ธนาคารดิจิทัล กลายเป็นบริการที่ได้รับความสนใจจากคนรุ่นใหม่เท่านั้น

PwC เผยผลสำรวจพบ ธนาคารดิจิทัลกำลังเป็นที่รู้จักในกลุ่มลูกค้าอย่างกว้างขวางมากขึ้น โดยมีบทบาทมากขึ้นในฮ่องกง, มาเลเซีย และสิงคโปร์

โดยความสนใจของลูกค้าที่มีต่อธนาคารดิจิทัล มีความแตกต่างหลากหลายกันไป กลุ่มผู้ที่มีอายุน้อย (มากกว่า 70% ของผู้ที่มีอายุระหว่าง 18-39 ปี) และกลุ่มผู้ที่มีรายได้สูง (70% ของกลุ่มผู้ที่มีรายได้สูง) เป็นกลุ่มที่มีความ ‘สนใจมาก’ หรือ ‘สนใจ’ ในการเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล

ทั้งนี้ ผลจากการศึกษาดังกล่าวมาจากรายงาน Singapore cut of PwC’s digital banking customer insights study ซึ่งทำการสำรวจลูกค้าธนาคารจำนวนกว่า 4,500 รายในสิงคโปร์ เขตบริหารพิเศษฮ่องกง และมาเลเซีย

40% ของผู้ถูกสำรวจระบุว่า จะพิจารณาเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล ต่อเมื่อการใช้บริการธนาคารดิจิทัลได้รับความนิยมและประสบความสำเร็จแล้ว และถึงแม้ว่าลูกค้าจะได้เปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลไปแล้ว แต่มีเพียงแค่ 33% เท่านั้นที่กล่าวว่า จะใช้บัญชีธนาคารดิจิทัลเป็นหลัก

ในขณะที่ส่วนใหญ่ (67%) ระบุว่า พวกเขาเลือกที่จะใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่ดั้งเดิมเป็นหลัก

รายงานยังแสดงให้เห็นชัดเจนด้วยว่า ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะยังคงใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่เดิมเป็นหลัก แต่ก็รู้สึกหงุดหงิดกับบริการที่ได้รับจากธนาคาร

-การรอคิวที่ใช้เวลานาน (42%)
-การต้องรอสายเป็นเวลานานเมื่อใช้บริการสายด่วน (23%)
-ธนาคารไม่มีฟังก์ชันการทำงานแบบออนไลน์ (13%)

ซึ่งลูกค้าที่ประสบปัญหาการบริการของธนาคารในหลาย ๆ ด้าน จะมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลมากกว่ากลุ่มลูกค้าทั่วไป

โดยรายงานพบว่า ประมาณ 53% ในกลุ่มของผู้ถูกสำรวจที่ไม่มีปัญหา (Pain point) การใช้บริการของธนาคารมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล แต่เปอร์เซ็นต์กลับเพิ่มขึ้นเป็น 77% ในกลุ่มลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการของธนาคารอย่างน้อย 3 ด้านขึ้นไป

ลักษณะเฉพาะทางการเงินที่จะนำมาใช้ในการดึงดูดลูกค้า

-อัตราดอกเบี้ยเงินฝากและสินเชื่อที่ดีกว่า (49%)
-การบริการลูกค้าออนไลน์ที่ง่ายและรวดเร็ว (42%)
-ประสบการณ์การใช้งานผ่านมือถือ/รูปแบบดิจิทัลที่ดีขึ้น (40%)

นอกเหนือจากลักษณะเฉพาะทางการเงินแล้ว 66% ของลูกค้าในสิงคโปร์ยังแสดงความ ‘สนใจ’ หรือ ‘สนใจมาก’ หากธนาคารดิจิทัลสามารถเสนอบริการด้านอื่น ๆ ที่ไม่ใช่บริการทางการเงินเพียงอย่างเดียว
โดยแบ่งออกได้ดังนี้

-การซื้อตั๋วเครื่องบิน รถไฟ และรถโดยสาร (54%) ซึ่งถือเป็นบริการที่ได้รับความสนใจมากที่สุดสำหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ
-การให้คำปรึกษาด้านสุขภาพและการเจ็บป่วย (54%) และคูปองสำหรับร้านค้าและร้านอาหาร (48%)
-การให้ข้อมูลการเดินทาง
-ความรู้ทางด้านการเงิน
-บริการฝึกสอนการดำเนินชีวิตส่วนตัว

ทั้งนี้ ลูกค้าธนาคารที่อายุน้อยกว่า และมีฐานะดีกว่าในสิงคโปร์ มีการใช้ช่องทางแบบบริการตนเองในการทำธุรกรรมกับธนาคารแบบวันต่อวันแล้ว

อ้างอิง: PwC