Chain Store Management and Franchise System การบริหารร้านเครือข่ายและระบบแฟรนไชส์
ตามที่ผมได้อธิบายในฉบับที่แล้วถึงหลักการจัดการทั่วไปของหลายองค์กรธุรกิจร้านอาหารหลักๆทั้งร้านแบบเชนและระบบแฟรนไชส์ วันนี้เราจะต่อเนื่องด้วยการปฏิบัติการสำหรับสาขาโดยจะเน้นหลักการการดูแลสาขาหรือผู้รับผิดชอบสาขา โดยทั่วไปตำแหน่งของผู้ดูแลรับผิดชอบสาขาขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละองค์กร
หากเป็นองค์กรระดับกลางถึงใหญ่ก็จะเรียกว่า “ผู้จัดการสาขา” หรือบางแห่งองค์กรไม่ซับซ้อนมากก็จะกำหนดเป็น“หัวหน้าสาขา”เช่น ร้านเชนร้านอาหารขนาดเล็กถึงกลางในประเทศไทย
ที่สำคัญระบบการบริหารงานสาขาเองของร้านอาหารของไทยก็มีวิธีการพัฒนาในแง่การบริหารงานที่ทันสมัย โดยเฉพาะในด้านปฏิบัติการ (Operation) ที่เทียบการทำงานกับระบบสากลได้อีกด้วย การวางองค์กรควรมีการรองรับและการกระจายอำนาจการทำงานสาขาเป็นสิ่งสำคัญที่สุดโดยการใช้องค์กรส่วนกลางเพื่อบริหารงานหลักและงานส่วนสาขาจะกระจายให้ร้านสาขาเป็นผู้ดูแลเอง ผู้จัดการสาขาต้องบริหารจัดการสาขา
บทบาทความรับผิดชอบผู้ดูแลสาขา ทักษะสำคัญ การปฏิบัติการสาขา แบ่งการบริหารจัดการเป็น 3 ส่วนหลักคือ
1. ทักษะทางเทคนิค ( Technical Skill )
2. ทักษะทางการบริหาร ( Administration Skill )/จัดการ
3. ทักษะทางการปฏิสัมพันธ์ ( Interaction Skill )
ผู้จัดการสาขาจะต้องมีความสามารถและรับผิดชอบผลการดำเนินงานและผลประกอบการซึ่งมีรายละเอียด ดังนี้
1. ทักษะทางเทคนิค ( Technical Skill ) คืออาชีพหลักที่มีทักษะเชี่ยวชาญมีความรู้ความชำนาญในธุรกิจ ความเป็นเอกลักษณ์ของสินค้า แบรนด์ของท่านมีความพิเศษอย่างไรมีจุดขายที่เป็นลักษณะเฉพาะ ผู้รับผิดชอบจะต้องมีความเชี่ยวชาญอย่างดี
1.1) ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจ ผู้ประกอบการควรมีความรู้เกี่ยวกับธุรกิจของตน ตั้งแต่ต้นจนจบ
1.2) ความเชี่ยวชาญธุรกิจ ต้องสร้างทักษะให้เชี่ยวชาญในการบริหารธุรกิจ เป็นการต่อยอด ซึ่งอาศัยระบบการทำงานที่เข้มแข็งของฝ่ายปฏิบัติการ และต้องถ่ายทอดความรู้ ฝึกอบรมให้เกิดความเข้าใจให้ครบถ้วน
1.3) การตลาด/การส่งเสริมการขาย ผู้จัดการควรต้องมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้า มีแผนการส่งเสริมอย่างไร ทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำบ่อยๆ
1.4) การดูแลลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญมากโดยเฉพาะธุรกิจเน้นการบริการ ธุรกิจร้านอาหารเป็นรูปแบบการจำหน่ายสินค้าและบริการควบคู่กันไป สำหรับบางธุรกิจใช้ทักษะพิเศษเฉพาะตัว “การบริการ”คือ “สินค้า” ไม่มีสินค้าที่จับต้องได้ เช่น ร้านทำผมเสริมความงาม ร้านสปาการนวดแผนไทย ศูนย์ล้างรถยนต์ เป็นต้น
