ธีโอดอร์ ลีวิตต์ (Theodor Lewitte) กูรูด้านกลยุทธ์การบริหาร การจัดการธุรกิจ ชื่อดังระดับโลก เคยกล่าวถ้อยคำที่ผมชอบมากเป็นพิเศษไว้ประโยคหนึ่งว่า “เมื่อพนักงานขายปิดการขายได้สำเร็จ ความกังวลใจของพนักงานขายก็เป็นอันสิ้นสุดลง และความกังวลใจของลูกค้าก็ได้เริ่มต้นขึ้น!”
อย่างที่ผมเคยพูดและเขียนไว้หลายครั้งแล้วว่า “การขายนั้นเป็นกระบวนการ ไม่ใช่แค่เพียงขายสินค้าได้” (Selling is a process, not only sell a product!) ดังนั้น เมื่อมันเป็นกระบวนการ มันจึงต้องอาศัยความร่วมมือร่วมใจของทุกคน และทุกฝ่ายในบริษัท ที่จะต้องช่วยกันทำให้ลูกค้าคลายความกังวลใจกับการซื้อสินค้าและหรือบริการจากเราไปให้ได้ มันเป็นเรื่องของ “สำนึกแห่งความรับผิดชอบ” (Accountability) ที่คนในบริษัททุกคนจะต้องมีต่อลูกค้า
ถ้าเปรียบเทียบกับการเล่นฟุตบอล ทุกคน ทุกตำแหน่งในทีมจะต้องประสานงานกันอย่างยอดเยี่ยม ทั้งกองหน้า กองกลาง และกองหลัง แต่ทว่าในความเป็นจริงในโลกของธุรกิจนั้น หากจัดแบ่งพนักงานออกเป็นแค่สองกลุ่มหลักๆแล้ว คำถามคือกองหน้ากับกองหลังมีการประสานงาน ช่วยเหลือเกื้อกูลกันเป็นอย่างดี อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล เพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้าแล้วหรือไม่? คำตอบส่วนตัวของผมแล้วก็คือ “ไม่!” การทำงานเป็นทีมในงานขายและงานบริการของบริษัทธุรกิจส่วนใหญ่นั้น มักเป็นไปอย่างในรูปที่ผมนำมาแสดงให้ดูนี้
คนงานสองกลุ่มนี้ ทำงานในบริษัทเดียวกัน ถือว่าเป็นทีมเดียวกัน มีภาระกิจร่วมกันที่จะต้องสร้างทางรถไฟให้เสร็จสิ้น เรียบร้อย ตามเวลา มีการแบ่งงานกันทำ โดยให้ทีมย่อยทีมหนึ่งเริ่มต้นจากต้นทาง ส่วนทีมย่อยอีกทีมหนึ่งเริ่มต้นจากปลายทาง แล้วให้มาบรรจบกันให้ได้ตามแผนที่ได้วางไว้ แต่แล้วผลงานก็ปรากฎอย่างที่เห็นในภาพ
การที่ผลลัพธ์ของงานผิดพลาดไปได้ถึงขนาดนั้น เป็นเพราะทั้งสองทีมไม่เคยติดต่อสื่อสาร พูดคุย ปรึกษาหารือกันเลย แต่ละกลุ่มก็เอาชั้นเอาเชิง อวดดื้อถือดี แบ่งฝักแบ่งฝ่าย แบ่งพรรคแบ่งพวก ถือว่าอยู่กันคนละกลุ่ม คนละทีม ทั้งๆ ที่เป็นทีมเดียวกัน ครั้นพอมีความผิดพลาดเกิดขึ้น ต่างก็โยนความผิด โทษกันเองไปมา
ในโชว์รูมขายรถยนต์นั้น ฝ่ายขายกับฝ่ายบริการ (โดยมากก็คือช่างซ่อมบำรุง) มักจะไม่ค่อยถูกกัน บางทีโกรธกันถึงขั้นผีไม่เผาเงาไม่เหยียบกันเลยทีเดียว ที่โชว์รูมขายรถยี่ห้อหนึ่ง ช่างซ่อมถึงกับเดินเข้าไปชี้หน้าด่าฝ่ายขายต่อหน้าลูกค้าว่า “คุณปล่อยให้ลูกค้าคนนี้เดินเพ่นพ่านเข้าไปที่ช่องซ่อมข้างในได้อย่างไร ไม่รู้หรือไงว่ามันเป็นเขตหวงห้าม แล้วเข้ามาก็จะมาจู้จี้ เซ้าซี้ ชี้ให้ทำนั่นซ่อมนี่ ก็ถ้ารู้ดีนักทำไมไม่ซ่อมเองที่บ้าน เขาบอกว่าคุณเป็นคนอนุญาตให้เขาเข้าไปใช่หรือเปล่า? พวกเซลส์แม่งก็เงียะ เอาใจลูกค้ายังกับเค้าเป็นพ่อเป็นแม่ อีตอนเค้ามาซื้อรถนั่นก็เหมือนกัน อยากขายได้จนตัวสั่น อยากจะฟันค่าคอมมิชชั่นท่าเดียว แถมแม่งหมดทุกอย่าง แถมจนกูซ่อมไม่ทันแล้วรู้ไหม! เห็นใจฝ่ายช่างกันบ้างซี่ วันๆ เลอะเทอะเปรอะเปื้อนไปหมดกับการซ่อมรถ ไม่เหมือนพวกเซลส์นี่ วันทั้งวันแต่งตัวสวยๆ งามๆ เดินดัดจริตเด๊าะแด๊ะ เจ๊าะแจ๊ะ ตอแหลอยู่แต่ในห้องแอร์ทั้งวัน จ้องจะฟันแต่ค่าคอมมิชชั่นกันแค่นั้นแหละ!”
