ท่านเคยได้ยินไหมที่ว่าทำการตลาดดีมาก แต่กลับล้มเหลวในการขาย และท่านเคยได้ยินไหมที่ว่าการตลาดและการขายยอดเยี่ยมมาก แต่มาตกม้าตายที่งานบริการ ทำให้เหนื่อยทั้งชีวิตกับการหาลูกค้าใหม่อยู่ร่ำไป ไม่สามารถทำให้เกิดการซื้อซ้ำ ไม่สามารถสร้างลูกค้าให้เป็นลูกค้าประจำได้
รีสอร์ทชายทะเลแห่งหนึ่งแถวระยอง ใช้เงินไปมากกับการทำการตลาด ทั้งโฆษณา ประชาสัมพันธ์ ลงโฆษณาในนิตยสารชั้นนำหลายฉบับอย่างต่อเนื่อง กระหน่ำยิงสป็อตโฆษณาในวิทยุ ติดตั้งคัตเอ๊าท์ เป็นแนวยาวตลอดทาง ตั้งแต่ชานกรุงเทพ แถวบางนาตราด ไปเรื่อยตลอดเส้นบายพาส ระเรื่อยไปจนถึงระยอง ไปจนถึงที่ตั้งรีสอร์ท ฯลฯ ทั้งหลายทั้งปวง ทั้งหมดทั้งมวลนี้คือการลงทุนมหาศาลไปกับการทำการตลาด แล้วสุดท้ายเป็นอย่างไร สุดท้ายคือเมื่อลูกค้าโทรศัพท์ไปเพื่อสอบถามและจองห้องพัก กลับพบสิ่งมีชีวิตเพศหญิงที่พอพูดได้แต่ไร้อารมณ์ความรู้สึกอย่างใดๆ เป็นผู้รับโทรศัพท์ พูดเสียงแข็งกระด้าง ห้วน ถามคำตอบคำ ตลอดการสนทนามีแต่พูดว่าไม่ได้ ไม่ทราบ ไม่ทราบ ไม่ได้ ผลลัพธ์เป็นอย่างไรคงไม่ต้องบอก ชะตากรรมของรีสอร์ทแห่งนี้ในปัจจุบันเป็นอย่างไรก็คงไม่ต้องบอกเช่นกัน
โรงแรมหรูระดับห้าดาวแห่งหนึ่งแถวชายหาดชะอำ แรกๆ ก็คงจะบริการดีเพราะมีคนติดใจไปใช้บริการกันอยู่เรื่อยๆ แม้จะแพงหูฉี่ ต่อมา ไม่ทราบเพราะความประมาทหรือเพราะความโลภ ทำให้โรงแรมแห่งนี้ติดกับดักกับการอยากได้กำไรสูงสุด ด้วยการไปลดต้นทุน จนไปกระทบงานบริการ ช่วงโลว์ซีซั่น เขาปลดคนทำงานออก เหลือเท่าที่จำเป็น ครั้นช่วงไฮซีซั่น เขาก็ใช้พวกพาร์ทไทม์ พนักงานชั่วคราวมือใหม่รายวันถูกๆ เอามาเตี๊ยมๆ ติวๆ กันนิดหน่อย แล้วก็ปล่อยให้ไปบริการกันตามยถากรรม เมื่อลูกค้าล้นหลามช่วงเทศกาล เขาก็เจียดห้องอาหารไปลักไก่กั้นแพนทิชั่นนิดๆหน่อยๆ ทำเป็นห้องสัมมนา ส่วนลูกค้าที่จะมาทานอาหารเช้า ที่ทางไม่พอ เพราะเขาแอบเจียดไปทำห้องสัมมนา เขาก็ย้ายที่ทานอาหารไปอยู่นอกอาคาร ไม่มีหลังคา ไม่มีแอร์ ร้อนตับแตก ปล่อยให้ลูกค้าทานอาหารเช้าด้วยความทุกข์ทรมานกับความร้อนในหน้าร้อน ที่เกือบสี่สิบองศาเซลเซียส มิใยที่ลูกค้าทั้งไทยและเทศจะต่อว่าต่อขานอย่างไรเขาก็เอาหูทวนลม ไม่รู้ร้อนรู้หนาวแต่ประการใดทั้งสิ้น เป็นอย่างนี้นานเข้า ก็พาลจะเจ๊งเอา โรงแรมแห่งนี้ก็เลยลุกขึ้นมาปรับปรุงโน่นนี่ ทำให้พอถูไถอยู่ได้มาจนเดี๋ยวนี้ แต่ดูอาการแล้วน่าจะอยู่ในลักษณะ “อยู่ก็ไม่สบาย ตายก็ไม่สะดวก” เสียละมากกว่า
ร้านอาหารหลายแห่งในแหล่งท่องเที่ยว ดิ้นรนทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้ามาอุดหนุน ครั้นลูกค้ามาอุดหนุนกันล้นหลาม โดยเฉพาะในช่วงเทศกาล ก็ไม่สามารถบริการได้ทัน ครั้นลูกค้าบ่น ตำหนิ ต่อว่า ก็ตวาดกลับ ตวาดให้ลูกค้าทนๆ หน่อย ต้องเข้าใจหน่อยว่าคนเขาไม่พอ ต้องรอหน่อย กลายเป็นว่าลูกค้าผิดที่ไม่ดูตาม้าตาเรือ สาระแนมาในช่วงที่เขากำลังขายดี บางร้านไล่หลังลูกค้าว่าถ้าใจร้อนเชิญร้านอื่น!!
