห้างสรรพสินค้าไม่อาจใช้กลยุทธ์แบบเดิมได้อีกต่อไป แต่ควรมีการปรับเปลี่ยนการบริหารจัดการให้มีความเหมาะสม สร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า เพื่อรับมือกับสภาวะเศรษฐกิจ และตลาดที่มีความท้าทาย

ห้างสรรพสินค้าต้องปรับตัวอย่างไร

ซีบีอาร์อี กรุ๊ป อิงค์ มองว่าห้างสรรพสินค้าต้องปรับตัว โดยแบ่งออกเป็น 3 ส่วนหลัก ดังต่อไปนี้

1.ประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้บริการ

แม้ว่าคนรุ่นใหม่จะนิยมซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น เพื่อประหยัดเวลา และค่าใช้จ่าย แต่หน้าร้านก็ยังคงมีความสำคัญอยู่จากผู้ซื้อคนไทย โดยร้านค้าควรนำเสนอบริการที่มีความคล่องตัวสอดรับกับยุคอีคอมเมิร์ซ พร้อมทั้งนำเอานวัตกรรมด้านเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ เช่น ระบบจ่ายเงินอัตโนมัติภายในร้าน, การชำระเงินผ่านสมาร์ทโฟน เหล่านี้จะเป็นทางเลือกให้กับคนรุ่นใหม่หันมาซื้อสินค้าหน้าร้านมากขึ้น

อีกทั้ง ห้างสรรพสินค้าควรปรับพื้นที่ขายที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า เช่น สร้างสรรค์พื้นที่ให้มีความแปลกใหม่ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า รวมถึงการนำเสนอสินค้าที่มีความหลากหลายสำหรับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่กว้างขึ้น

2.กิจกรรมด้านการขายและการตลาดที่สร้างสรรค์

ปกติเวลาไปเดินห้างสรรพสินค้า โดยทั่วไปจะพบกับราคาสินค้าที่ถูกกำหนดไว้ค่อนข้างสูง ทำให้ลูกค้าถูกจำกัดอยู่ในกลุ่มผู้ที่มีรายได้ปานกลางค่อนข้างสูงถึงระดับสูง ซึ่งอาจจะไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพราะลูกค้ามีทางเลือกสามารถสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ยังไม่รวมถึงปริมาณลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในห้างสรรพสินค้าที่ลดลง ซึ่งเป็นผลมาจากการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ

ดังนั้น ห้างสรรพสินค้าควรปรับกลยุทธ์จัดโปรโมชัน และกิจกรรมทางการตลาดอย่างสม่ำเสมอ ตลอดจนร่วมมือกับบัตรเครดิตต่าง ๆ ในการจัดกิจกรรมลดราคา

3.สร้างบริการเสริมให้ลูกค้า

ปัจจุบันลูกค้าต้องการคำแนะนำในเรื่องของรายละเอียดสินค้า โดยห้างสรรพสินค้าอาจจะเสนอบริการเสริมขึ้นมา ผู้ช่วยช้อปส่วนตัว, โปรแกรมสำหรับลูกค้าสมาชิก และการให้บริการเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละราย เพราะนี่คือเทรนด์ใหม่ของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน ซึ่งรวมถึงประชากรสูงอายุต่างมีความต้องการที่หลากหลายมากขึ้นในปัจจุบัน

อาจจะกล่าวได้ว่า ตลาดค้าปลีกเปลี่ยนแปลงจากเดิมไปอย่างมาก ด้วยปัจจัยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี พฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภคที่ซับซ้อนมากขึ้น รวมถึงผลกระทบจากโควิด-19 กลยุทธ์แบบเดิม ๆ จะกลายเป็นอดีต จึงทำให้ห้างสรรพสินค้าต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอด