หากคุณทำธุรกิจและยังคิดไม่ตกว่าจะมีวิธีอย่างไรให้รักษายอดขายให้ธุรกิจไปรอด เหล่านี้คือ 18 เทคนิคการขายที่สามารถใช้กับลูกค้าในหลายรูปแบบและหลายสถานการณ์ โดย ดร.วิชัย ว่องศิลป์วัฒนา กูรูด้านการขายและการเจรจาต่อรอง ที่ได้แนะนำไว้ดังต่อไปนี้
เทคนิคที่ 1 : รู้จักตัวเอง
คนเรามักจะคิดว่าเรารู้จักตัวเองดี แต่จริง ๆ แล้วคนส่วนใหญ่มักไม่รู้จักตัวตนของตัวเอง หรือยังไม่สามารถเข้าใจตัวเองว่าแท้จริงแล้วคิดอะไรอยู่ เช่น ถ้าอยากขายบ้านที่อยู่ปัจจุบัน เราคิดแล้วหรือยังว่าถ้าเขาจะมาซื้อแล้วขอเข้าอยู่อาศัยทันที เราจะไปอยู่ที่ไหน หรือ บอกราคาขายไปแต่ไม่มีราคาสำหรับต่อรองในใจเลย แถมบางคนบอกขายบ้านเพราะต้องการเช็คราคาไม่ใช่ต้องการขายจริง
….ผมเคยเจอบ้านอยู่หลังหนึ่งทุกครั้งที่สามี-ภรรยาคู่นี้ทะเลาะกัน วันรุ่งขึ้นต้องมีป้ายประกาศขายบ้านติดหน้าบ้านเสมอ กรณีนี้ไม่ใช่การตั้งใจจะขายบ้านจริง ๆ แต่เป็นเรื่องการประชดประชันมากกว่า การรู้ตัวเองคือต้องรู้ว่าเรามีวัตถุประสงค์อย่างไร จะมีผลในการตั้งราคาขายและกลยุทธ์ในการต่อรองอื่น ๆ ด้วย
ดังนั้นต้องรู้ตัวเองก่อน เพราะหากเขาต่อรองราคาแล้วเกิดขายได้ขึ้นมาจะทำอย่างไร หรือถ้าเราต้องการทดสอบราคา ก็ควรตั้งราคาสูงเข้าไว้เพราะอย่างไรเราก็ไม่ขายอยู่แล้ว ถ้าให้พูดกันตรง ๆ การเจรจาต่อรองมีวัตถุประสงค์ลึก ๆ แล้วก็คือการต้องการจะตรวจสอบราคาสินค้าของตัวเอง จะได้รู้ว่าเราต้องเล่นบทไหนครับ
เทคนิคที่ 2 : รู้จักองค์กรหรือบริษัทของตน
นั่นคือ รู้จักองค์กรหรือบริษัทของตัวเองว่าการที่เขาส่งเราให้ไปต่อรองราคาเรามีสิทธิ์ลดได้แค่ไหน สมมุติเป็นเซลล์แมนเรามีสิทธิ์ลดราคาได้แค่ไหน และไม่ควรไปลดราคาเกินอำนาจที่องค์กรมอบหมาย เพราะถ้าลดมากไปคงต้องเข้าเนื้อตัวเองหรือโดนเจ้านายเล่นงานแน่ครับ
เทคนิคที่ 3 : รู้จักสินค้าหรือบริการของตนที่จะขาย
ทำความรู้จักสินค้าและบริการของตัวเองว่า “วันนี้เราจะเรียกราคาได้แค่ไหน” โดยเราต้องรู้อุปสงค์และอุปทาน (Demand & Supply) ความต้องการและราคาสินค้าในตลาดว่าเป็นที่ต้องการมากน้อยแค่ไหน อีกทั้งต้องดูด้วยว่าสินค้าของเราอยู่ในช่วงขาขึ้นหรือขาลงของธุรกิจประเภทนี้ เช่น หากเราจะขายสินค้าพืชไร่เกษตรที่เป็นที่ต้องการของตลาดตอนนี้ และน้ำมันดีเซลเพื่อการขนส่งวันนี้ปรับราคาสูงขึ้น เราก็ขึ้นราคาสินค้าได้เยอะเพราะตลาดต้องการของเรายังไงก็ต้องสู้ราคาแถมยังมีข้ออ้างเรื่องราคาน้ำมันอีก
เทคนิคที่ 4: รู้จักลูกค้า
ใครคือลูกค้าของเรา? เป็นคำถามที่สิ่งสำคัญมากครับ ในฝั่งของการตลาดเขาจะมีการแบ่งตลาดหรือกลุ่มลูกค้าออกเป็นส่วน ๆ เรียกว่า “เซกเมนท์เทชั่น” (Segmentation) สินค้าบางตัวทางการตลาดแบ่งเซกเมนท์ตามอายุ หรือแบ่งตามเพศก็มี เช่นเครื่องดื่มชูกำลังนอกจากแบ่งตามอาชีพแล้วช่วงหลังก็แบ่งตามเพศด้วย อย่างผู้หญิงจะไม่ดื่มเครื่องดื่มชูกำลังจากขวดสีชาจะทำให้ดูเหมือนกรรมกรจนเกินไป ผู้ผลิตจึงผลิตใส่ขวดใส ๆ และปรับสีให้สวย เราเลยเห็นเครื่องดื่มแนวใหม่ที่มีสีแดง สีฟ้า หรือสีเขียว วางอยู่ตามตู้แช่ในตลาดขณะนี้ครับ
เทคนิคที่ 5 : รู้จักคู่แข่ง
ส่วนนี้ผมปรับมาจากหลักพิชัยสงครามของซุนหวู่ เช่นหากคู่แข่งเข้าตลาดไหนถ้าเลี่ยงได้ก็อย่าไปเข้าตลาดซ้ำกับเขาเพราะเรากำลังเดินตามรอยเท้าคู่แข่ง อาจถูกคู่แข่งลวงให้หลงทางได้ มิหนำซ้ำยังมีตลาดใหม่อื่น ๆ ให้ทำอีกมาก แต่เรากลับมามัววิ่งตามคู่แข่ง จงสำรวจหาสถานที่เพื่อคุมตลาดใหม่เพราะยิ่งถ้าต้องรบกับคู่แข่ง ในที่สุดผู้ซื้อจะได้เปรียบเพราะต่างต้องแข่งกันลดราคาให้ผู้ซื้อ ซึ่งรบกันยังไงเราก็มีแต่เสียเปรียบครับ สู้เลี่ยงไปเข้าตลาดอื่นดีกว่าถ้าเลือกได้
เทคนิคที่ 6 : รู้ถึงมูลเหตุจูงใจในการซื้อ
เราต้องรู้สาเหตุที่จะจูงใจลูกค้าว่า “ทำไมเขาถึงมาซื้อสินค้าของเรา” ตัวอย่างเช่น การขายบ้าน เราต้องรู้ก่อนว่าบ้านเรามีอะไรจูงใจลูกค้าให้มาซื้อ อาจจะเป็นเพราะบ้านเราอยู่กลางเมืองจึงขายได้ราคาถึงแม้เป็นบ้านเก่า ๆ ก็ตาม ดังนั้นมูลเหตุจูงใจในตัวอย่างนี้คือ “บ้านใจกลางเมือง” เมื่อเวลาเราเจรจากับลูกค้าให้เน้น “สถานที่” หรือ “โลเคชั่น” (Location) อย่าไปคุยประเด็นเรื่องบ้านสวยเพราะบ้านเราเก่ายังไงก็ไม่สวยหรอก เผลอ ๆ เขาซื้อไปแล้วอาจต้องไปทุบบ้านทิ้งทีหลังก็ได้
เทคนิคที่ 7 : รู้ค่านิยมของผู้ซื้อ