ธุรกิจขายรถยนต์นั้น ไม่ต้องบอกก็คงทราบกันดีว่ามีการแข่งขันกันดุเดือดเลือดพล่านกันขนาดไหน แต่ไม่น่าเชื่อ รถยนต์หลายยี่ห้อ หมดเงินไปมหาศาลกับการทำการตลาด ทำโฆษณา ทำประชาสัมพันธ์ ยิ่งช่วงที่มีงานมอเตอร์โชว์ หรือมอเตอร์เอ๊กซ์โปร์ หรือมอเตอร์เซลล์ ฯลฯ หรือแม้แต่ช่วงที่กำลังจะออกรถยนต์รุ่นใหม่ๆ เขาก็จะโหมทำการตลาดกันอย่างบ้าดีเดือด เขาจะระดมฝ่ายขายทั่วทั้งแผ่นดินมารับมือกับช่วงเทศกาลนี้ เขารับฝ่ายขายเพิ่ม ลงทุนจัดฝึกอบรมสัมมนากันอย่างขนานใหญ่ แล้วแต่ละค่ายรถต่างก็ฟันยอดขายกันไปอย่างปรีด์เปรม บรรลุยอดขายกันถ้วนหน้า แล้วหลังจากนั้นเป็นอย่างไร จะเป็นอย่างไรไปได้เล่า มันก็เป็นหนังคนละม้วนเลยทีเดียว ลูกค้าต้องทนทุกข์ทรมานกับการเอารถเข้าตรวจเช็คตามระยะ หรือเข้าซ่อมกันไปถ้วนทั่ว ด้วยความที่รถขายดีมาก ขายดีจนบริการไม่ทัน ต้องนัดล่วงหน้ากันเป็นครึ่งเดือนถึงหนึ่งเดือน ข้ออ้างมีสารพัด ตั้งแต่ช่างไม่พอ ช่องซ่อมไม่พอ ศูนย์ไม่พอ ขยายศูนย์ไม่ทัน อะไหล่ไม่มี ถึงมีก็ยังไม่มา ต้องสั่งล่วงหน้านาน ฯลฯ ก็เป็นเสียอย่างนี้ ทีอีตอนจะขาย อะไรๆ ก็ทันหมด พอเขาซื้อไปแล้วก็มีอันเป็นไม่ทัน ไม่พอ ไม่มี ไปเสียทั้งสิ้น
ที่ว่ามาทั้งหมดนี้ มิได้หมายความว่าธุรกิจน้อยใหญ่เป็นอย่างนี้ไปเสียทั้งหมด แต่ที่น่าประหลาดใจคือ ธุรกิจน้อยใหญ่จำนวนไม่น้อยเลย เป็นอย่างนี้!! และที่น่าตกใจคือกว่าครึ่งเป็นเช่นนี้ มากบ้างน้อยบ้าง
โลกเปลี่ยนไปมากแล้ว ลูกค้ายุคใหม่ ไม่ยอมให้ใครมากดขี่ข่มเหงเขนงร้าย มัดมือชกอยู่ฝ่ายเดียวอีกต่อไป แม้แต่กิจการผูกขาดจำพวกไฟฟ้า ประปา ยังไม่กล้าทำให้ผู้บริโภค หรือลูกค้าเกลียดเลย แล้วนี่ธุรกิจที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือดเลือดสาด ยังจะบังอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้อย่างไร
ไม่ว่าโลกจะเปลี่ยนไปขนาดไหน แต่ที่ไม่เคยเปลี่ยนเลย มิหนำซ้ำยังศักดิ์สิทธิ์มากยิ่งขึ้น คือ คำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” “ลูกค้าต้องมาก่อน” “ลูกค้าถูกเสมอ”
ทำให้ “การตลาด การขาย และการบริการ” เป็นกระบวนการเดียวกัน เป็นเรื่องเดียวกัน ทำให้ทุกอย่างมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางให้ได้จริงๆ ไม่ใช่ดีแต่พูด ไม่ใช่พูดอย่างทำอย่าง ไม่ใช่ over promised, under delivered คือสัญญาเกินจริง ทำได้ต่ำกว่าที่รับปากไว้
โลกยุคใหม่ให้บทลงโทษธุรกิจที่ไม่เห็นหัวลูกค้าได้อย่างเจ็บแสบและสาสมเกินจินตนาการได้เลยจริงๆ!!ไม่เชื่อก็ลองท้าทายดู!!
