ด้วยธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่โตต่อเนื่องในบ้านเรา ทำให้ธุรกิจที่เกี่ยวข้องต่างแข่งขันสูงขึ้น จนมีหลายธุรกิจที่ไม่ยอมปรับเปลี่ยนต้องล้มหายไป ซึ่ง NPP BOX โรงงานผลิตกล่องลูกฟูก กล่องไปรษณีย์ ก็เคยประสบปัญหาเช่นกัน
โดยแรกเริ่มเดิมที NPP BOX เป็นธุรกิจครอบครัวที่โฟกัสเฉพาะลูกค้ากลุ่มอุตสาหกรรม แต่ด้วยความที่มีโรงงานที่ผลิตอยู่ในตลาดเดียวกันเยอะ จึงเกิดการแข่งขันด้านราคาบ่อยครั้ง และการเป็นโรงงานขนาดเล็กกว่าเจ้าอื่นๆ เลยทำให้สู้เรื่องราคาลำบาก สุดท้ายธุรกิจก็ไปต่อยาก…จนใกล้ถึงทางตัน
คุณอูน พรรณกร จันทรุกขา CEO NPP BOX เล่าว่า ขณะใกล้ยอมแพ้ปล่อยให้ธนาคารยึดโรงงานไป เธอใช้แรงฮึดเฮือกสุดท้ายเพื่อหาทางรอด เพราะมองว่าการทำธุรกิจจะยอมแพ้ง่ายๆ ไม่ได้ ถึงจะเล็กก็ต้องสู้ เธอจึงเปลี่ยนแนวคิดหันมาจับลูกค้ากลุ่มที่ต่างไป โดนเบนเข็มจากกลุ่มอุตสาหกรรมมาโฟกัสกลุ่ม SMEs อย่างพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์แทน เปลี่ยนวิธีการทำงานจากเดิมที่ให้เซลล์วิ่งไปหาฝ่ายจัดซื้อ มาเป็นการใช้ช่องทางออนไลน์สื่อสาร เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากขึ้น
นอกจากการหาลูกค้าใหม่แล้ว เธอยังใส่ใจกับการดูแลลูกค้าปัจจุบัน โดยเครื่องมือหลักที่ใช้ดูแลลูกค้าก็คือ LINE Official Account เพราะมองว่าลูกค้าชอบสั่งของผ่าน LINE อยู่แล้ว แต่ LINE Official Account จะช่วยให้ร้านดูเป็นมืออาชีพ และยังมีเครื่องมือมากมายมาช่วยดูแลลูกค้ามากกว่าการใช้ LINE Chat ธรรมดา พร้อมกันนั้น คุณอูนยังมี 3 เทคนิคแบบไม่มีกั๊ก เพื่อช่วยให้ธุรกิจออนไลน์ไปต่อได้ยาวๆ มาแนะนำอีกด้วย
1. สร้างผู้ให้บริการมืออาชีพ พร้อมตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว
ที่ออฟฟิศ NPP BOX จะมีการเทรนด์แอดมินเรื่องการตอบคำถาม การรับลูกค้า เพราะแอดมินเป็นเหมือนด่านหน้าของบริษัท ลูกค้าจะตัดสินว่าแบรนด์นั้นดีหรือไม่ดี จะมาจากการตอบคำถามของแอดมิน เพิ่มเติมด้วยการใช้ Quick Reply บน LINE Official Account ซึ่งเราสามารถตั้งคำตอบไว้ล่วงหน้าได้เลย เช่น พอลูกค้าถามเรื่องกล่องสำเร็จรูป แอดมินก็คลิกเลือกคำตอบส่งไปได้เลย ไม่ต้องพิมพ์ใหม่ ทำให้ไม่ว่าจะเป็นแอดมินคนไหนดูแล คำตอบก็เหมือนกัน ครบถ้วน ไม่ตกหล่น และเป็นไปในทิศทางที่แบรนด์ต้องการ นอกเหนือจากนั้นในตัว Quick Reply เอง ยังสามารถดึงชื่อโปรไฟล์หรือชื่อ LINE ของลูกค้ามาโดยอัตโนมัติ ซึ่งพอการตอบมีชื่อลูกค้าอยู่ด้วยมันทำให้การตอบดูมีความใกล้ชิดกับลูกค้ายิ่งขึ้น
นอกจากนี้ยังใช้ Rich Menu ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลโดยไม่ต้องรอแอดมิน ซึ่งตัว Rich Menu นี้ก็ออกแบบโดยใช้คำถามที่ลูกค้าชอบถามบ่อยๆ ที่นี้พอเค้าจะถาม เค้าก็เห็นแล้วว่ามีคำตอบตรง Rich Menu แล้ว ซึ่งมันจะเป็นภาพตรงบริเวณคีย์บอร์ดในหน้าแชทเลย ลูกค้าสามารถคลิกบนภาพเพื่อไปยังรายละเอียดเพิ่มเติมได้ เช่น กล่องสำเร็จรูป พอคลิกก็จะลิงก์ไปยังหน้า Timeline ของ LINE ซึ่งจะมีภาพและข้อความรายละเอียดของกล่องสำเร็จรูปอยู่ ลูกค้าก็แค่ดูว่าต้องการสั่งไซส์ไหนก็กลับมาที่หน้าแชทแล้วสั่งแอดมินได้เลย
ส่วนคนที่ไม่มีกราฟิกดีไซน์เนอร์ ก็ไม่ต้องห่วง เพราะสามารถสร้างเองได้ง่ายๆ ที่ Rich Menu Maker https://lin.ee/eUzkdfn