รู้ค่านิยมของผู้เจรจา อย่างคนต่างชาติมีค่านิยมอย่างหนึ่งคนไทยก็มีค่านิยมอีกอย่างหนึ่ง เช่น ทำไมคนญี่ปุ่นชอบเดินดูวัดเก่า ๆ และคนไทยชอบไปต่างประเทศเพื่อไปดูโบสถ์ฝรั่ง ผมว่าคนเอเชียชอบดูสถาปัตยกรรมเกี่ยวกับวัดวาอารามนะครับ ไม่เว้นแม้แต่ของฝรั่ง
เทคนิคที่ 8 : รู้ถึงรสนิยมของผู้ซื้อ
คนส่วนใหญ่จะคิดว่าตัวเองมีรสนิยมสูง และมักจะมีรสนิยมสูงกว่ารายได้ที่ตัวเองได้รับเสมอ เช่น อยากได้ของดีมากแต่รายได้หรือจำนวนเงินที่ตั้งใจจะจ่ายนั้นน้อยหรือต่ำ หรือที่เขาเรียกกันว่า “รายได้ต่ำรสนิยมสูง” ซึ่งคนทั้งโลกเป็นอย่างนี้เหมือนกันหมด จึงมักตกเป็นเหยื่อของนักการตลาดในการเจรจาและส่งเสริมการขายที่โอ้อวดสินค้าว่าของเขาดีแต่ที่จริงแค่นำสินค้าคุณภาพต่ำมาหลอกขาย ดังนั้นถ้าเราเป็นพวกรสนิยมสมถะก็อยู่อย่างพอเพียงดีที่สุด จะได้สินค้าที่ดีในราคาสมเหตุสมผลครับ
เทคนิคที่ 9 : รู้ถึงจังหวะในการนำเสนอ
เราควรรู้จักจังหวะในการนำเสนอด้วยนะครับ โดยต้องรู้ว่าจะนำเสนอในช่วงไหน เขามีหลักง่าย ๆ คือ ให้ปฏิบัติการในช่วงที่ลูกค้าผ่อนคลาย ยกตัวอย่างเช่น เวลาไปตัดผม เราตั้งใจแค่ไปซอยผมแต่จบออกมาต้องเสียเงินเพิ่มหลายเท่าเพราะคนที่บริการสังเกตเห็นเราผ่อนคลายสบายใจจึงเสนอขายสินค้าอย่างอื่นในลักษณะแบบการขายพ่วง (Cross Selling) เขาเรียกการขายแบบสูตรของช่างทำผมเช่น ชวนเสริมคิ้ว นวดหน้า ลบตีนกา ลบรอยเหี่ยวย่น สุดท้ายไปทำสปาเบ็ดเสร็จเลย
สังเกตได้ทุกร้านทำผมจะเป็นแบบนี้ครับ บางทีตัดผมอยู่ชวนย้อมสีผมเฉยเลยบอกว่าเป็นสมัยนิยม “ลูกค้าที่ทำไปมีแต่คนทักว่าสวยหล่อขึ้นทุกคนเลยค่ะ” สุดท้ายจาก 250 บาทกลายเป็น 2,500-3,500 บาท นี่คือตัวอย่างของการรู้จังหวะที่เขาผ่อนคลายครับ
เทคนิคที่ 10 : รู้ว่าสิ่งใดควรพูดไม่ควรพูด
ยกตัวอย่างเช่นเรารู้ทั้งรู้ว่าบ้านนี้พี่น้องทะเลาะกันทำให้ต้องมาขายมรดกกินดังนั้นเราก็ไม่ควรมาพูดว่า “ทำไมพวกพี่ถึงทะเลาะกันล่ะครับ”เพราะนั่นไม่ใช่หน้าที่เรา เราแค่เป็นคนไปซื้อของเขาเท่านั้นครับ
เทคนิคที่ 11 : รู้หลักคุณธรรมนำการเจรจาต่อรอง