คราวนี้ถึงทีฝ่ายขายลมออกหูบ้าง เขวี้ยงแฟ้มที่ถืออยู่ลงพื้น ถลกกระโปรงเท้าเอว ชี้หน้าด่าช่างซ่อมกลับไปบ้างว่า “ก็แล้วพี่จะให้หนูทำยังไง ลูกค้ารายนี้เค้ามาตามเรื่องซ่อมรถนี้เป็นสิบเที่ยวแล้วนะ หนูก็บอกพี่ไปเป็นร้อยเที่ยวแล้วด้วย พี่ก็ไม่เคยสนใจฟัง วันๆ เห็นเอาแต่โทรศัพท์แทงฟุตบอลทั้งวัน ซ่อมรถลูกค้าก็ไม่คืบหน้าไปถึงไหน วันนี้หนูก็เลยต้องบอกให้ลูกค้าเดินเข้าไปถามพี่เองเลย เพราะหนูเบื่อที่จะต้องมาแก้ตัวซ้ำซากกับลูกค้า ความจริงน่ะ มันพ้นความรับผิดชอบของฝ่ายขายแล้วด้วยซ้ำ ต้องมาทนรับหน้าเสื่ออยู่ตลอดเนี่ย ไม่เห็นใจกันบ้างหรือไง แล้วมาว่าฝ่ายขายว่าแต่งตัวสวยเดินตอแหลทั้งวันแบบนี้ มันดูถูกกันนี่ คิดว่าพวกฝ่ายขายมีความสุขมากนักหรือ คิดว่ารถมันขายง่ายนักหรือ รู้บ้างหรือเปล่าว่าการขายมันเครียดขนาดไหน ลูกค้าสมัยนี้น่ะมันงี่เง่าเรื่องมากขนาดไหน ถ้าไม่แถมอะไร มีเหรอจะยอมควักเงินซื้อน่ะ ขอถามหน่อยเหอะ ถ้าพวกกูขายรถไม่ได้ แล้วพวกมึงจะมีงานอะไรซ่อม หา!!..” (ผมเดาเอาเองว่าอาจมีลงท้ายประโยคนี้ด้วยคำว่า “ไอ้เอี้ย” ด้วย!)
ลองทายดูซิครับว่าลูกค้าซึ่งยืนดูเหตุการณ์อย่างใกล้ชิดอยู่ด้วยนั้นจะทำหน้าอย่างไร แล้วลองเดาดูซิครับว่าเหตุการณ์จะลงเอยกันที่โรงพยาบาลใด โรงพักใด และจะตั้งศพกันที่วัดไหน!?!
เสียดายว่าหน้ากระดาษมีเนื้อที่จำกัด ไม่งั้นผมยังจะมีเรื่องเล่าที่ฝ่ายขายบัตรเครดิตของธนาคารแห่งหนึ่ง นั่งแช่งชักหักกระดูกฝ่ายบริการลูกค้า (Call Center) ของธนาคารตนเอง อย่างสาดเสียเทเสีย ด้วยความที่ฝ่ายขายกว่าจะขายบัตรเครดิตได้สักใบหนึ่งนี่เลือดตาแทบกระเด็น แต่ฝ่ายบริการกลับผายลมออกมาทางปากแค่ปู้ดเดียว ลูกค้าก็หักบัตรทิ้งเลยทันที
ยังมีกรณีตัวแทนประกันชีวิต ถึงกับพกปืนเข้าไปในสำนักงานใหญ่ เดินเข้าไปกระชากคอเสื้อพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า ที่พูดจาทางโทรศัพท์กับลูกค้าจนลูกค้ายกเลิกกรมธรรม์ฯไป พร้อมกับตะคอกว่า “มึงรู้ไหมว่าลูกค้ารายนี้กว่ากูจะขายได้ กูเกือบตาย แต่มึงปากหมาแค่คำเดียว เขาเลิกเป็นลูกค้าเลย มึงจะลองกินไอ้นี่ดูบ้างไหม เผื่อสมองมึงจะฉลาดขึ้น!!” ขณะที่ตะคอก ก็ทำท่าเอาปืนกรอกปากไอ้หมอนั่นไปด้วย
ยังมีกรณีนักธุรกิจอิสระของบริษัทขายตรงหลายชั้น ที่โกรธฝ่ายบริการลูกค้าจนควันออกจากทุกทวาร เพราะกว่าที่เขาจะหาลูกค้าได้นี่แทบจะประจำเดือนไม่มาตามปรกติ แต่ฝ่ายบริการทั้งหลายกลับไม่ช่วยเหลืออะไรเลยเพื่อรักษาลูกค้า ฝ่ายบริการเกือบจะทุกคน เก่งกันอยู่เรื่องเดียว คือเดินแผ่รังสีโง่ทั่วบริษัทได้ทั้งวัน และทุกวัน!
ยังมีกรณีศึกษาอีกหลายกรณี ที่บ่งชี้ว่าการทำงานเป็นทีมเพื่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลในงานขายและงานบริการ ในหลายบริษัทนั้น เป็นได้ก็แค่ “ฝันที่เป็นฟอง” เท่านั้น คือดีแต่พูด แต่ไม่เคยทำ!
ผมสวดมนต์ภาวนาอยู่ทุกคืนทุกวัน ขอให้คำกล่าวต่อไปนี้จงเป็นจริงโดยเร็ววันด้วยเถิด คือคำกล่าวที่ว่า “เมื่อลูกค้าเลิกซื้อสินค้านั้นอย่างเด็ดขาด ความกังวลใจของลูกค้าก็เป็นอันสิ้นสุดลง และแล้วความกลัดกลุ้มกังวลใจของคนทั้งบริษัทก็ได้เริ่มต้นขึ้น!!”
