Chain Store Management and Franchise Systemการบริหารร้านเครือข่ายและระบบแฟรนไชส์
ตามที่ผมได้อธิบายในฉบับที่แล้วถึงหลักการจัดการทั่วไปของหลายองค์กรหลักๆทั้งแฟรนไชส์ระดับโลกและประเทศไทยที่ทำตามแบบสากลปรัชญาในการจัดการธุรกิจร้านอาหาร (Restaurant Management)ปรัชญา ในการบริการ – เป็นนโยบายด้านคุณภาพ Production System คือ การปรุงอาหารที่ร้อนสดใหม่ ได้มาตรฐานและถูกต้อง คือ ระบบภายในร้าน (Restaurant Operating System) เป็นเสมือนฟันเฟือง ในการผลักดันให้ระบบหลัก (Basic System) สามารถขับเคลื่อนให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าด้วยความพึงพอใจอย่างสูงสุด
ด้วยระบบการจัดการร้านอาหาร (Management System) เป็นระบบใหญ่การบริหารงานและประสานระหว่าง พนักงาน อุปกรณ์ วัตถุดิบ เพื่อประกอบอาหาร ส่งมอบให้ลูกค้าเพื่อความพึงพอใจของทุกฝ่าย เป็นการมอบประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า ทั้งทางตรงและทางอ้อม ไม่ว่าจะเป็นความรวดเร็ว ความถูกต้องแม่นยำ ความเป็นมิตร ความสุภาพ ระบบบริหารการจัดการ เพื่อให้ระบบ Basic และ Supporting System ทั้งหมดสามารถขับเคลื่อนได้
แผนงานของบริษัทฯ ผนวกเข้ากับการวางแผนของทีม Operations เพื่อนำไปใช้ในการสร้างยอดขาย และทำ Action Plan เพื่อให้ธุรกิจประสบผลสำเร็จเป็นการบริหารพนักงานในการจัดตารางการทำงานให้เหมาะสม และให้พนักงานเกิดความพึงพอใจในการทำงานและอยู่กับเรานานที่สุด ทั้งนี้จะเป็นการเพิ่ม Productivity ของงานอีกด้วย เป็นการสื่อสารพูดคุยกับพนักงานตลอดเวลา เพราะร้านอาหารเป็นอีกธุรกิจที่มีการแข่งขันรุนแรง จากปัจจัยด้านเศรษฐกิจและพฤติกรรมผู้บริโภคที่ทำให้ต้องแข่งขันด้านคุณภาพ ระบบการจัดการ ราคาและการสร้างความน่าสนใจให้กับลูกค้า ที่สำคัญสำหรับธุรกิจร้านอาหารคือทักษะการบริหารจัดการ
คือลักษณะนโยบายคุณภาพสำหรับธุรกิจแฟรนไชส์ร้านอาหารเรียกว่า ปรัชญาการบริหาร คุณภาพ-การบริการ-ความสะอาด หรือ‘QSC’ (Quality, Service,Cleanliness), QSC คืออะไร มีความสำคัญต่อธุรกิจของเราอย่างไร?
