ปัจจัย 8 จุด : (1) อบอุ่น (2) รวดเร็ว (3) สะดวก (4) สบาย (5) ปลอดภัย (6) ไร้กังวล (7) เป็นคนสำคัญ (8) อารมณ์นั้นเหนือเหตุผล
ครั้งนี้ เรามาคุยกันต่อในจุดที่ 4 คือ “สบาย”
สบาย : ว่ากันโดยรวมแล้ว “สบาย” นี้ อาจถือเป็นผลลัพธ์สุดท้ายของปัจจัยอื่นๆ ทั้ง 7 จุด ก็ได้ เพราะมันหมายถึงเกือบจะทุกสิ่งที่ลูกค้าได้รับ ทั้งสบายเนื้อ สบายตัว สบายหู สบายหัว สบายตา สบายใจ สบายไม้ สบายมือ ฯลฯ แต่ผมก็ตั้งใจแยกมาพิจารณาเป็นอีกจุดหนึ่ง เพราะมันมีมิติที่สำคัญที่เราสามารถพูดถึงได้เป็นการเฉพาะ
ความสบายทั้งมวลที่ลูกค้าจะสามารถสัมผัสได้นั้น มาจาก 3 สิ่งคือ สถานที่ วัตถุสิ่งของ และที่สำคัญที่สุด คือ คน! เรามาคุยกันในรายละเอียดสักเล็กน้อย
สถานที่ การจัดโต๊ะ จัดเก้าอี้ จัดเคาน์เตอร์ จัดตู้โชว์ จัดห้องหับ จัดพื้นที่ใช้สอยในแต่ละส่วน ฯลฯ เป็นระเบียบเรียบร้อย และดูสวยงามหรือไม่? สะดวกในการเดินเข้าออกหรือไม่ ดูลึกลับซับซ้อนดั่งเขาวงกต หรือคล้ายค่ายกลดอกท้อหรือไม่? อะไรก็ตามที่ปรากฏแก่สายตาลูกค้าหรือผู้มาเยือน มันดูเจริญหูเจริญตาหรือไม่?
ร้านโชห่วยของไทยเราสูญพันธุ์ไปเกือบหมด สาเหตุสำคัญประการหนึ่งก็เพราะเรื่องสถานที่นี้แหละ บางร้านมีพื้นที่กว้างขวางขนาดสองสามถึงสี่คูหา (ตึกแถว) แต่ไม่ได้ใช้ความกว้างขวางของสถานที่ให้เป็นข้อได้เปรียบเลย เขาจัดร้านแบบที่ผมเคยพูดอยู่บ่อยๆว่าเป็นแบบ “ซุกกิ้งซิสเต็ม” ครั้นพอซุกจนล้นแล้ว ก็ต่อด้วย “สุมมิ่งอะราวด์” เวลาจะหาของให้ลูกค้าก็จะใช้ระบบ “คิวซี” คือ “คุ้ยซิ่งเซอร์เคิ่ล” หรือไม่ก็ “รื้อเอ็นจิเนียริ่ง” หาความเจริญหูเจริญตา หาความเป็นมงคลชีวิตไม่ได้เลย
ในเรื่องสถานที่นี้หมายรวมถึงแสง สี เสียง ความร้อน ความเย็น บรรยากาศ เครื่องประดับตกแต่งต่างๆ ฯลฯ ไปจนถึงห้องน้ำด้วย ท่านเชื่อไหมว่าเคยมีการสำรวจครั้งหนึ่งในประเทศสหรัฐอเมริกา โดยการสอบถามไปยังบรรดาแม่บ้านพ่อบ้านทั้งหลายว่า ทำไมถึงชอบพาลูกๆไปกินอาหารที่ร้านแม็คโดแนลด์ คำตอบอันดับหนึ่งที่แม่บ้านพ่อบ้านตอบกลับมามากที่สุด คือ เพราะที่นั่น ห้องน้ำสะอาด! ส่วนเหตุผลที่ว่าอาหารอร่อย หรือเหตุผลอื่นๆ กลับเป็นข้อสำคัญรองๆลงไป
สถานที่บางแห่งไม่ให้ความสำคัญกับเรื่องห้องน้ำเลย ลูกค้าที่เข้าไปใช้บริการในที่แห่งนั้น สามารถไปห้องน้ำได้ถูกต้องโดยไม่ต้องถามเลยว่าห้องน้ำอยู่ไหน เพราะเพียงแค่เดินตามกลิ่นไปเท่านั้น ก็จะพบ!