หากเราอยากเป็นนักเจรจาที่ดีต้องรู้หลักคุณธรรมด้วยครับ บางคนฉวยเอาสถานการณ์ที่ได้เปรียบมาเอาเปรียบคู่เจรจาอย่างไร้คุณธรรม เช่นเขาอาจมีความจำเป็นต้องขายสินค้าเพราะไม่มีเงินไปใช้หนี้ก็ไปกดราคาเขามาก ๆ เวลาไปต่อรองซื้อขายอีก เข้าข่ายหักคอคนขายเพราะรู้ว่าเขาจำเป็นต้องใช้เงินแบบนี้เรียกว่า “ไม่มีคุณธรรม” ไม่ควรทำเป็นอย่างยิ่งครับ
เทคนิคที่ 12 : รู้หลักดึงดูดลูกค้าเป็นพวก
เราควรใช้หลักการนี้ดึงดูดคู่เจรจาให้เป็นพวกเดียวกับเราเพราะคนที่มีความรู้สึกแบบเดียวกันมักเป็นพวกเดียวกันและจะพูดกันง่ายขึ้น เช่น คนภาคเดียวกันส่งภาษาพื้นเมืองก็จะพูดกันง่าย ยกตัวอย่างเช่นคนใต้ด้วยกันพอได้ยินสำเนียงกรุงเทพฯลักษณะทองแดงหน่อย ๆ ก็เริ่มรู้ว่าเป็นพวกเดียวกันมาแล้วก็จะพูดกันง่ายล่ะคราวนี้ หรือคนชอบพรรคการเมืองเดียวกันจะคุยกันง่าย ทำให้การเจรจาต่อรองก็จะง่ายตามมา
เทคนิคที่ 13 : รู้ขั้นตอนของการจูงใจ
ขั้นตอนของการจูงใจเริ่มต้นจากการค้นหาความต้องการของลูกค้า เราต้องค้นให้เจอว่าลูกค้าต้องการสิ่งใดมากที่สุดจากนั้นก็นำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ที่เหมาะกับเขาให้มากที่สุด แล้วเราจะปิดการขายได้อย่างง่ายดาย เช่น เราสังเกตว่าลูกค้ารายนี้เกลียดความยุ่งยาก ดังนั้นเมื่อลูกค้าซื้อของเราแล้วจ่ายด้วยบัตรเครดิตแล้วเรารับบัตรมาจากมือลูกค้าก็ควรจัดการทุกอย่างให้เรียบร้อยโดยที่ลูกค้าไม่ต้องทำอะไรเลย
แต่ถ้ารับบัตรเครดิตจากลูกค้ามาแล้วยังต้องไปตรวจสอบเครดิตบูโรชักเข้าชักออกอย่างนี้ลูกค้าไม่เอาด้วยนะครับ ทำให้ลูกค้ายุ่งยากต้องมานั่งเซ็นเอกสารอีกสิบกว่าชุดเขาก็ไม่เอาไม่ซื้อแล้ว เพราะขั้นตอนปิดการขายยุ่งยากเกินไป
เทคนิคที่ 14 : ปูพื้นฐานข้อมูลหรือข้อเท็จจริงเพื่อจูงใจลูกค้า
การจูงใจแบบนี้เราต้องบอกพื้นฐานข้อมูลและข้อเท็จจริงให้กับลูกค้า เช่น ราคาทองเพิ่มขึ้นแล้วในตลาด พี่สนใจการลงทุนในรูปแบบโกลด์ฟิวเจอร์ไหมครับ? โดยเราต้องเน้นให้เขาเห็นคุณค่าที่ลูกค้ามุ่งหวัง เช่น “ถ้าพี่ตัดสินใจเร็วยิ่งได้เปรียบไม่เช่นนั้นดอกเบี้ยแบงก์จะกินแย่เลย”
หรือ ถ้าบ้านที่เราหมายตาเอาไว้คู่เจรจาเขากู้แบงค์มาซื้อบ้านก็ต้องบอกว่า “ถ้าบ้านพี่หลังนี้ไปกู้ธนาคารมา ยิ่งขายได้เร็วก็ยิ่งดีไม่เช่นนั้นดอกเบี้ยจะทบต้นจนทำให้ยอดเงินกู้แบงก์สูงขึ้นไปเรื่อยๆ” เห็นไหมครับ เป็นการเน้นคุณค่าที่สร้างประโยชน์ให้ผู้เจรจา ดังนั้นผู้เจรจาก็จะเห็นด้วยและตกลงใจได้เร็วขึ้นครับ
