สิ่งที่ลูกค้าซื้อจริงๆ
วสันต์ พงศ์สุประดิษฐ์
ไม่ว่าท่านจะกำลังทำธุรกิจ หรือค้าขายอะไรอยู่ จงหมั่นถามและตอบคำถามสองข้อต่อไปนี้ให้ได้เป็นประจำสม่ำเสมอทุกวัน ถ้าตอบได้ดี ตอบได้ถูกต้องแล้วละก็ ธุรกิจการค้าของท่านก็จะ “รอด” ที่รอดอยู่แล้ว ก็จะ “รุ่ง” ที่รุ่งอยู่แล้วก็จะ “โรจน์” โชติช่วงชัชวาลไปได้เลยทีเดียว
คำถามสองข้อที่ว่านั้นก็คือ หนึ่ง ลูกค้าที่มาซื้อสินค้าและหรือบริการของท่าน (ไม่ว่าท่านจะขายอะไร) ได้รับ “ความรู้สึกดีๆ” กลับไปด้วยทุกครั้งหรือไม่? พูดง่ายๆ คือลูกค้าได้ไปแค่สินค้าเพียงเท่านั้น หรือว่าได้ความรู้สึกที่ดีๆ ไปพร้อมๆ กันด้วย และ สอง สินค้าและหรือบริการของท่านนั้นช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้จริงหรือไม่ สินค้าบางอย่าง คนขายบางคน นอกจากไม่สามารถช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้จริงแล้ว ยังอาจสร้างปัญหา
ให้ลูกค้ายิ่งขึ้นไปอีก
คำถามแรกเป็นคำถามที่สำคัญที่สุด เพราะมีคนทำธุรกิจ คนทำการค้าจำนวนเป็นร้อย หรืออาจเป็นพัน หรืออาจเป็นหมื่น เป็นแสน หรือแม้แต่เป็นล้าน กำลังขายสินค้าและบริการแบบเดียวกับท่านเป๊ะ คำถามคือแล้วทำไมคนที่เป็นผู้บริโภคถึงยังต้องมาซื้อสินค้าและหรือบริการของท่านด้วย? แต่ละคนก็อาจมีคำตอบแตกต่างกันไป เช่น สินค้าดีเสียอย่าง อย่างไรก็ขายได้, มีขายอยู่ไม่กี่เจ้า หรือมิฉะนั้นเราก็เป็นเจ้าเดียวที่ขาย ไงๆก็ต้องมาซื้อกับเรา , ทำการตลาด ทำโฆษณาประชาสัมพันธ์ให้โดนๆ ถึงๆ เดี๋ยวก็ขายได้ถล่มทะลาย, สร้างกระแสอุปาทานหมู่ให้ฮือฮาในโลกสังคมออนไลน์ให้ได้เท่านั้น เดี๋ยวก็นั่งนับเงินกันแทบไม่ทันเลยทีเดียว!, ของของเราราคาถูกที่สุดแล้ว
หาถูกกว่านี้ไม่มีแล้ว ฯลฯ
ท่านอาจจะตอบคำถามข้างต้นอย่างไรก็ได้ แต่ท่านก็รู้อยู่แก่ใจว่าคำตอบเหล่านั้น ไม่ได้ทำให้ใครประสบความสำเร็จได้อย่างแท้จริงเลย อย่างมากก็ทำได้แค่วูบวาบชั่วประเดี๋ยวประด๋าวได้เท่านั้น
อะไรที่ว่าดี อะไรที่ว่าถูก อะไรที่ว่าแปลก และไม่ว่าอะไรที่ว่าอะไร ก็ล้วนมีคนขายกันอยู่อย่าง
ดกดื่นหมดแล้วทั้งสิ้น เพราะฉะนั้นแล้ว ก็เหลืออยู่อย่างเดียวเท่านั้นที่ลูกค้าจะเปรียบเทียบว่าควรจะอุดหนุนใคร
นั่นก็คือ ใครทำให้เขามี “ความรู้สึกที่ดี” ได้หรือไม่
“ความรู้สึกที่ดี” เป็นอารมณ์ เป็นอารมณ์ที่อาจจะเป็นอย่างหนึ่งอย่างใดหรือหลายๆ อย่างรวมกันของความพึงพอใจ ความประทับใจ ความสบายใจ ความเบิกบานใจ ความมั่นใจ ความเชื่อใจ ความโล่งใจ ความปลอดโปร่งใจ ความผ่อนคลายใจ ความจรรโลงใจ ฯลฯ เป็นอารมณ์ที่อยู่ในหมวดอารมณ์ “สุข” (คนเรามีอารมณ์หลักๆ อยู่ 4 หมวด คือ สุข เศร้า กลัว โกรธ) มีงานวิจัยรองรับอย่างหนักแน่นครั้งแล้วครั้งเล่าที่สรุปได้ว่า คนเราจะซื้อและซื้อมากขึ้น และกลับมาซื้อแล้วซื้ออีก ก็เมื่ออยู่ในอารมณ์ “สุข” เท่านั้น
ท่านอาจจะถามต่อไปว่า แล้วจะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดี หรืออยู่ในอารมณ์สุขได้อย่างไร ต้องใช้เครื่องไม้เครื่องมืออะไร ต้องใช้เทคโนโลยีอะไร ต้องใช้คนแบบไหน และคำถามที่อาจเป็นคำถามที่สำคัญที่สุดที่เจ้าของธุรกิจและนักบริหารเป็นกังวล ก็คือ ต้องใช้เงินอีกตั้งเท่าไร ฯลฯ
