กลับไปที่หลักการพื้นฐาน
(Back to Basics)
วสันต์ พงศ์สุประดิษฐ์
มีผู้กล่าวไว้อย่างน่าฟังว่า “ถ้าหากมีปัญหาอะไรที่แก้ไม่ตก หรือคิดอะไรไม่ออก ไม่รู้จะใช้วิธีการใดในการจัดการกับปัญหาและอุปสรรคแล้วละก็ จงกลับไปที่หลักการพื้นฐาน (Back to Basics) ไว้ก่อนเสมอ”
ผมเห็นด้วยกับคำกล่าวนี้อย่างหมดหัวใจ เพราะเท่าที่ผมเห็น ผู้คนจำนวนมากมักหลงประเด็น มัวไปสาละวนอยู่กับเทคโนโลยีใหม่ๆ เครื่องไม้เครื่องมือทางธุรกิจใหม่ๆ กลยุทธ์ใหม่ๆ เทคนิควิธีการใหม่ๆ ฯลฯ ตามแต่จะมีผู้ประดิษฐ์คิดค้นออกมา จนหลงลืมหลักการพื้นฐานไป ว่าแท้ที่จริงแล้วเรากำลังต้องการจะทำอะไรกันแน่ ปัญหาที่แท้จริงอยู่ตรงไหน
เราแสวงหาเทคนิควิธีการเพื่อตอบคำถามว่า “จะทำอย่างไร?” “จะใช้วิธีไหน?” กันอย่างไม่ลืมหูลืมตา โดยลืมถามคำถามพื้นฐานสำคัญที่ว่า “นี่เรากำลังจะทำอะไร?” “แล้วเราจะทำมันไปทำไม?” ผลสุดท้าย หลายคนได้ทำอะไรต่อมิอะไรไปมากมาย เพื่อค้นพบในที่สุดว่าไม่ได้อะไรจากการทำอะไรๆเหล่านั้นเลย ปัญหาก็ยังแก้ไม่ได้ ทุกอย่างก็ยังเหมือนเดิม เผลอๆ อาจแย่ลงไปกว่าเดิมเสียอีก! สตีเฟ่น อาร์ โควี่ย์ เคยกล่าวไว้ในหนังสือของเขาว่า “มันจะมีประโยชน์อะไร ถ้าเราหาบันไดได้แล้ว แต่ปรากฏว่าเราผ่าเอาบันไดนั้นไปพาดผิดตึก!”
ดั่งกรณีเรื่องของการตลาด การขาย และงานบริการนั่นก็เช่นกัน นับวันเราก็ทำให้ทุกอย่างมันยุ่งยากซับซ้อนมากขึ้นโดยใช่เหตุ หลายคนวิ่งเข้าไปตะลุมบอนกับความสลับซับซ้อน โดยลืมหลักการพื้นฐานไปอย่างหนึ่งที่ว่า “ความเรียบง่ายเท่านั้นที่ดีที่สุด” (Simplicity is the best)
หากจะมีการถามว่าการตลาดคืออะไร? คำตอบที่ฟิลิป คอตเลอร์ ปรมาจารย์ด้านการตลาดตอบไว้ก็คือ “การตลาดคือศิลปะของการค้นหาและรักษาลูกค้า” หรือจะตอบแบบขยายความไปอีกหน่อยก็ได้ว่า “การตลาดคือศาสตร์และศิลป์ของการค้นหา รักษา และเพิ่มจำนวนลูกค้าที่สามารถทำกำไรได้” นั่นละคือคำตอบ ดังนั้น ไม่ว่าเราจะใช้เครื่องมือทางการตลาดใดๆ ที่ถือว่าทันสมัยที่สุด กำลังอินเทรนสุดๆ ซื้อหามาด้วยราคาแพงสุดๆ สุดท้ายก็ต้องกลับไปที่หลักการพื้นฐานว่า แล้วมันช่วยให้เราค้นหา รักษา และเพิ่มจำนวนลูกค้าที่สามารถทำกำไรได้หรือไม่
และหากจะถามว่าการขายคืออะไร? คำตอบที่โจ แกนโดลโฟร์ ตัวแทนประกันชีวิตที่เป็นตำนานของคนในวงการประกันชีวิต ชาวอเมริกัน ตอบได้อย่างเรียบง่ายที่สุดก็คือ “การขายคือ 98% ของความเข้าใจในธรรมชาติของมนุษย์ และ 2% ของความรู้ความเข้าใจในตัวสินค้า!” ท่านคิดว่ามีคำตอบอะไรที่สั้น กระชับ เรียบง่าย ตรงประเด็น และสอดคล้องกับหลักการพื้นฐานมากที่สุด มากกว่านี้อีกไหม?
