Social commerce เมกะเทรนด์ในโลกอี-คอมเมิร์ชยุคหน้า
หนึ่งในเมกะเทรนด์ (Mega Trend) ที่สำคัญทั่วโลกคือการค้าที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียทุกแพลตฟอร์ม จนนักการตลาดระดับชั้นนำของโลกต่างฟันธงว่า Social commerce จะเป็น Mega Trend ในยุค Now Normal
เส้นแบ่งระหว่างอี-คอมเมิร์ซและโซเชียลมีเดียกำลังจางลง ก่อให้เกิดการค้าทาง Social มากขึ้น นับตั้งแต่มีระบบมารองรับให้สามารถจ่ายเงินผ่าน Social commerce ใช้งานได้จริง แบรนด์ต่าง ๆ ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคในโลกโซเชียล การมีส่วนร่วม การโตตอบ และ Conversion ของผู้ใช้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
Social commerce” ได้ลดเส้นทางการขายอีคอมเมิร์ซให้สั้นลง ซึ่งกลายเป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากการตอบสนองของผู้ใช้เปลี่ยนไปอย่างมาก
แนวโน้มการค้า Social commerce กำลังเป็นกลยุทธ์ที่แบรนด์ต่าง ๆ ปฏิเสธไม่ได้ และจะเติบโตอย่างต่อเนื่องในปีต่อ ๆ ไป เพราะขณะนี้ Gen Z กำลังเป็นผู้นำในการสร้างยอดขายผ่าน Social commerce เนื่องจากพวกเขาใช้จ่ายช็อปปิ้งบนช่องทางโซเชียลมากกว่าผู้บริโภคทั่วไปถึง 2 เท่า ในทางกลับกัน Gen X มีแนวโน้มที่จะใช้ Facebook ในการทำ USER GENERATED CONTENT (UGC) คือการที่ผู้บริโภคหรือลูกค้ากลุ่มเป้าหมายผลิตคอนเทนต์ด้วยตัวเอง ซึ่งคอนเทนต์ที่ผลิตออกมานั้นจะมีการกล่าวถึงแบรนด์นั้น ๆ ที่ผู้บริโภคหรือลูกค้ากลุ่มหมายนั้นมีความสนใจ โดยแบรนด์ไม่เสียเงินจ้าง ซึ่งจะเป็นยุคที่ผู้บริโภคเชื่อผู้บริโภคด้วยกันเอง ยิ่งทำให้แบรนด์ต้องอาศัยเสียงของผู้บริโภค และเปลี่ยนมาขายทางโซเชียลมากขึ้น
ข้อมูลจากเว็บไซต์ https://www.statista.com ระบุว่าการผสมผสานของโซเชียลมีเดียและอี-คอมเมิร์ซที่ขนานนามว่าโซเชียลคอมเมิร์ซ (Social commerce ) ได้รับความนิยมจากประเทศจีนอย่างกว้างขวางเป็นประเทศแรก ผ่านแพลตฟอร์ม WeChat ,Tic Tok แต่การเติบโตของประเทศอื่น ๆ ในเอเชียก็น่าตกใจไม่เบา ตามตัวเลขโดย Bain & Co. ที่รายงานโดย Bloomberg ระบุว่าการเติบโตของ Social commerce เป็นสัดส่วนที่มีนัยยสำคัญเมื่อเทียบกับภาพรวมของการค้าบนออนไลน์
มูลค่ารายได้จากการค้าบน Social commerce ของประเทศอินโดนีเซียเท่ากับ 1 ใน 4 ของมูลค่าการค้าอี-คอมเมิร์ชทั้งหมด ในขณะที่เวียดนามครองส่วนแบ่งรายได้ 1 ใน 3 นอกจากนี้เว็บไซต์ดังกล่าวยังระบุว่าประเทศไทยมีส่วนแบ่งรายได้จาก Social commerce ถึง 50% ในปี 2563 ที่ผ่านมา ส่วนที่ฟิลิปปินส์ครองส่วนแบ่ง 38% และ 30%ในมาเลเซีย
.