ข่าวดีคือ การทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีนั้น อาจไม่ต้องใช้เงินเลยแม้แต่บาทเดียว แค่เพียงเจ้าของกิจการ และหรือผู้บริหาร ปรับเปลี่ยน “วิธีคิด” ให้ถูกต้อง ให้สร้างสรรค์ ให้ได้เท่านั้น แล้ว “วิธีทำ” มันจะแตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากเดิมๆ ที่เคยๆ ทำมา
“วิธีคิด” ที่ว่านี้ ก็เช่น ท่านเชื่อจริงๆ หรือไม่ที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้า ลูกค้าถูกเสมอ ลูกค้าคือศูนย์กลาง ลูกค้าต้องมาก่อน ลูกค้าคือหัวใจสำคัญที่สุดของธุรกิจ ฯลฯ ท่านเชื่อจริงๆ หรือว่าก็พูดๆ กันไป ตามที่เขาพูดๆ กันมา ยามคับขัน ท่านเลือกปกป้องผลประโยชน์ลูกค้า หรือว่าท่านเลือกที่จะเอาตัวรอด ท่านเลือกที่จะ “บริการก่อน เดี๋ยวเงินจะตามมาเอง” หรือ “เอาเงินมาก่อน เดี๋ยวค่อยบริการให้” ฯลฯ
ในภาวะปกติ หรือในยามที่ทุกอย่างกำลังไปได้ดี ท่านอาจจะพูดอย่างไรก็ได้ให้ดูดี แต่ในยามไม่ปกติ ยามที่เกิดความขัดแย้ง ยามที่มีปัญหา นั้น คือเวลาที่จะพิสูจน์สิ่งทีท่านเชื่อ และสิ่งที่ท่านพูด ดังคำกล่าวที่ว่า “ผู้คนอาจฟังทุกอย่างที่เราพูด แต่เขาจะเชื่อทุกอย่างที่เราทำ” โดยเฉพาะทุกอย่างที่เราทำในภาวะไม่ปกติ
ท่านอาจจะขายอะไรก็ได้ที่มันพื้นๆ ธรรมดาๆ เช่นขายข้าวแกง ขายอาหารตามสั่ง ขายกาแฟ
ขายเสื้อผ้า ขายอะไหล่ ฯลฯ ซึ่งใครๆ ในโลกนี้ต่างก็กำลังขายกันอยู่ หรือกำลังคิดจะขายกัน ถ้าสิ่งที่ท่านขายไม่มีคุณค่าอื่นใดที่แตกต่างอย่างสร้างสรรค์แล้ว ต่อให้สิ่งนั้นมันดีอย่างไร ก็คงแค่ทำให้ท่านอยู่รอดไปได้เท่านั้น และ
ในระยะยาวแล้วก็อาจไม่รอด เพราะเมื่อไม่มีคุณค่าอื่นใดที่จะมอบให้ลูกค้าแล้ว เราก็ต้องดิ้นรนไปหาของแปลกๆ มาขาย พอเริ่มเกร่อ เริ่มไม่แปลก เริ่มมีคนขายกันเยอะ ก็ต้องไปแข่งกันขายของถูกๆ ชีวิตก็จะต้องวนเวียนอยู่แค่นี้ คือขายแต่ของราคาถูก สินค้าจำนวนมากในยุคนี้ เขา “แจกฟรี” กันแล้ว แล้วมันยังจะมีอะไรถูกไปกว่านี้อีก คงต้องแจกฟรีแล้วแถมเงิน แถมของชำร่วยซ้ำไปด้วยอีกกระมัง
“ความรู้สึกที่ดีของลูกค้า” คือคำตอบ และสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีนั้น ก็คือ ความตั้งใจ ความทุ่มเท ในการทำงาน “บริการ” นั่นเอง ขอย้ำในตอนท้ายนี้อีกครั้งว่าทั้งหมดนี้เป็นเรื่องของ “วิธีคิด” (กรอบความคิด/ทัศนคติ/ความเชื่อ/ค่านิยม) เป็นสำคัญ ถ้าท่านมีวิธีคิดที่ถูกต้องแล้ว วิธีการจะเป็นสิ่งที่ตามมาโดยปริยาย
ไม่ว่าท่านคิดจะทำธุรกิจอะไร หรือคิดจะค้าขายอะไร หรือว่ากำลังทำสิ่งนั้นอยู่แล้วก็ตาม ขอให้ท่านแน่ใจให้ได้ว่า เมื่อลูกค้ามาซื้อสินค้าและหรือบริการของท่าน ลูกค้าจะต้องได้รับสองสิ่งนี้ไปด้วยทุกครั้ง นั่นคือ “ความรู้สึกที่ดี” และ “วิธีแก้ปัญหาได้”
เพราะนี่คือสิ่งที่ลูกค้าซื้อจริงๆ ซึ่งก็มีอยู่แค่สองสิ่งเท่านั้นเอง!!
