โดนลูกค้าเหวี่ยงใส่!! รับมือยังไง ให้สบายใจทั้งสองฝ่าย

เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลาเลยกับธุรกิจทุกประเภท โดยเฉพาะธุรกิจบริการ ที่จะมีอะไรสักอย่างผิดพลาดไปจากความต้องการของลูกค้า จนทำให้พวกเขาต้องโมโห บางรายก็โกรธจนเกินกว่าเหตุ หรือร้ายที่สุดก็คือขู่ว่าจะเลิกใช้บริการ จนทำให้สูญเสียลูกค้าคนสำคัญ สูญเสียรายได้ในอนาคตไป ซึ่งจริง ๆ แล้วเมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าโกรธ ต่อให้เราจะผิดจริงหรือไม่จริง ทางออกของเราก็มีแค่ทางเดียวคือ ขอโทษ และทำตามขั้นตอนทั้ง 5 นี้เพื่อให้ลูกค้าเย็นลงและยังคงใช้บริการต่อไป

เหนือสิ่งอื่นใด ต้องอยู่ในความสงบ – เมื่อลูกค้าแรงมาแล้วเราแรงกลับไม่ได้ช่วยให้เหตุการณ์ดีขึ้นเลยสักนิด มีแต่จะทำให้อะไรมันแย่ลงไปกว่าที่เป็นอยู่มากกว่า ดีไม่ดีอาจทำให้เลยเถิดไปถึงขั้นลงไม้ลงมือกันก็ได้ ดังนั้นเราต้องสงบ ตอบรับทุกอย่างของลูกค้าด้วยเหตุและผล ไม่ใช้อารมณ์โต้กลับเด็ดขาด

จำให้ขึ้นใจว่ามันไม่ใช่เรื่องส่วนตัว – เราต้องแยกแยะให้ออกว่า ที่ลูกค้าเค้าโกรธ ที่ลูกค้าเค้าโมโหแล้วมาลงที่เราเนี่ย มันไม่ใช่เพราะว่าเค้าไม่ชอบหน้าเรา แต่เป็นเพราะบริการ หรือสินค้าของเรามันไม่ตรงกับความต้องการของเค้า เราแค่เป็นคนที่ต้องรับเรื่องเฉย ๆ เมื่อเราเข้าใจในจุดนี้แล้ว เราก็จะรู้ว่าต่อไปต้องปฏิบัติอย่างไร อารมณ์ส่วนตัวที่มีก็คงเบาลงเมื่อนึกถึงเรื่องนี้

ตั้งใจฟังและจับประเด็นให้ได้ – การรับฟังอย่างตั้งใจเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้เราเข้าใจสถานการณ์ เข้าใจลูกค้า และหาทางรับมือกับเรื่องราวอันยุ่งเหยิงตรงหน้าได้ ถ้าลูกค้าต่อว่ามาอย่างไม่หยุดก็ให้เขาพูดไปจนจบ แล้วอาจจะค่อยถามหาถึงสาเหตุทีหลังที่เขาพูดเสร็จก็ได้ และถ้าเรารู้จักกับลูกค้าเป็นการส่วนตัว ก็ให้ระวังในเรื่องของภาษากาย การโดนเนื้อโดนตัวกันด้วย เพราะอาจทำให้เรื่องราวลุกลามใหญ่โตกว่าที่เป็นได้

แสดงความเสียใจให้อีกฝ่ายรับรู้ – เมื่อลูกค้าที่กำลังโกรธมายืนด่าอยู่ตรงหน้าเรา หลังจากรับฟังอย่างตั้งใจจนเขาพูดทุกอย่างจนหมดแล้ว เราต้องแสดงความเสียใจให้เขาได้รับรู้ เสียใจในประสบการณ์ที่เขาเจอ ในเรื่องร้าย ๆ ที่เขาพบ และกล่าวคำขอโทษออกไปอย่างจริงใจที่สุด ซึ่งถ้าไม่รู้จะพูดอะไรก็อาจจะประมาณว่า “ฉันขอโทษ ฉันเสียใจจริง ๆ กับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ฉันจะชดใช้มันยังไงได้บ้าง” แบบนี้ก็ได้

เสนอหนทางแก้ไข – ถามลูกค้าไปตรง ๆ เลยว่าเขาต้องการอะไรเพื่อทำให้เขารู้สึกดีขึ้น หรือไม่ก็เสนอวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นธรรมกับเขา อาจจะเสนอเป็นส่วนลด เสนอเป็นการไม่เก็บเงินในครั้งนั้น หรือเสนอเป็นของแถม อันนี้ก็แล้วแต่นโยบายบริษัทของแต่ละคน ถ้าลูกค้ายอมรับข้อเสนอเพราะมันดูสมเหตุสมผล ก็มีโอกาสสูงที่เขาจะกลับมาใช้บริการเราอีกในอนาคต และนั่นก็เป็นเป้าหมายสูงสุดที่เราควรทำให้ได้ในช่วงเวลานั้น

By : นริศ เส้นขาว