.
Social commerce มีหลายรูปแบบ ตั้งแต่แพลตฟอร์มที่เชี่ยวชาญในการซื้อแบบกลุ่ม ไปจนถึงเครือข่ายโซเชียลมีเดียที่รวมกลไกการขาย ไปจนถึงผู้ขายรายย่อยที่สื่อสารโดยตรงกับลูกค้าผ่านฟีเจอร์แชท ปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งให้เป็นส่วนตัว ตามรายงานยังวิเคราะห์ลงไปอีกว่า กลุ่มวัยรุ่นที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เป็นหนึ่งในแรงกระตุ้นให้เกิดการขยายตัวของตลาดดังกล่าว ทั้งนี้เนื่องจากเวลาที่คนเหล่านี้ใช้ไปกับโซเชียลมีเดียสูงกว่าค่าเฉลี่ยในภูมิภาค ทำให้ความสำเร็จของ Social commerce มีมากขึ้น โดยเว็บไซต์ https://www.statista.com/ ประเมินว่ามูลค่าการค้าบน Social commerce มีส่วนแบ่งรายได้ประมาณ 44% ของตลาดอีคอมเมิร์ซมูลค่า 109 พันล้านดอลลาร์ หรือ ประมาณ 48 พันล้านดอลลาร์ ( ประมาณ 1.58 ล้านล้านบาท)
นอกจากนี้จากการประมาณการของ https://www.statista.com/statistics/1251145/social-commerce-sales-worldwide/ ระบุว่าในปี 2564 มูลค่าการค้าผ่าน Social commerce คาดว่าอยู่ที่ 117.4 พันล้านดอลลาร์ และประมาณการณ์ว่าในปี 2570 จะมีมูลค่าถึง 604.5 พันล้านดอลลาร์ หรือมากกว่า 5 เท่าตัวในอีก 6 ปีข้างหน้า
เหตุผลสำคัญของการเติบโตชนิดก้าวกระโดดของ Social commerce ที่เข้ามาทดแทนการทำการค้า e-Commerce ประเภทอื่นคือการให้ประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ คือผู้บริโภคสามารถศึกษาข้อมูลของสินค้าผ่านโซเชียลมีเดียในแพลตฟอร์มต่าง ๆ ซึ่งปัจจุบันได้เชื่อมโยงโดยตรงผ่านช่องทางโซเชียลยอดนิยม
ศาสตราจารย์ด้านการตลาด สกอตต์ กัลโลเวย์ ชี้ให้เห็นว่า การระบาดใหญ่ของโควิดเป็นตัวเร่งให้ Social commerce เป็น MEGA Trends ที่ใหญ่มาก และอีกปัจจัยหนึ่งคือ แพลตฟอร์มต่าง ๆ ยังคงปรับตัวและพัฒนาไปตามแนวโน้มของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป นอกจากนี้ยังมีนวัตกรรมการสื่อสารแบบตัวต่อตัวที่เห็นได้ในการพัฒนาแอพ Messenger เช่น WeChat, WhatsApp และ Messenger (ซึ่งทั้งสองเป็นของ Facebook) เป็นต้น
เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะเห็นว่าเทรนด์เหล่านี้มาบรรจบกันเพื่อขับเคลื่อนนวัตกรรมในโซเชียลมีเดียนอกเหนือจากการสื่อสารกับเพื่อนและครอบครัว กลายมาเป็นช่องทางการซื้อขายสินค้าและบริการยอดนิยมในยุคนี้ ส่งผลให้แบรนด์มีบทบาทมากขึ้นกับทุกช่องทาง
แม้ว่าผู้ใช้ไม่ค่อยให้ความสนใจกับเนื้อหาแบรนด์มากนัก แต่สิ่งที่ดึงดูดจินตนาและความสนุกสนานของผู้บริโภคคือความสามารถในการสร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งใหม่ ๆ โดยเรียกดูและซื้อผลิตภัณฑ์ในสภาพแวดล้อมดิจิทัลที่แตกต่างกัน ด้วยการเปลี่ยนแปลงมากมายในสังคมดิจิทัลและการพาณิชย์ แบรนด์จึงต้องเร่งตอบสนองและปรับกลยุทธ์การตลาดให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าให้เร็วขึ้น ซึ่งนับว่าเป็นหนึ่งในความท้าทายของแบรนด์ในการทำการตลาดและการทำการค้า
