ไม่ว่าจะร้านอาหาร โรงแรม ที่พัก หรือธุรกิจบริการใดๆ ก็ตาม สิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าอยากใช้บริการ เป็นตัวช่วยตัดสินที่ดีที่สุดในการเสียเงินของลูกค้า คือเรื่องของบรรยากาศที่เขารับรู้ ไม่ว่าจะเป็นรอยยิ้ม คำพูด น้ำเสียง และสีหน้าท่าทาง ทุกอย่างเป็นเรื่องของอารมณ์ล้วนๆ ทำให้เป็นสิ่งที่ยากมากในการทำธุรกิจบริการให้ประสบความสำเร็จมีแต่คนประทับใจ
แต่นี่คือ 4 เทคนิคดีๆ ที่คุณควรให้ลูกน้องหรือพนักงานทำให้ชิน เป็นกฎระเบียบข้อบังคับที่จะช่วยให้เขาบริการได้ดีขึ้น และสร้างความประทับใจของลูกค้าตามมา
เอาใจเขามาใส่ใจเรา จินตนาการถึงสิ่งที่ดี
เริ่มต้นอย่างแรกให้ลองปรับทัศนคติกับลูกน้องในทีมทุกคน เพราะการบริการนั้นสิ่งสำคัญคือเรื่องของอารมณ์ ถ้าคุณอยากได้รับการบริการแบบไหน ก็ให้บริการแบบนั้นกลับไป อาจยกตัวอย่างเป็นการแสดงบทบาทสมมติของธุรกิจคุณกับคู่แข่ง ว่าการบริการที่ไม่ดีเป็นแบบไหน และการบริการที่ดีเป็นยังไง เพื่อให้พนักงานจำฝังใจว่าสิ่งใดที่ควรทำ และสิ่งใดที่ไม่ควรทำ
รวมถึงจินตนาการถึงความรู้สึกของลูกค้าที่มาใช้บริการ เช่น ‘ที่เขามาใช้บริการร้านอาหารในวันนี้กับครอบครัว อาจเป็นเพราะเขาประสบความสำเร็จในชีวิตมา และอยากจะเฉลิมฉลองเพื่อให้ครอบครัวมีความสุข’ การจินตนาการถึงสิ่งที่ดีแบบนี้จะช่วยให้พนักงานเข้าใจหัวอกของลูกค้า และอยากตอบแทนด้วยสิ่งที่ดีรวมถึงบริการที่ดีเลิศกลับไป
เพราะธุรกิจบริการคือการให้บริการด้วยความเต็มใจ
สิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่น่าใช้บริการกับคุณก็เพราะสีหน้าท่าทางที่ดูขึงขัง หงุดหงิด และตอบคำถามแบบไม่เป็นมืออาชีพของพนักงานนั่นเอง ซึ่งสิ่งเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้จากการทำงานที่เหน็ดเหนื่อย หรือเจอคำถามรวมถึงคำพูดที่ไม่น่ารักของลูกค้าบางคน แต่ขอให้ย้ำพนักงานเอาไว้เสมอว่า การที่เขาได้มาทำงานบริการตรงนี้ นั่นเป็นหน้าที่ของเขา เป็นงานที่เขาต้องรับมือ
และวิธีการแก้ปัญหาในเบื้องต้นเมื่อเจอลูกค้าที่ไม่น่ารักก็คือ การเริ่มที่ตัวเอง อย่าหวังจะให้ลูกค้าเปลี่ยน แต่ต้องให้เปลี่ยนที่ตัวเรา สอนให้พนักงานเข้าใจว่าควรจะเริ่มสบตาลูกค้า ใช้คำพูดที่ดี ยิ้มตอบทุกคำ และพยักหน้าเป็นเชิงเห็นด้วยกับลูกค้าทุกครั้งที่เขาพูด เพียงเท่านี้ก็จะช่วยปรับทัศนคติการให้บริการของพนักงานและช่วยให้ธุรกิจบริการดีขึ้นได้แล้ว
ฝึกฝนสิ่งเหล่านี้เป็นประจำอย่างต่อเนื่อง
นิสัยของคนเราไม่ใช่สิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงได้ในวันเดียว การฝึกอบรมลูกน้องให้มีความคิดความอ่านและทัศนคติที่แตกต่างไปจากเดิมก็เช่นกัน ถ้าคุณไม่อบรมบ่อยๆ ปลูกฝังจิตสำนึกลงไปเรื่อยๆ ลูกน้องก็จะละเลย และรู้สึกว่าเรื่องนี้ไม่สำคัญ กลับกัน ถ้าคุณทำมันทุกอาทิตย์ และสร้างความเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นกับคนกลุ่มเล็กซะก่อน เท่านี้ก็จะค่อยๆ ซึมซับเข้าไปในองค์กร และในลูกน้องคนอื่นๆ
เก็บคำชมทุกคำที่เคยบอกลูกน้องทุกคนเอาไว้ในระหว่างอาทิตย์นั้น และนำมาประกาศในที่ประชุมเสมอเพื่อเป็นกำลังใจให้กับคนที่ทำดี ยิ้มแย้มเสมอ หรือลูกค้าประทับใจและเขียนชื่นชมพนักงานคนใดก็นำมาบอกให้ลูกน้องทุกคนได้รู้ เป็นแบบอย่างที่ดีกับพนักงานคนอื่น สิ่งนี้แหละที่จะค่อยๆ ช่วยปรับเปลี่ยนองค์กรของคุณไปทีละน้อยๆ จนสุดท้ายกลายเป็นองค์กรแห่งคุณภาพอย่างแท้จริง
ใช้เคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ในการซื้อใจลูกค้า
ของแบบนี้จะต้องอาศัยเทคนิคที่มีศักยภาพเป็นตัวช่วยที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าบรรยากาศในร้าน และธุรกิจของคุณเป็นสิ่งที่น่ากลับมาใช้บริการ เช่น เทคนิคการจดจำชื่อลูกค้า และเรียกเขาด้วยชื่ออยู่เสมอ โดยเฉพาะกับลูกค้าประจำที่เข้ามาใช้บริการมากกว่า 2 ครั้งขึ้นไป ควรจะจดจำทั้งเมนู ทั้งออร์เดอร์ที่เขาชอบสั่ง และชื่อของเขาเอาไว้ พร้อมทั้งให้การต้อนรับตั้งแต่ครั้งแรกที่เดินเข้ามา
สิ่งเล็กๆ น้อยๆ อย่างการเรียกชื่อ หรือยิ้มแย้มแจ่มใส รวมถึงการปิดท้ายการให้บริการด้วยบทสนทนาที่น่าพึงพอใจก็จะช่วยซื้อความรู้สึกดีๆ ให้ลูกค้าก่อนจากได้ ไม่ว่าเขาจะใช้บริการคุณหรือไม่ก็ตาม แต่การปิดท้ายก่อนจากกันที่สวยงามจะทำให้เขาประทับใจ เป็นมิตร และจดจำคุณในภาพลักษณ์ที่ดีอย่างแน่นอน