วัตถุสิ่งของ พวกอุปกรณ์ เครื่องไม้เครื่องมือ เครื่องอำนวยความสะดวกความสบายต่างๆ เช่น มุมกาแฟ/เครื่องดื่ม หนังสือพิมพ์/นิตยสารต่างๆ คอมพิวเตอร์สำหรับใช้อินเตอร์เน็ต ทีวี ฯลฯ
สถานที่หลายแห่งปล่อยปละละเลยในเรื่องเหล่านี้อย่างมาก นิตยสารต่างๆที่วางไว้ให้ลูกค้าอ่านฆ่าเวลานั้น จะหาไอ้ที่เป็นฉบับล่าสุดนั้น ไม่มีทาง แค่ลุ้นว่าขอให้เป็นฉบับที่ออกในปีนี้เท่านั้นยังอาจจะต้องผิดหวัง หวังได้แต่เพียงว่าขอให้เป็นฉบับที่ออกในชาตินี้เท่านั้นแหละ ส่วนหนังสือพิมพ์รายวันนั้นนี่ไม่ต้องพูดถึง ไปเอาถุงกล้วยแขกที่ทำจากกระดาษหนังสือพิมพ์มาแกะออกอ่าน เผลอๆยังเจอข่าวทันสมัยใหม่ล่าสุดกว่าหนังสือพิมพ์ที่วางไว้ให้ลูกค้าอ่านเสียอีก!
ส่วนทีวีจอแคระ (ใหญ่กว่า 14 นิ้วหน่อยนึง) ก็ตั้งเกะกะไว้อย่างนั้น ไม่สามารถเปิดดูได้จริง บางแห่งถึงเปิดดูได้ก็เปลี่ยนช่องอะไรไม่ได้ เปลี่ยนได้อย่างเดียว คือเปลี่ยนใจ ไม่ดูแม่มเลยดีกว่า!
มุมกาแฟนั่นก็เหมือนกัน โชว์รูมรถยนต์บางแห่งก็ทำเป็นท่าดีในช่วงแรกที่เพิ่งเปิดโชว์รูม มีแม่บ้านเข้ามาไถ่ถามว่าจะรับชาหรือกาแฟดี หรือจะเอาไมโล โอวัลติน พอได้ออร์เดอร์ เธอก็จะไปชงมาให้ ผ่านไปไม่ถึงสองเดือนดี ก็เริ่มทีเหลว แม่บ้งแม่บ้านคนเดิมก็หันไปทำหน้าที่กวาดพื้น เทขยะ มุมกาแฟยังมีอยู่ก็จริง แต่จะมีป้ายอักษรตัวใหญ่ติดไว้ตรงเหนือมุมกาแฟนั้นแหละว่า “โปรดบริการตัวเอง!” ผ่านไปอีกไม่ถึงสองเดือน มุมกาแฟนั้นก็จะอันตรธานหายไป แต่จะมีตู้แช่เครื่องดื่มชนิดต้องหยอดเหรียญซื้อมาตั้งไว้แทน ที่ข้างๆตู้แช่ก็อาจมีคูลเลอร์น้ำเปล่าไว้บริการพร้อมถ้วยกระดาษ ซึ่งก็ยังดี ดีกว่าเอาถ้วยพลาสติกผูกเชือกไว้ตรงคูลเลอร์นั้น!