Gavin Llewellyn นักวิเคราะห์จาก https://www.smartinsights.com/ ระบุว่า “Social commerce ขายผลิตภัณฑ์โดยตรงผ่านเครือข่ายโซเชียลมีเดีย แตกต่างจากการตลาดบนโซเชียลมีเดีย เนื่องจากผู้บริโภคไม่ได้เปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยังร้านค้าออนไลน์ แต่สามารถชำระเงินโดยตรงภายในเครือข่ายที่พวกเขาใช้ในขณะนั้น กุญแจสำคัญคือโอกาสที่แบรนด์ต่าง ๆ จะสร้างประสบการณ์อี-คอมเมิร์ซที่ราบรื่นโดยตรงภายในช่องทางโซเชียล แทนที่จะเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปที่อื่น เช่น ไปยังเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มการขายของเจ้าของแบรนด์ซึ่งผู้บริโภคยุคใหม่รู้สึกเสียเวลาและไม่สะดวก โดยผู้ใช้มักจะตรวจสอบและซื้อได้ทันที”
นักการตลาดจึงควรคว้าโอกาสนี้และดูว่าตนเองสามารถปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งให้กับลูกค้าได้อย่างไรในทุกช่องทาง โอกาสในการขายบนโซเชียลในปี 2022 มีหลายเหตุผลที่แบรนด์ควรพิจารณาการค้าขายผ่านโซเชียล ดังต่อไปนี้
1. ช่องทางโซเชียลมีเดียในปัจจุบันมีมากกว่าการเข้าสังคมกับเพื่อนและครอบครัว หลายช่อง รวมถึง Instagram ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือค้นหาสำหรับแบรนด์ต่าง ๆ ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการกระทำต่าง ๆ ตั้งแต่การค้นหาแรงบันดาลใจจากผู้คนและแบรนด์ การส่งข้อความถึงเพื่อนโดยตรงเพื่อแสดงความคิดเห็นไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าหรือบริการ
2. สร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นทุกขั้นตอน เพื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าได้สร้างประสบการณ์การซื้อที่ไร้รอยต่อ โดยเสนอตัวเลือกการซื้อโดยตรงและ “คลิกเดียว” จบการขาย ช่วยเพิ่มความมั่นใจของผู้บริโภคและนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น
3. ใช้ประโยชน์จากความเจริญของอี-คอมเมิร์ซผสมผสานกับโซเชียลมีเดีย ที่สามารถเชื่อมต่อการขายอย่างไร้อาณาเขต ซึ่งหลายปีที่ผ่านมา Social commerce ที่มีการซื้อขายระหว่างประเทศเริ่มมากขึ้น และผู้บริโภคเริ่มคุ้นเคยกับการซื้อทางออนไลน์ ทำให้นักการตลาดมีโอกาสทดสอบและเรียนรู้ผ่านช่องทางเหล่านี้ได้มากขึ้น
เคล็ดลับการทำ Social commerce
1.User Generated Content (UGC ) เป็นเทคนิคที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายผลิตคอนเทนต์ด้วยตัวเอง ซึ่งคอนเทนต์ที่ผลิตออกมานั้นจะมีการกล่าวถึงแบรนด์นั้นๆ ที่ผู้บริโภคหรือลูกค้ากลุ่มหมายนั้นมีความสนใจ โดยที่แบรนด์ไม่ได้เสียเงินจ้างผู้บริโภคกลุ่มนี้เลย
