ครองใจลูกค้าได้ด้วยการสร้างมาตรฐานการบริการ : รศ.ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ

           ข้อตกลงการบริการจัดเป็นเครื่องมือที่สำคัญเครื่องมือหนึ่งของกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เรียกได้ว่าบริการดี บริการให้เป็นมาตรฐานก็สามารถครองใจ  และรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรเป็นระยะเวลายาวนานได้แล้ว  การออกแบบกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรบางแห่งไม่สามารถสร้างข้อเสนอเพื่อรักษาลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการซ้ำด้วยคุณค่าเพิ่ม ( Value- Added )  เช่นโปรแกรมสะสมแต้มสะสมคะแนน  การจัดกิจกรรมขอบคุณลูกค้า  เช่นหน่วยราชการทั่วไป  ดังนั้นการสร้างมาตรฐานการบริการด้วยการออกแบบข้อตกลงการบริการ ( Service Level Agreement or S.L.A. ) จึงถือว่าเป็นเครื่องมือสำคัญของกลยุทธ์ CRM ในหน่วยงานดังกล่าว  ต่อไปจะได้ยกตัวอย่างการออกแบบข้อตกลงการบริการ เพื่อให้เห็นภาพในทางปฏิบัติ ในตัวอย่างนี้เหมาะสำหรับธุรกิจ SMEs ที่เปิดเป็นศูนย์บริการรถยนต์ หรือศูนย์คาร์แคร์ ขัดเคลือบสี ก็สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้

ตัวอย่างการออกแบบข้อตกลงการบริการในศูนย์บริการรถยนต์ ศูนย์คาร์แคร์ ขัดเคลือบสี

ก่อนการบริการ

1.  การต้อนรับลูกค้า

    1.1    ต้อนรับลูกค้าโดยทันที: อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน อย่าทำเมินเฉยกับลูกค้า

    1.2    กล่าวสวัสดี พร้อมทั้งยกมือไหว้

    1.3    สอบถามความต้องการของลูกค้า/เสนอความช่วยเหลือ

2.  การรับแจ้งซ่อม

    2.1   สอบถามปัญหา/ อาการของรถ: สอบถามให้ชัดเจนถ้าเคยมาใช้บริการแล้วให้สอบถาม อาการของรถครั้งล่าสุดด้วยว่าได้รับแก้ไขเรียบร้อยแล้วหรือไม่ ( Follow – Up )

    2.2   วิเคราะห์สาเหตุของปัญหาในเบื้องต้น: วิเคราะห์ให้ละเอียด บันทึกในใบงานให้ชัดเจน บางกรณีอาจต้อง ดูประวัติการซ่อมประกอบด้วย

    2.3   ตรวจสภาพภายนอกตัวรถ และสภาพภายในห้องเครื่องยนต์: ชี้ให้ลูกค้าตระหนักถึงปัญหาที่  จะตามมาถ้าไม่ซ่อมตามที่พนักงานแนะนำเพิ่มเติม  แต่ต้องพูดเป็นกลาง  ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง

   2.4   ชี้แจงรายการตรวจเช็ค / บริการที่ต้องทำ  : อธิบายแต่ละรายการให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจน

   2.5   ประเมินเวลาและค่าใช้จ่ายในการบริการ : ประเมินเวลาเผื่อไว้  ถ้ายังไม่สามารถประมาณค่าใช้จ่ายได้ให้รอข้อมูลจากฝ่ายอะไหล่/ ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง  แล้วรีบแจ้งลูกค้า

3. การเขียนใบซ่อม

   3.1  ลงข้อมูลรายละเอียดของลูกค้า

   3.2  ลงข้อมูลรายละเอียดตัวรถ

   3.3  ลงรายการซ่อม/บริการที่ต้องทำอย่างถูกต้อง  ครบถ้วน

   3.4   ทบทวนรายการซ่อมกับลูกค้า: ขอหมายเลขโทรศัพท์ที่ติดต่อได้ทั้งที่บ้าน ที่ทำงาน โทรศัพท์เคลื่อนที่  พร้อมทั้งแจ้งวิธีติดต่อสอบถามรายการซ่อม ( อ้างอิง Job No. ) พร้อมชื่อ พนักงาน  และหมายเลขโทรศัพท์

