การที่ธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งจะอยู่รอดได้ ต้องอาศัยบุคคลที่สำคัญคือ ลูกค้า การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ซึ่งจะทำให้มีลูกค้าใหม่ รวมทั้งการบริการที่ดี สามารถที่จะรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ เราจะมาดูกันว่าการหาลูกค้าใหม่ และ การรักษาลูกค้าเก่าต้องทำกันอย่างไร
ดร.วิลาส ฉ่ำเลิศวัฒน์ ประธานและผู้ก่อตั้ง บริษัท บัดนาว จำกัด กล่าวว่า การได้มาซึ่งลูกค้า ในหลักการตลาดนั้น ต้องรู้ก่อนว่าลูกค้าคือใคร และแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะและความต้องการของลูกค้าแต่ละประเภท อีกทั้งต้องจำกัดทาง Target ของลูกค้า สังเกตว่าลูกค้าเป็นเพศหญิง เพศชาย และผู้ประกอบการต้องมองในมุมมองของลูกค้า ว่าความเป็นจริงลูกค้าต้องการอะไร สิ่งเหล่านี้จะได้มาจาก การสังเกตลูกค้า เมื่อเข้ามาซื้อสินค้าในร้านของเรา ผู้ประกอบการต้องทำความเข้าใจลูกค้า ต้องเข้าไปพูดคุย ว่าลูกค้ามีปัญหาอย่างไร และเราสามารถเข้าไปช่วยแก้ปัญหาเขาได้อย่างไร
แต่ก่อนที่เราจะทำความเข้าใจกับลูกค้าได้นั้น เราต้องสำรวจก่อน ว่าลูกค้าที่เราตั้งกลุ่มเป้าหมายนั้น ส่วนใหญ่แล้วจะเลือกซื้อสินค้าที่ใด สำรวจว่าส่วนใหญ่กลุ่มเป้าหมายส่วนใหญ่เลือกซื้อสินค้าที่ไหน แต่ความเป็นจริงแล้ว การเปิดขายสินค้าในออนไลน์ สามารถตอบโจทย์ผู้ประกอบการได้ดีกว่าการเปิดหน้าร้าน
ในเรื่องของการโฆษณาสินค้า ผู้ประกอบการสามารถลงได้ตามสื่อต่างๆ อย่างเช่น สื่อสิ่งพิมพ์ สื่อวิทยุ สื่อโทรทัศน์ เป็นต้น แต่การดึงดูดลูกค้าที่ใช้ได้ผลอีกวิธีหนึ่ง คือ ปากต่อปาก เราต้องสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าเก่า เพื่อให้ลูกค้าเก่าของเรานั้น บอกต่อถึงความประทับใจที่มีต่อสินค้าของเรา ซึ่งการที่ได้ยินข้อดีของสินค้าเราจากลูกค้าที่ใช้จริง ย่อมมีประสิทธิภาพในการดึงดูดลูกค้าใหม่ให้หันมาบริโภคสินค้าของเราได้ดีกว่าการโฆษณาสินค้าในรูปแบบอื่น
ซึ่งส่วนใหญ่ผู้ที่มีความสนใจในสินค้า จะเริ่มหาข้อมูลของสินค้า ต่อมาเริ่มมีความคิดเห็นและเริ่มพิจารณา สุดท้ายตัดสินใจซื้อ ผู้ประกอบต้องคิดอยู่เสมอว่าลูกค้าสามารถเปลี่ยนการตัดสินใจได้ตลอดเวลาดังนั้นผู้ประกอบการต้องทำให้ลูกค้ามีความประทับใจอยู่ตลอด