2.การบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือการขาย คุณค่าในการถามคำถามและมีส่วนร่วมก่อนในช่องทางโซเชียลคือคุณสามารถขจัดปัญหาหรือข้อกังวลง่ายๆ ออกไปได้ทันที ก่อนที่จะต้องส่งต่อไปยังช่องทางการสนับสนุนลูกค้าอื่นที่ต้องการการสนับสนุนขั้นสูงเพิ่มเติม ผู้ใช้โซเชียลมีเดียคนอื่นๆ ที่มาหาคุณเพื่อขอความช่วยเหลือจะเห็นว่าคุณกำลังใช้เวลาในการตอบและแก้ไขปัญหา และพวกเขาอาจเห็นคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาด้วยซ้ำ มันสร้างความมั่นใจว่าคุณพร้อมช่วยเหลือพวกเขา แพลตฟอร์มที่เปิดเผยต่อสาธารณะซึ่งมีประโยชน์จริง ๆ จะช่วยสร้างความไว้วางใจในการค้าขายทางสังคมและจะทำให้คุณแตกต่างจากแบรนด์มากมายบนโซเชียลมีเดีย
3.ข้อความรับรองช่วยให้คุณเปลี่ยนผู้ซื้อได้มากขึ้น ข้อความรับรองสามารถมีส่วนร่วมได้เช่นเดียวกับเนื้อหาประเภทอื่น ๆ (และน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น) และคุณสามารถใช้ประโยชน์ได้ในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อขายทางสังคมของคุณ เช่นเดียวกับ UGC ผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดีต้องการสร้างวิดีโอ ภาพวาด ภาพถ่าย และเนื้อหาอื่นๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถเลือกที่จะยอมรับและใช้ประโยชน์จากมันในลักษณะที่เหมาะสมกับลักษณะภาพและการมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย ที่สำคัญอย่าลืมใช้เครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับคำรับรอง เช่น การขอรีวิวผลิตภัณฑ์ผ่านอีเมล หรือขอการจัดอันดับ Net Promoter Scoreหากคุณอยู่ในพื้นที่อีคอมเมิร์ซ B2B
4.ของแจกร่วมสนับสนุนความภักดีของลูกค้า ด้วยการใช้ประโยชน์จากฐานแฟนๆ ของคุณและทำให้พวกเขาโต้ตอบและแบ่งปันกันเพื่อลุ้นรับของฟรี คุณสามารถดึงดูดผู้คนจำนวนมากได้ การแจกของรางวัลยังสามารถช่วยสร้างชุมชนแบรนด์ที่ภักดีซึ่งส่งเสริมการซื้อและช่วยกระจายความสุขของสิ่งที่คุณนำเสนอ ในทำนองเดียวกัน การให้ผลิตภัณฑ์แก่ผู้ที่มีผู้ติดตามจำนวนมากอาจเป็นกลยุทธ์การสร้างแบรนด์ที่ไม่แพงเพื่อดึงดูดแฟนๆ ที่มีอิทธิพลหรือต่อหน้าผู้ชม
คุณเลอทัด ศุภดิลก หัวหน้าฝ่ายธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย กล่าวกับ Smart SME ว่า “การทำธุรกิจ Social commerce ถือว่าเป็น MEGA Trend ในยุคนี้ ผู้ประกอบการต่างเดินหน้าเข้าสู่ช่องทางขายนี้ในหลากหลายแพลตฟอร์มขึ้นอยู่กับคุณลักษณะของสินค้า สิ่งที่เป็นจุดแข็งของ Social commerce คือคนไทยคุ้นชิน สามารถให้ผู้ขายและผู้ซื้อพูดคุย (Chat) สอบถามรายละเอียดแบบเรียลไทม์ ผู้ประกอบการรายย่อยสามารถดำเนินต่อไปได้อย่างไม่มีสะดุด ดังนั้นความท้าทายของการค้าขายบน Social commerce คือเจ้าของแพลตฟอร์มต่าง ๆ ต้องทำให้คนขายได้อย่างยั่งยืนและต่อเนื่องที่สุด ในขณะที่ฝั่งผู้ขายก็ต้องการเข้าถึงลูกค้าให้ได้ง่ายและมากที่สุด ซึ่งแตกต่างการทำอี-คอมเมิร์ชประเภทอื่นที่ผู้บริโภคตั้งใจแล้วว่าต้องการซื้อสินค้าอะไร แบรนด์ไหน เข้ามาซื้อแล้วออกไป เน้นการแข่งขันที่ราคา