QSC คือหลักการควบคุมระบบมาตรฐานการปฏิบัติงานอย่างเคร่งครัดในเรื่อง การรักษามาตรฐานของคุณภาพผลิตภัณฑ์ การบริการ ความสะอาดถูกสุขลักษณะและความปลอดภัย
QSC มีความสำคัญต่อธุรกิจอย่างมาก เพราะธุรกิจร้านอาหารประเภทเครือข่ายทุกแห่งจะมีต้องมีนโยบายการควบคุมมาตรฐานคุณภาพอาหาร การบริการและความสะอาดให้อยู่ในระดับสากลหรือตามที่บริษัทได้กำหนดเป็นมาตรฐานหรือที่ได้สัญญาไว้กับลูกค้าโดยสาขาทุกสาขาจะต้องมีคุณภาพเช่นเดียวกัน กล่าวคือต้องมีมาตรฐานการผลิตที่ดีสม่ำเสมอแน่นอนไม่เปลี่ยนแปลงและรสชาติคงที่ซึ่งสาขาจะต้องมีการเข้มงวดในทุกๆขั้นตอนการผลิตเพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้าที่มีมาตรฐานก่อนส่งมอบให้กับลูกค้าต่อไป
Q : Quality : คุณภาพ
ธุรกิจอาหารเป็นธุรกิจที่สินค้าหรือการบริการที่ให้กับลูกค้าต้องมีกระบวนการผลิตที่เป็นไปตามแนวคิดข้อกำหนดหรือมาตรฐานที่ตั้งไว้ เป็นสินค้าหรือการบริการที่เหมาะสม ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด พนักงานทุกคนจะมีส่วนร่วมในการดูแลวัตถุดิบ ขั้นตอนการผลิต การจัดเก็บวัตถุดิบในอุณหภูมิที่ถูกต้อง อาหารร้อนปรุงสุกตามอุณหภูมิที่กำหนดเพื่อจะสามารถส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ( ซึ่งจะกล่าวต่อไปใน Product Manual) ให้แก่ลูกค้าของเรา เมื่อลูกค้ามาซื้อสินค้าก็จะได้รับสินค้าที่มีคุณภาพตามที่ตนเองคาดหวัง
S : Service : การให้บริการ
ร้านของเราเน้นการให้บริการของพนักงานที่ลูกค้าประทับใจ โดยลูกค้าที่มาใช้บริการจะได้รับสินค้าภายในเวลาที่กำหนดด้วยความเต็มใจและกระตือรือร้น ยิ้มแย้มแจ่มใสและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าหลังจากพนักงานรับคำสั่งซื้อแล้วและลูกค้าจะต้องได้รับสินค้าที่ผลิตใหม่และสด จุดนี้คือหัวใจสำคัญของความสำเร็จในธุรกิจนี้ พนักงานจะต้องได้รับการฝึกฝนการปฏิบัติและอบรมจนเชี่ยวชาญ ไม่เพียงแต่ปฏิบัติตามระบบการผลิต การผสม ความถูกต้องแม่นยำ ตามขั้นตอนเท่านั้น แต่ต้องอยู่ภายใต้การควบคุมดูแลของหัวหน้าสาขา จึงควรส่งมอบสินค้าที่ถูกต้อง
C :Cleanliness : ความสะอาดและสุขอนามัยและความปลอดภัยในอาหาร
ความจำเป็นประการหนึ่งในธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม คือ ความสะอาดและสุขอนามัย ซึ่งจัดได้ว่าเป็นส่วนที่สำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่า 2 ข้อแรกอาหารที่เสิร์ฟให้ลูกค้าต้องสะอาดปลอดภัย โดยเฉพาะสภาพแวดล้อมปัจจุบันประชาชนมีการตื่นตัวในเรื่องการระวังดูแลรักษาสุขภาพ ความสะอาดและสุขอนามัย จึงเป็นจุดที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจมาใช้บริการที่ร้านของเรา พนักงานทุกคนจึงควรมีส่วนร่วมกันในการรักษาความสะอาดในทุกส่วนของร้านและส่วนตัวพนักงาน ตั้งแต่บริเวณหน้าร้าน เคาน์เตอร์บริการ ส่วนของการผลิตสินค้า อุปกรณ์ทุกชิ้นต้องชำระล้างทำความสะอาดทุกครั้ง อุปกรณ์มีการทำความสะอาดฆ่าเชื้อโรคตลอดเวลา ตารางตรวจเช็คอุณหภูมิ ไม่เป็นแหล่งสะสมเชื้อโรค หรือมีการปนเปื้อนจากเชื้อโรค ตลอดจนถึงห้องเก็บของ
หรือแม้กระทั่งดูแลการจัดเก็บวัตถุดิบอย่างเหมาะสม ความสำคัญอีกประการหนึ่งคือตัวของพนักงานผู้ให้บริการจะต้องดูดีสะอาดเรียบร้อยตั้งแต่ศีรษะจรดปลายเท้า คือต้องรักษาสุขอนามัยของร่างกายและเครื่องแต่งกายให้สะอาดอยู่เสมอเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและสบายใจเมื่อมาใช้บริการของเรา
ผมจะอธิบายหลักการจัดการสาขาต่ออีกติดตามได้ในฉบับต่อไปครับ
ดร.วิชัย เจริญธรรมานนท์
19 สิงหาคม 2564
[email protected]