   3.5 ลูกค้าเซ็นชื่อรับทราบและอนุมัติการซ่อม: แสดงความห่วงใยต่อลูกค้า สอบถามความประสงค์ในการรอรับรถ ถ้าลูกค้าต้องการกลับและมารับรถในภายหลัง ให้สอบถามเพื่อเสนอความช่วยเหลือในการเรียกรถแท็กซี่ให้  เป็นต้น

ระหว่างการบริการ

4.  การส่งมอบงานและการประสานงาน

    4.1   ส่งรถเข้าไปภายในศูนย์บริการ: บริหารเวลาในการซ่อมด้วย ในกรณีที่มีหลายงานต้องทำงานไหนทำได้ก่อนให้รีบทำ

    4.2   ติดตามความคืบหน้าของงานซ่อม: ตรวจเช็คให้ครบถ้วน

    4.3   ติดต่อลูกค้า เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงค่าใช้จ่าย/เวลาในการซ่อม : อธิบายในสิ่งที่ผิดไปจากความคาดหวังของลูกค้า

5.  การตรวจสอบคุณภาพการซ่อม

    5.1     ตรวจสอบรายการแจ้งซ่อม

    5.2     ตรวจสอบคุณภาพงานซ่อม

    5.3     ตรวจสอบความเรียบร้อยของรถก่อนส่งมอบเตรียมเอกสารการตวจสอบก่อนการส่งมอบ และมอบเอกสารมาตรฐานการตรวจสอบดังกล่าวให้ลูกค้า  เพื่อเป็นการเตือนลูกค้าว่ารายการใดที่ลูกค้ายังไม่ได้ตัดสินใจซ่อม  

หลังการบริการ

6.  การปิดงานซ่อม

    6.1    ปิดงานซ่อมโดยผู้มีอำนาจ ( เช่นหัวหน้ากรุ๊ป )

    6.2   แจ้ง/ติดต่อลูกค้ามารับรถ: รีบแจ้งเมื่อตรวจสอบคุณภาพการซ่อมเสร็จแล้ว เพื่อบริหารพื้นที่ในศูนย์บริการ

7. การชำระเงิน

     7.1    กล่าวสวัสดีลูกค้า และขอใบรับรถ

     7.2    อธิบายรายการค่าใช้จ่ายทั้งหมด: คำนวณค่าใช้จ่ายให้ถูกต้อง ตรวจสอบสิทธิการรับส่วนลดของลูกค้าด้วย

     7.3    แจ้งจุดรับรถและแนะนำลูกค้า

     7.4    กล่าวขอบคุณ พร้อมทั้งยกมือไหว้

8.  การส่งมอบรถ

      8.1    อธิบายรายการซ่อมที่ได้ทำไปทั้งหมด

      8.2    แนะนำการดูแลรักษารถ / การใช้รถอย่างถูกต้อง

      8.3    แนะนำรายการตรวจเช็ค และระยะเวลาในการนำรถเข้ารับบริการครั้งต่อไป: ลงบันทึกในเอกสาร / สมุดคู่มือรับประกัน  เพื่อเตือนความจำลูกค้า

      8.4   แสดงความขอบคุณลูกค้าสำหรับการนำรถเข้ามารับบริการ

      8.5   กล่าวสวัสดี พร้อมทั้งยกมือไหว้: เก็บข้อมูลและติดตามผลหลังการซ่อมด้วย

9.  การติดตามลูกค้า (  Follow – Up  )

      9.1   จัดทำระบบและวิธีการติดตามลูกค้า (โทรศัพท์, ไปรษณียบัตร, จดหมาย, การเยี่ยมเยียน)

      9.2    สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า: โทรเชิญลูกค้ามาร่วมกิจกรรมที่โชว์รูมจัด กิจกรรมลดราคาอะไหล่ ตรวจเช็คสภาพรถยนต์ ส่งบัตรอวยพรเมื่อถึงโอกาสและวาระสำคัญของลูกค้า  เช่น  วันเกิด เป็นต้น

          การออกแบบข้อตกลงการบริการที่ดีจำเป็นต้องจัดทำเป็นคู่มือให้นำไปปฏิบัติใช้ได้จริงรณรงค์ให้พนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องนำไปปฏิบัติได้พร้อมๆเพรียงกันจึงจะทำให้ประสบความสำเร็จในการรักษาลูกค้าไว้ได้