ในขณะที่ Social commerce เน้นการสื่อสารกันระหว่างผู้ค้าและผู้ซื้อ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญของการปิดการขาย ผู้ขายต้องสร้างเรื่องราวของสินค้าจูงใจให้ผู้ซื้อพึงพอใจ และเมื่อพึงพอใจแล้ว ยอดของการซื้อจะซื้อในปริมาณที่มาก ซึ่งเหมาะกับสินค้าที่ต้องการสร้างความเชื่อมั่น ผู้ขายต้องการสร้างคุณค่าของแบรนด์ ตัวอย่างเช่นสินค้าในหมวดสุขภาพ เครื่องสำอางที่มีรายละเอียดมาก ต้องการความมั่นใจของผู้บริโภคในระดับสูง การให้ข้อมูลผ่าน Chat มีความจำเป็น”
คุณวิโรจน์ ศิริรัตนรักษ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ เว็บ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หนึ่งในผู้ให้บริการ e-Pay Solution ทั้งบนแพลตฟอร์มเอกชน และ Social commerce หลายค่ายกิจการให้สัมภาษณ์กับ Smart SME ว่า คนส่วนมากเล่น Social อยู่แล้ว ดังนั้นการขายบน Social commerce ทำให้คนไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์มนั้น การขายจบได้ที่การ payment ไม่ได้จบที่การนำสินค้าเข้าตะกร้า ถ้ามี Social Pay ก็สามารถจบที่จุดเดียวกัน ทำให้พฤติกรรมการซื้อสินค้าจะคล้ายกับการซื้อบนโลกปกติ ส่งผลให้ยิ่งง่ายต่อการขยายตัวของ Social commerce ทำให้คนท่อง Social สามารถ ช็อปในที่เดียวกัน ซึ่งทำให้พฤติกรรม จอง-จ่าย-จบ อยู่ในที่เดียวกัน สร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ถูกใจผู้บริโภคมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ทุกคนมี LINE อยู่กับตัว แต่ทุกคนจะไม่มีทุก App ที่ต้องการซื้อสินค้า ดังนั้นการช็อปบนไลน์ย่อมง่ายกว่า และเชื่อว่าในอนาคต Social commerce จะเติบโตเป็นอย่างมาก
SME จะได้ประโยชน์อย่างมากจากการค้าบน Social commerce เพราะเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ลูกค้าส่วนใหญ่ของ SME เป็นคนเล่น Social อยู่แล้ว ไม่ต้องเสียเงินไปสร้างแพลตฟอร์มใหม่ การขายสามารถจบอยู่บนเครื่องมือที่ราคาถูกกว่า หรือในบางกรณีแทบไม่ต้องจ่าย เป็นการลดต้นทุนและเพิ่มช่องทางการขาย ถ้าหาก SME ต้องนำสินค้าไปขายบนออนไลน์ประเภทอื่นที่มีการเรียกชาร์ตค่าธรรมเนียมในการขาย เช่น ลาซาด้า หรือถ้าเป็นอาหารก็ต้องไปอาศัย แกร็ป เป็นต้น ดังนั้นการทำการค้าบน Social commerce ช่วยให้ขายสินค้าจบในที่เดียว ไม่ต้องแยกการตอบข้อสงสัย การจ่ายเงิน การส่งสำเนาการจ่ายเงิน ซึ่งเป็นขั้นตอนการขายที่ยาวและยุ่งยาก แต่ Social commerce จ่าย-จบ ในที่้เดียวกัน.
.
.