ผู้ประกอบการควรจะกำหนดให้ชัดเจนว่า ลูกค้าของท่านจะได้รับอะไร เมื่อมาใช้บริการที่ร้านของท่าน ธุรกิจที่เน้นการบริการต้องมีฝ่ายปฏิบัติการที่เข้มแข็งเพราะเป็นหัวใจของธุรกิจ ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการหรือไม่ขึ้นกับว่าฝ่ายปฏิบัติการสามารถดูแลบริหารงานให้เกิดการบริการที่ลูกค้าประทับใจ
2. ทักษะทางการบริหาร ( Administration Skill ) คือความสามารถในการบริหารเบื้องต้น เช่นดูแลระบบ งานการรักษามาตรฐานทักษะการบริหารจัดการเป็นพื้นฐานที่สำคัญสำหรับฝ่ายปฏิบัติการในธุรกิจ ซึ่งประกอบด้วย
2.1) การวางแผน
2.2) ระบบงาน Franchise :สิ่งสำคัญในระบบFranchise คือ ต้องมีระบบที่ง่ายและ พนักงานเข้าใจได้ดี และมีระบบ Shop Orientation สำหรับพนักงานใหม่เพื่อ เตรียมความพร้อมในการทำงาน
2.3) การควบคุมงาน เพื่อให้การควบคุมสามารถทำได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ จึงควรปรับ หรือทอนขั้นตอนกระบวนการผลิตให้เข้าใจง่ายและกะทัดรัด เช่น ขั้นตอนการตรวจสอบ กระบวนการผลิตต่างๆ
2.4) การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า บุคคลที่มีบทบาทสำคัญในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า คือ ผู้จัด การร้าน ต้องคอยหมั่นดูแลหน้าร้านให้ดำเนินไปได้ด้วยดี และคอยแก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น ( Floor Management )
3. ทักษะทางการปฏิสัมพันธ์ ( Interaction Skill ) คือการมีปฏิสัมพันธ์กับคน ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ไม่เพียงแต่บริหารคนทำงานเท่านั้น แต่ต้องบริหารใจของพนักงานด้วยความสัมพันธ์
3.1) ภาวะผู้นำ/การสั่งงาน หัวหน้าต้องอยู่หน้าร้าน (On Floor) นั่นคือ ต้องใช้ ตา ปาก เท้า กึ๋น (สมอง) ตรวจดูสิ่งผิดปกติที่เกิดขึ้นและหาทางแก้ไขให้ได้ เช่น หากลูกค้าเต็มร้าน และแต่ละคน ก้มหน้าก้มตาทานอาหาร ถือว่าเป็นเรื่องปกติ แต่หากมีลูกค้าคนหนึ่งมองหาบางอย่าง ผู้จัดการร้านต้อง “มองออก“ เข้าใจทันทีและแก้ไขได้
3.2) ผู้ประสานงาน/การสื่อสาร อยู่ที่ทักษะการสื่อสาร ผู้ประกอบการต้องสื่อสารอย่างชัดเจนว่าจะมีวิธีการบอกลูกค้าอย่างไร ถึงสินค้าของตน
3.3) Work เป็น Team / Team Work :ไม่สามารถทำคนเดียวได้ทุกคนต้องมีส่วนร่วมโดยมีเป้าหมาย แนวคิด อย่างเดียวกัน จึงจะทำให้เกิดความเป็น Team Work เกิดขึ้น
3.4) การชมเชย/กล่าวโทษ ผู้จัดการร้านต้องทราบวิธีบริหารพนักงานหน้าร้านในการกล่าวชมเชยหรือกล่าวโทษ
3.5) การรับการร้องเรียนจากลูกค้า ( Handling Complain )
ผมจะอธิบายหลักการและรูปแบบการขยายสาขาต่ออีกติดตามได้ในฉบับต่อไปครับ
ดร.วิชัย เจริญธรรมานนท์
16 กันยายน 2564
[email protected]
