ลูกค้าแต่ละรายล้วนมีนิสัยที่ไม่เหมือนกัน หากยกเหตุการณ์หนึ่งเหตุการณ์ขึ้นมาเมื่อเราไปซื้อสินค้า หรือใช้บริการอะไรสักอย่าง แล้วพบว่าร้านที่ไปนั้นเต็มไปด้วยลูกค้าจำนวนมาก และพนักงานอาจดูแลไม่ทั่วถึง คุณจะตัดสินใจทำอย่างไร?

แน่นอนว่าเมื่อลูกค้าตั้งใจมาแล้ว แต่ต้องถูกปล่อยให้รอนานย่อมสร้างความหงุดหงิด มีมุมมองที่ไม่ดีต่อแบรนด์ได้ อาจถึงขั้นไม่ขอมาเป็นลูกค้าร้านนี้อีกเลย แต่อีกมุมหนึ่งเราก็ได้เห็นวิธีจัดการเวลาของร้านค้าต่าง ๆ ที่ทำออกมาได้ดี สามารถรับมือกับสถานการณ์แบบที่ลูกค้าประทับใจ ยินดีที่จะรอ แม้อาจจะใช้เวลานานสักหน่อย

ลูกค้ายืนต่อแถวเพื่อซื้อของ

เรื่องแบบนี้ไม่ใช่การแก้สถานการณ์เฉพาะหน้า แต่เป็นการฝึกฝน สอนเทคนิคการสื่อสารให้กับพนักงานมาเป็นอย่างดี ผ่านกลยุทธ์ ดังต่อไปนี้

1.เทรนด์พนักงาน

พนักงานคือบุคคลสำคัญที่จะสร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า โดยพวกเขาควรได้รับการฝึกอบรม และความพร้อมในการจัดการลูกค้าที่รออยู่ มีวิธีการสื่อสาร และการแก้ไขปัญหาที่อยู่ตรงหน้า ซึ่งพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีจะสามารถเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าให้เป็นเชิงบวกได้ เพียงแค่รู้ตัวเองว่าต้องทำอะไร

2.กำหนดความคาดหวัง

คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ เพียงแค่ตั้งความคาดหวัง ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าได้เตรียมพร้อมทางด้านจิตใจสำหรับการรอ หรือสร้างทางเลือกขึ้นมานั่นเอง

ตัวอย่าง หากได้รับแจ้งว่าลูกค้าจะต้องรออีก 1 ชั่วโมง พนักงานอาจจะแนะนำให้ลูกค้าไปทำอะไรอย่างอื่นระหว่างรอเวลา ไม่ว่าจะเป็น ไปหาอะไรกิน, เดินเล่น, ดูสินค้าร้านอื่น พอถึงเวลาค่อยกลับมา

3.สื่อสารกับลูกค้า

ความล่าช้าเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ หากลูกค้าเข้าใจก็พร้อมจะให้อภัยเสมอ แต่ต้องรู้เสมอว่า “เวลาของทุกคนมีค่า” โดยการสื่อสารกับลูกค้ามีความสำคัญมาก ไม่ว่าจะเป็น การแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าต้องรอนานแค่ไหน, การกล่าวคำขอโทษที่ทำให้เกิดความล่าช้า และการแสดงความเคารพต่อลูกค้า

4.สร้างพื้นที่รอที่ไม่น่าเบื่อ

ทุกคนชื่นชอบสภาพแวดล้อมการรอที่น่ารื่นรมย์ โดยต้องเป็นบริเวณที่มีความสะอาด ได้รับการดูแลเป็นอย่างดี และมีความสวยงาม หากจำเป็นต้องรอใช้บริการ อย่างน้อยลูกค้าควรมีพื้นที่นั่งที่สะดวกสบาย

หากเป็นห้องรับเรา ไม่ควรเป็นห้องที่มีความแออัด และไม่ได้จัดเตรียมมาเพื่อรองรับลูกค้า คิดเสมอว่าผู้คนไม่ชอบนั่งใกล้ ๆ กัน แต่จะกระจายออกไปเพื่อไม่ให้ตัวเองรู้สึกอึดอัด

5.หาสิ่งดึงดูด

การรอจะมีระยะเวลาสั้นลง หากมีสิ่งเร้าที่น่าสนใจอยู่รอบตัว โดยห้องที่ใช้สำหรับการรอมักจะมีหนังสือ และโทรทัศน์เพื่อดึงดูด หากเลือกวิธีนี้ก็ควรเช็กให้ดีว่าหนังสือเหมาะกับลูกค้าหรือไม่? ช่องโทรทัศน์ที่เปิดมีรายการที่ไม่น่าเบื่อ

6.การกู้คืน

แม้ว่าจะใช้วิธีต่าง ๆ ที่กล่าวมาทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกหงุดหงิด น่าเบื่อระหว่างรอ แต่สุดท้ายคำพูดคือสิ่งที่จริงใจที่สุดในเรื่องนี้ และทำได้ง่าย ๆ เช่น ขอโทษจากใจจริงที่ทำให้ลูกค้าต้องรอ ตลอดจนการมอบส่วนลดพิเศษ โดยวิธีนี้มีตัวอย่างให้เห็นตามร้านอาหารที่มักจะตัดบิลบางส่วน เนื่องจากลูกค้ารอนาน หรือคุณภาพอาหารไม่ดี

การรอ ผู้ประกอบการอาจมองเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ก็สร้างปัญหาใหญ่ในอนาคตได้ ดังนั้น ควรรู้วิธีแก้ก่อนที่เหตุการณ์ไม่คาดคิดจะเกิด

ที่มา: thethrivingsmallbusiness