เฟซบุ๊ก เปิดผลสำรวจ ทำอย่างไรให้คนรุ่นใหม่ภักดีต่อแบรนด์

หลายคนอาจคิดว่าสำหรับกลุ่มคนจำพวกพวกมิลเลนเนี่ยม อายุ 18-34 ปี อาจจะขาดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ เพราะปัจจุบันโลกต่างมีสินค้าและบริการให้เลือกมากกว่าแต่ก่อน แต่เราจะรู้ได้อย่างไรว่าความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ยังสำคัญสำหรับนักการตลาด

เฟซบุ๊ก ไอคิว (Facebook IQ) จึงทำการสำรวจกลุ่มคน 14.700 คนในอเมริกา ทดสอบความรักต่อแบรนด์ในสายธุรกิจประกันรถยนต์ สายการบิน โรงแรม ร้านขายของชำ และร้านอาหาร พบว่ากว่า 77% ของผู้สำรวจ บริโภคแบรนด์เดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า ซึ่ง 37% เป็นกลุ่มรักแบรนด์ ซื้อซ้ำและภักดีต่อบริษัท และ 40% เป็นกลุ่มซื้อซ้ำแต่ไม่ได้ภักดีต่อบริษัท

ผลสำรวจจึงเปิดเผย 5 ข้อเท็จจริงที่ทำให้พวกมิลเลนเนียมรักแบรนด์

1. ความรักแบรนด์เกิดและเติบโตจากอารมณ์ล้วนๆ

แม้ 77% ของคนทำสำรวจทั้งหมดมักจะซื้อแบรนด์ซ้ำๆบ่อยๆ แต่ก็มีสาเหตุต่างกัน เพราะกลุ่มคนซื้อซ้ำจะใส่ใจราคาและความสะดวกเป็นพิเศษ มากกว่าพวกภักดีต่อแบรนด์ซึ่งใส่ใจด้านคุณภาพและประสบการณ์ที่ได้รับมากกว่า

2. สินค้าไม่มีคุณภาพ บริการไม่ประทับใจ อุปสรรคชิ้นสำคัญ

พวกคนกลุ่มนี้ชอบค้นคว้าอยากรู้อยากลอง แต่หากไม่สร้างแบรนด์กับคนกลุ่มนี้เพียงเพราะพวกนี้มีสินค้าให้เลือกช็อปเยอะ ระวังจะพลาดโอกาส รวมถึงหากมีปัจจัยเรื่องของประสบการณ์และราคาเข้ามาเกี่ยวด้วย โดยเฉพาะโรงแรมและสายการบิน

3. ประสบการณ์สำคัญกว่าราคา

ยิ่งมีรายได้ ยิ่งรักแบรนด์มากขึ้นก็เป็นไปได้  เพราะ 32% ของคนที่สำรวจมาและมีรายได้เกินแสนห้าเหรียญขึ้นไป มีแนวโน้มรักแบรนด์มากกว่าพวกมีรายได้ต่ำกว่า 35,000 เหรียญ แต่ถ้าเราเลิกคำนึงถึงเรื่องรายได้และให้คนที่สำรวจลองบอกแบรนด์ที่ตัวเองรักมากที่สุด บางคนชอบแบรนด์นั้นเพราะความสม่ำเสมอ ต้นทุน หรือคุณภาพ แต่ส่วนใหญ่มักเทเหตุผลไปที่ “ประสบการณ์”  บางที่คนยอมจ่ายให้แบรนด์ที่จำง่ายกว่า หรือความรู้สึกดีที่เขาจำได้ตลอดไป

4. ความสัมพันธ์ระหว่างพ่อแม่เด็กมีผลกับแบรนด์

พ่อแม่สมัยนี้มีทางเลือกมากมาย  ได้รับข้อมูลจากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นการใช้มือถือ เล่น Facebook หรือ Instagram   จึงไม่แปลกใจเลยว่าพ่อแม่ยุคใหม่มักพิถีพิถันในการเลือกแบรนด์มากขึ้น และมีแนวโน้มภักดีต่อแบรนด์ที่ตนเลือกแล้ว โดย 42% ของพ่อแม่ยุคใหม่บอกว่าตนเป็นพวกภักดีต่อแบรนด์ ขณะที่พวกที่ไม่ใช่พ่อแม่แต่ภักดีต่อแบรนด์มีแค่ 36%

5. ยิ่งเล่นเฟซบุ๊ก และอินสตาแกรม จะยิ่งรักแบรนด์

เฟซบุ๊ก (Facebook) และอินสตาแกรม (Instagram) ช่วยสนับสนุนความภักดีที่มีต่อแบรนด์ เพราะคนที่ใช้ Facebook หรือ Instagram มากกว่า 5 ครั้งต่อวันมีแนวโน้มมากกว่าคนที่ใช้ Facebook แค่เดือนละครั้งประมาณ 1.25 – 1.26 เท่า อาจเป็นเพราะว่าแพลตฟอร์มพวกนี้เกี่ยวข้องกับพฤติกรรรมความภักดีที่กลายเป็นความสัมพันธ์ต่อสินค้าด้วย

ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่นักการตลาดควรต้องทำ 3 ประการหากต้องชนะใจกลุ่มคนมิลเลนเนียม

1. เน้นบริการสร้างความใส่ใจเพื่อความไว้วางใจ

แบรนด์ต้องรักษาคุณภาพราคาและความสะดวกจึงจะรักษาพวกซื้อซ้ำได้ แต่จะให้พวกซื้อซ้ำหลงรักต่อแบรนด์ได้ แบรนด์ต้องส่งมอบความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าด้วย ให้ลูกค้ารู้สึกว่าบริการของเรานั้นจัดไว้สำหรับลูกค้านั้นโดยเฉพาะ พยายามพูดคุยและเป็นมิตรกับเขา สื่อสารสร้างความสัมพันธ์เป็นประจำเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้คน

2. ส่งมอบประสบการณ์แบบที่ยอดเยี่ยม

แบรนด์ควรสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและมีความหมาย เฉลิมฉลองช่วงเวลาดีๆ ที่มีระหว่างแบรนด์ของคุณและลูกค้า เพื่อให้ผู้คนสนิทกับแบรนด์ของเรามากขึ้น

3. ทำให้สินค้าและบริการเป็นเรื่องส่วนตัวสำหรับลูกค้า

ลูกค้าบางคนก็มีความต้องการเฉพาะที่รอให้คุณมาสนองก่อน อย่างพ่อแม่ยุคใหม่อาจได้รับประสบการณ์ดีๆจากบริการของสายการบินและโรงแรมหนึ่ง จนก่อให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ แต่แบรนด์ก็ควรพัฒนาสินค้า บริการ การสื่อสารอยู่เสมอ

ที่มา : facebook IQ