ปัจจุบันโลกของเรานั้นมีเทคโนโลยีที่ก้าวหน้ากว่าในอดีต ซึ่งตอนนี้มีแอพพลิเคชั่น ที่ออกมาช่วยเหลือผู้ประกอบการในการรักษาลูกค้าเก่า และสามารถเรียกลูกค้าใหม่ได้ด้วย แอพพลิเคชั่นตัวนี้ ชื่อว่า BUD แอพพลิเคชั่นตัวนี้ใช้วิธีการให้แต้มหรือสะสมแต้ม ได้ในตัวโทรศัพท์ เพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้ ถ้าจะเรียกง่ายๆ เลยก็คือ เป็นการจัดโปรโมชั่นให้แก่ลูกค้า โดยเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าแล้ว ก็สะสมแต้มไปเรื่อยๆ เพื่อนำแต้มนั้นมารับของสมนาคุณจากร้านค้าที่ลงทะเบียนไว้ ซึ่งแอพนี้จะเป็นเครื่องมือช่วยหาลูกค้าให้แก่ร้านค้า และเป็นการสร้างลูกค้าใหม่ๆ ให้แก่ร้านค้าอีกด้วย
ด้านคุณทินกร เหล่าเราวิโรจน์ CEO & Co-Founder Rangy Company Limited ให้ข้อมูลว่า ร้านค้าที่ดีต้องมีระบบการเก็บข้อมูลยอดขาย หรือการเก็บข้อมูลต่างๆ ที่ดีด้วย ซึ่งร้านค้าส่วนใหญ่ มักใช้วิธีการจัดการยอดขายด้วยการจดกระดาษ ซึ่งการเก็บข้อมูลแบบนี้ เสี่ยงที่ข้อมูลอาจจะหาย ถัดมาใช้ร้านค้ามักใช้เครื่องบันทึกเงินสด ข้อจำกัดของการใช้เครื่องบันทึกเงินสดนั้น คือ จะไม่มีการเชื่อมต่อ หากผู้ประกอบการมีร้านค้าหลายสาขา ก็เป็นการยากลำบากที่จะสรุปยอดขายของทุกสาขาได้ในเวลาอันสั้น ต่อมาเทคโนโลยีเริ่มก้าวหน้ามากขึ้น ร้านค้าจึงเปลี่ยนมาบันทึกระบบในคอมพิวเตอร์ และเข้าสู่การบันทึกบนมือถือในที่สุด
ร้านค้าส่วนใหญ่ต้องการให้ร้านค้าของตนนั้นขายดี มีกำไร แต่บางครั้งอาจมีร้านค้าที่ขายดี แต่ไม่มีกำไร เนื่องจากทำงานไม่เป็นระบบ ซึ่งการบันทึกยอดขายในกระดาษก็เสี่ยงต่อการถูกพนักงานโกงอีกด้วย ซึ่งถ้าร้านค้าเปลี่ยนจากการจดยอดขายในกระดาษมาเป็นระบบ จะสามารถตรวจสอบรายละเอียดต่างๆ ในการทำงานได้ง่ายขึ้น
และการเรียกลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่านั้น บางครั้งผู้ประกอบการต้องมีการจัดโปรโมชั่น อาจมีส่วนลด หรือจัดสมนาคุณต่างๆ เพื่อดึงดูดความสนใจให้ลูกค้าอยู่กับร้านค้าของเราไปนานๆ
แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดในการเปิดกิจการ ก็ยังเป็นการทำงานแบบเป็นระบบ ซึ่งจะทำให้ร้านค้าขายดี มีกำไร ผู้ประกอบการต้องวางระบบให้ดี ถ้าวางระบบดี การทำงานของพนักงานย่อมดีด้วย
ธุรกิจใดก็ตามที่สามารถสะสมฐานข้อมูลลูกค้าได้มากเท่าไหร่ ก็จะสร้างโอกาสที่ดีและทำให้ธุรกิจมีศักยภาพในการพัฒนาในทุกด้าน ผู้ประกอบการต้องอย่าลืมว่าการสร้างฐานลูกค้าใหม่เป็นปัจจัยแรกในการทำธุรกิจ เมื่อธุรกิจมีลูกค้าที่พอใจในสินค้าและบริการต่างๆ แล้ว ต้องไม่ละเลยที่จะเพิ่มมูลค่าของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น และคงความเป็นลูกค้าในธุรกิจของเราให้นานมากที่สุด หากผู้ประกอบการสามารถรักษาลูกค้าได้เป็นอย่างดีแล้ว ธุรกิจของผู้ประกอบการก็จะประสบความสำเร็จและครองใจผู้บริโภคได้อย่างยาวนาน