คน นี่นับเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความ “สบาย” ขึ้นมาได้อย่างแท้จริง สถานที่ หรือวัตถุสิ่งของที่ได้กล่าวมาข้างต้น แม้อาจจะขาดๆเกินๆ ไปบ้าง ยังอาจไม่เป็นปัญหามากนัก ถ้าเรามีคนที่ถูกต้องอยู่ในสถานที่แห่งนั้น
ถ้าท่านผู้อ่านจำได้ ผมเคยระบุถึง “คนที่ไม่ควรมาทำงานขายและงานบริการ” ไว้ 10 ข้อด้วยกัน ถ้าท่านจำไม่ได้ก็ขอทวนสั้นๆว่า คือ คนดังต่อไปนี้ : “หน้าบึ้งหน้าบูด/ไม่พูดไม่จา/ยักท่าหน้างอ/รอนานงานมาก/ปากเสียเคืองหู/ไม่รู้ไม่ชี้/ไม่มีน้ำใจ/ไร้ซึ่งมารยาท/ขาดสง่าราศี/ไม่มีความสุข”
ส่วนคนที่เหมาะสมจะมาทำงานขายและงานบริการเพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความ “สบาย” นั้น ก็คือคนที่มีคุณสมบัติ 10 ข้อที่ตรงข้ามกันกับเมื่อกี้ คือ : “ยิ้มแย้มแจ่มใส/พูดได้พูดเป็น/ตื่นเต้นตื่นตัว/ไม่กลัวงานหนัก/น่ารักวาจา/เห็นท่ารู้ทาง/ช่วยอย่างยินดี/มากมีมารยาท/มีมาดงามสง่า/ชีวาเป็นสุข” นั่นเอง
เจ้าหน้าที่ส่งเอกสารของบริษัท (เมสเซ็นเจอร์) เพิ่งมาเล่าให้ผมฟังเมื่อวันสองวันนี้ว่า วันก่อนเขาเลี้ยวรถมอร์เตอร์ไซค์เข้าไปในปั๊มเอสโซ่ แถวรามอินทรา ก่อนถึงแฟชั่นไอซ์แลนด์ (ก่อนเลี้ยวเข้าถนนสนามกอล์ฟปัญญาอินทรา) เพื่อเข้าไปเติมน้ำมัน จอดรถเสร็จยังไม่ทันได้ดับเครื่อง เสี่ยเจ้าของปั๊มหันมาเห็นเข้าก็ตะโกนโหวกเหวกเสียงดังไปทั่วปั๊มทันทีว่า “เบื่อชิบหายเลยไอ้พวกมอร์เตอร์ไซค์เนี่ย แม่งเติมทีละแค่ร้อยสองร้อย แต่จอดเกะกะเต็มไปหมด ไม่อยากจะเติมให้มันเลยจริงๆไอ้พวกเอี้ย!” เจ้าหน้าที่ส่งเอกสารคนดังกล่าวจึงตะโกนตอบกลับไปด้วยถ้อยคำที่สุภาพทัดเทียมกัน ก่อนเร่งเครื่องขับรถออกจากปั๊มนั้นไปโดยเร็วที่สุด ก่อนที่จะมีการยิงกันเกิดขึ้น!
ปั๊มดังกล่าวนี้เป็นปั๊มที่ผมต้องขับรถผ่านทุกวัน เพราะเป็นทางผ่านเพื่อกลับบ้าน แต่ก่อนผมเคยไปใช้บริการอยู่บ้าง แต่เกือบปีนึงมาแล้วผมไม่เคยเข้าไปเกลือกกลั้วให้แปดเปื้อนชีวิตด้วยอีกเลย เพราะไม่เคยได้รับความ “สบาย” ใดๆเลยในปั๊มแห่งนี้ ผมบอกเจ้าหน้าที่ส่งเอกสารนั้นไปว่า “คุณไม่ต้องไปน้อยเนื้อต่ำใจเลยที่ขับขี่มอร์เตอร์ไซค์ แล้วถูกไล่เหมือนหมูเหมือนหมา เพราะจากประสบการณ์ของผมที่เคยใช้บริการที่ปั๊มนี้นั้น ผมกล้ารับรองได้เลยทีเดียวว่าเสี่ยคนนี้เขาแสดงความถ่อย ความสถุลกับทุกคน กับรถทุกประเภทน่ะแหละ เรียกว่านักสิทธิมนุษยชนทั้งหลายที่เรียกร้องความเท่าเทียมกันให้แก่มนุษยชาติ สมควรมาศึกษาดูงานที่ปั๊มนี้เป็นที่สุด เพราะเสี่ยเจ้าของปั๊มเขาสามารถทำให้ทุกคนทุกชนชั้นทุกวรรณะ ได้รับความเฮงซวยแห่งชีวิตได้เท่าเทียมเสมอหน้ากันหมดเลยทีเดียว!”
ผมขอย้ำไว้ในตอนท้ายนี้อีกสักนิดว่า เมื่อพูดถึงงานบริการแล้ว เราต้องมองไปให้ลึกซึ้งกว่าแค่เรื่องการค้า การขาย การทำธุรกิจ เพราะแท้ที่จริงแล้ว งานบริการนั้นมันเป็นตัวบ่งบอกทัศนคติของผู้คนในสังคม มันเป็นเครื่องแสดงความเจริญงอกงามของจิตใจของคนในสังคม มันเปิดเผยถึงวิธีที่คนในสังคมนั้นๆ ประพฤติปฏิบัติและแสดงออกต่อกันและกัน..พูดมาถึงตรงนี้ ก็คงต้องสรุปให้ถูกใจคนไทยทั้งประเทศว่า..เมืองไทยนี่มีความ “สบาย” น่าอยู่ ดีจริงๆ เลยนะครับ คุณว่ามั้ย?!!?
(โปรดติดตามตอนต่อไป)