เทคนิคที่ 15 : กระตุ้นให้ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อ
ควรมีการเชียร์ให้คู่เจรจาตัดสินใจ เพราะคนเราต้องการคนกระตุ้นหลาย ๆ ครั้ง ถ้ากระตุ้นเขาแล้วไม่ได้ผลให้กระตุ้นคนที่มีอิทธิพลกับเขาแทน ยิ่งบุคคลนั้นเป็นบุคคลที่อยู่ในกลุ่มที่มีอิทธิพลเหนือลูกค้าก็เข้าข่ายหลักการชนะ 3 ฝ่ายยิ่งดีใหญ่ เช่น ถ้าเรากระตุ้นตัวเขาไม่ได้ก็กระตุ้นสามีหรือภรรยาเขาที่มาด้วยกันแทนก็ได้นะครับ
เทคนิคที่ 16 : หลีกข้ามปัญหาของการต่อรอง
ปัญหาการต่อรองมันเกิดขึ้นได้ทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อยแค่ไหนก็ตาม เช่น ถ้ามีปัญหาเรื่องเครดิตเราให้ลูกค้าไม่ได้ก็ให้ข้ามไปคุยเรื่องอื่นก่อนอย่ามาคุยเรื่องนี้ อย่างลูกค้าบอกจะซื้อแบบสินเชื่อหรือขอเครดิตแต่เราให้ไม่ได้ก็อย่าคุยเรื่องนี้ ให้เปลี่ยนไปคุยเรื่องราคาก่อนราคานี้โอเคไหม เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาที่ยังแก้ไม่ได้ครับ
เทคนิคที่ 17 : จดจำข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าประจำ
เพราะคนเราจะรู้สึกภูมิใจมาก หากมาติดต่อครั้งที่สองเราจำได้ว่าครั้งแรกเขาเคยมาแล้ว เช่น ร้าน 7-Eleven บางสาขาพนักงานจำลูกค้าหรือจำชื่อลูกค้าได้ โดยที่บางครั้งลูกค้ายังไม่ทันบอกซ้ำว่าเขาชื่ออะไร
เทคนิคการรู้ชื่อลูกค้านี่ไม่ยากครับ ขอให้เราสนใจฟังคนที่มากับเขาเรียกกันก็รู้แล้วครับ เช่น ให้เรียกชื่อตามลูกที่เรียกแม่เขา หรือแม่เขาเรียกลูกว่าอะไร บางครั้งอาจต้องใช้กลยุทธ์ “แอบถามจากคนใกล้ชิด” เช่นถามคนงาน ถามเลขาว่าเจ้าของกิจการชื่ออะไรเป็นต้น
เทคนิคที่ 18 : การปิดการขาย
สุดท้ายเมื่อได้จังหวะเราต้องปิดการขายและการเจรจาทันทีครับเพราะของในโลกของการขาย ของขายแล้วคืนไม่ได้ มาคืนก็ไม่มีใครรับคืนครับ ข้อนี้ถือเป็นความลับอีกอันหนึ่งของเจรจาต่อรองเชียวนะครับ เช่น เราซื้อบ้านจ่ายเงินไปเรียบร้อยแล้ว บอกไม่เอาไม่ได้ครับ หรืออาจได้แต่เป็นอีกราคาหนึ่งที่น้อยกว่าตอนจ่ายเงินซื้อ