แต่หลายคนกลับชอบอะไรที่มันผิวเผิน แต่ยุ่งยากซับซ้อนกว่านั้น อยากจะฟังเรื่องการขายที่เป็นกลยุทธ์ เป็นสูตรเด็ด เป็นกลเม็ด เป็นเคล็ดลับ เป็นเคล็ดวิชา เป็นเดชคัมภีร์เทวดา ที่จะมาช่วยทำให้ขายดีขายได้อย่างถล่มทะลายในชั่วข้ามคืน
สำหรับคำถามาที่ว่าแล้วงานบริการล่ะ คืออะไร? ปรากฏว่าตลอดหลายปีที่ผ่านมา ได้มีผู้คิดค้นถ้อยคำ สำนวน กระสวน ประโยค ที่กล่าวถึงเรื่องนี้ไว้อย่างหลากหลาย หรูหรา ซึ่งดูแล้วก็เป็นการอธิบายความหมายของงานบริการกันไว้ได้อย่างน่าจะครบถ้วนเลยทีเดียว เช่น :-
One to One Marketing / Customer Intimacy / Continuous Relationship Management / Enterprise Relationship Management / Permission Marketing / Service Excellence / Customer Relation Management (CRM) / Customer Experiential Management (CEM) / Service Unusual / Customer Focus / Customer Orientation / Customer Approach / Customer First / Customer Centric / Customization / Real Time Marketing / Client for Life / etc.
มีผู้จัดสัมมนาบางรายตั้งชื่อหลักสูตรให้ผมไปเป็นวิทยากรว่า “The Alchemy of Service Platinumship” ซึ่งถ้าแปลกันแบบตรงๆตัวแล้ว ก็อาจแปลได้ว่า “การเล่นแร่แปรธาตุ ของการบริการในระดับพลาตินั่ม!” (สูงกว่าระดับทอง) โชคดีที่ผู้จัดเขาใช้ชื่อภาษาไทยที่ทำให้พอฟังเข้าใจง่ายๆว่า “สูตรผสมสำเร็จ เพื่อยกระดับการบริการเหนือลูกค้าคาดหวัง”
ผมเลยคิดของผมเล่นๆ ว่าอีกหน่อย เพื่อความแปลกใหม่ เพื่อความหวือหวา อาจจะมีใครบางคนลุกขึ้นมาบัญญัติคำใหม่ๆ เพิ่มขึ้นอีกว่า “Selling Abnormal / Oddball Servicing / Marketing Eccentric!” ซึ่งอาจแปลเป็นไทยได้ว่า “ขายแบบวิตถาร / บริการแบบวิปลาส / ทำตลาดแบบวิปริต!”
ซึ่งไม่ว่าใครจะคิดถ้อยคำหรือกระบวนการใดๆ เกี่ยวกับการตลาด การขาย และการบริการ ใหม่ๆ ขึ้นมามากมายเพียงใด สุดท้ายก็ต้องกลับไปที่หลักการพื้นฐานที่ว่า ชื่อนั้น เครื่องมือนั้น กระบวนการนั้น สนองตอบ 3 สิ่งนี้หรือไม่? คือ “รักษาลูกค้าปัจจุบัน สร้างสรรค์ลูกค้าใหม่ หวนกลับไปดึงกลับลูกค้าเดิม” และนี่ก็คือคำตอบของคำถามที่ว่าการบริการคืออะไร? นั่นเอง
อย่างที่ราล์ฟ วอลโด อีเมอร์สัน ปราชญ์ผู้ยิ่งใหญ่ชาวอเมริกันเคยกล่าวไว้นั่นแหละครับว่า “สังคมมักจะประหลาดใจกับตัวอย่างใหม่ๆของสามัญสำนึกกันอยู่เสมอ”
บางทีเรื่องราวเกี่ยวกับการตลาด การขาย และการบริการ มันก็เป็นเรื่องที่เรียบง่าย และเป็นเพียงสามัญสำนึกธรรมดาๆ นี่เอง นอกนั้นเป็นแค่วิธีการ รายละเอียด ตัวอย่างใหม่ๆ ฯลฯ
ผมถึงได้บอกไว้ตั้งแต่ตอนต้นไงครับว่า ถ้ามีปัญหาอะไร ก็จงกลับไปที่หลักการพื้นฐานไว้ก่อนเสมอ เพราะที่นั่นคือคำตอบสุดท้าย