2. คอนเทนต์ที่ส่งไปต้องเป็นประโยชน์ และเป็นสิ่งที่เค้าต้องการจริงๆ
ปกติทาง NPP BOX จะเน้นการมีข้อมูลต่างๆ ไว้ใน LINE Official Account ให้พร้อม เช่น ใน Rich Menu ที่บอกไปแล้วในข้อแรก รวมถึงโพสต์บนหน้า Timeline ด้วย ส่วนการทำ Broadcast จะใช้แค่ 2 อย่างเท่านั้น คือเวลามีคอลเลกชันออกใหม่ และ Flash Sale ที่ให้ส่วนลดราคาพิเศษ ซึ่งเป็นคอนเทนต์ที่ลูกค้าชอบจริงๆ และการทำตรงนี้ช่วยเพิ่มยอดขายได้ถึง 30% ของทุกวันที่ Broadcast
3. ใส่ใจลูกค้าปัจจุบัน เพื่อขยายฐานลูกค้ากลุ่ม Loyalty ในวันหน้า
การดูแลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมากในยุคนี้ ยุคที่ใครๆก็ต่างต้องการได้รับความพิเศษ ซึ่ง NPP BOX จะดูแลลูกค้าตั้งแต่ก้าวแรก และหลังจากเค้าเป็นลูกค้าเราแล้ว เราก็ยิ่งต้องดูแลมากขึ้น อย่างเช่นการเปลี่ยนชื่อโปรไฟล์ LINE ของลูกค้า ที่ดูเหมือนเล็กน้อย แต่ทำให้แอดมินเรียกชื่อลูกค้าได้ มันดูสนิทสนมและมีปฏิสัมพันธ์มากกว่า ซึ่งบน LINE Official Account สามารถเปลี่ยนชื่อลูกค้าได้เลย โดยที่ไม่ต้องเพิ่มเพื่อนก่อน
อีกอย่างคือการใส่ Chat Tag ซึ่งเป็นการจัดประเภทลูกค้า เช่น VIP, รอจัดส่ง, รอโอน เป็นต้น โดยทาง NPP BOX ใส่เป็นรอบที่สั่งด้วย พอใกล้ถึงรอบที่ลูกค้าต้องสั่งก็ทักไปถามว่าสินค้าใกล้หมดหรือยัง โดยปกติพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์จะยุ่งจนอาจลืมเช็คว่ากล่องใกล้หมดแล้ว หลายๆ ครั้งลูกค้าก็ขอบคุณที่เราช่วยเตือนและเค้าก็เห็นว่าเราใส่ใจด้วย และที่สำคัญยังทำให้ยอดการกลับมาซื้อซ้ำเพิ่มขึ้นถึง 50%
สรุปเครื่องมือบน LINE Official Account ที่ NPP BOX ใช้ดูแลลูกค้า
- Quick Reply : ชุดคำตอบที่บันทึกไว้ล่วงหน้า สามารถเลือกเพื่อตอบได้เลย ไม่ต้องพิมพ์ใหม่
- Profile Name : เปลี่ยนชื่อโปรไฟล์หรือชื่อ LINE ลูกค้า เพื่อให้แอดมินเรียก และใส่ชื่อโปรไฟล์ไว้ใน Quick Reply โดยระบบจะดึงชื่อ LINE ลูกค้ามาอัตโนมัติเวลาเลือกใช้คำตอบจาก Quick Reply
- Chat Tag : การจัดประเภทของผู้ติดตามหรือลูกค้าออกเป็นหมวดหมู่ เพื่อสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะจะรู้ได้ทันทีว่ากำลังคุยกับลูกค้ากลุ่มไหน เช่น ลูกค้าวีไอพีที่ต้องดูแลเป็นพิเศษ
- Rich Menu : เมนูลัดในหน้าแชท สามารถกดไปยังลิงก์ที่แบรนด์ตั้งค่าไว้
- Timeline : โพสต์ภาพ ข้อความ หรือข้อมูลอื่นๆ ลงในหน้า Timeline ของร้าน
- Broadcast : ส่งข้อความแบบ Push Message ไปถึงผู้ติดตาม โดยสามารถเลือกระบุจำนวนส่ง หรือระบุประเภทผู้รับก็ได้
เคล็ดลับเอาใจลูกค้า และยังช่วยกระตุ้นยอดขายที่ทำตามง่ายๆ ใครยังไม่มี LINE Official Account สามารถสร้างบัญชีได้ด้วยตัวเองเลยโดยไม่มีค่าใช้จ่าย ที่ https://lin.ee/lN0L4u4 หรือคนที่ใช้ LINE@ อยู่แล้ว สามารถย้ายบัญชีไปเป็น LINE Official Account เพื่อใช้ฟีเจอร์ใหม่ๆ โดยข้อมูลเดิมทั้งประวัติแชท ชื่อ Premium ID หรือผู้ติดตาม จะถูกย้ายมาด้วย ดูรายละเอียดการย้ายบัญชีได้ที่ https://lin.ee/cY7PBdq
ทั้งนี้ ฟีเจอร์หรือเครื่องมือที่กล่าวมาข้างต้นสามารถเริ่มใช้ได้ตั้งแต่แพ็คเกจฟรี โดยจะมีค่าใช้จ่ายเฉพาะการบรอดแคสต์ที่เกินจาก 1,000 ข้อความ
ติดตาม NPP Box ได้ที่ LINE : @nppbox
ติดตามข่าวสารสำหรับคนทำธุรกิจได้ที่ LINE : @linebizth
LINE Official Account Call Center : 02-841-5466 (จ-ศ 9.00-18.00 น.)
