รับมืออย่างไร? เมื่อลูกค้าเกิดดราม่า!!

คุณธรรมศักดิ์ อรชุนวงศ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการสร้างแบรนด์ กล่าวว่า ผู้ประกอบการที่ดีควรเปิดใจรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า เพราะบางครั้งผู้ประกอบการอาจมองไม่เห็นจุดบกพร่องของตนเอง อย่างที่ลูกค้ามองเห็นก็เป็นได้ ปัญหาที่ผู้ประกอบการต้องเผชิญกับความเยอะของลูกค้ามีหลายกรณี ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจบางประเภทต้องใช้ทักษะในการสนทนากับลูกค้า หากผู้ประกอบการหรือพนักงานขาย มีความรู้ต่อสินค้าและบริการน้อย อาจจนมุมได้เมื่อพบลูกค้าที่มีความรู้มากกว่า , โฆษณาเกินจริง เพราะจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจในกรณีที่สินค้าและบริการด้อยคุณภาพ แตกต่างจากตอนนำเสนอ เป็นต้น อย่างไรก็ตามผู้ประกอบการควรมีการป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดปัญหา ดังนี้

1. เข้าใจความต้องการของผู้บริโภคอย่างแท้จริง นี่คือโจทย์สำคัญที่ผู้ประกอบการต้องค้นหาคำตอบให้ได้ ยกตัวอย่างเช่น สินค้าบางประเภท “ซื้อผิดชีวิตเปลี่ยน” ได้แก่ ที่ดิน ที่อยู่อาศัย รถยนต์ เพราะสิ่งของเหล่านี้ลูกค้าใช้เงินจำนวนมากในการซื้อ ดังนั้นไม่แปลกที่ลูกค้าจะเกิดความคาดหวังสูง ไม่ใช่ว่าซื้อไปแล้วมีปัญหาภาพหลัง ซื้อบ้านแล้วน้ำท่วม ซื้อรถแล้วเกียร์พัง เป็นต้น สิ่งต่างๆเหล่านี้ผู้ประกอบการต้องเข้าใจถึงความต้องการผู้บริโภคอย่างลึกซึ่ง และสามารถสนองความต้องการได้จนถึงจุดที่ลูกค้าเกิดความพอใจ

2. สินค้าที่ไม่มีมาตรฐานอันก่อให้เกิดผลเสียต่อสุขภาพ ยกตัวอย่างเช่น น้ำดื่ม ในความคิดของทุกคนคือสิ่งมนุษย์สามารถดื่มได้และต้องสะอาดบริสุทธิ์ แต่ถ้าหากลูกค้าพบคราบตะกอนอยู่ในขวดน้ำดื่ม ลูกค้าจะกลายเป็นศัตรูทันที เป็นต้น ดังนั้นเพื่อป้องกันไม่ให้ธุรกิจเกิดปัญหา ผู้ประกอบการควรคำนึงถึงคุณภาพของสินค้าอยู่เสมอ

ดังนั้นธุรกิจขนาดใหญ่ กลาง เล็ก ไม่สามารถหลีกเลี่ยงความ “แยอะ” ของลูกค้าบางรายได้ แม้ว่าสินค้าและบริการจะมีคุณภาพสูงก็ตาม โดยเฉพาะยุค 2017 ทุกคนสามารถเข้าถึงโลกออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย  จึงก่อให้เกิดการรับรู้ข้อมูลที่เป็นทั้งเรื่องจริงและเท็จได้อย่างรวดเร็วโดยที่ไม่ได้ผ่านการคัดกรอง จึงเกิดคำถามว่าใครเสียเปรียบ คำตอบ คือ ธุรกิจ ข้อความที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าเป็นตัวแปรสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจเกิดปัญหาต่างๆ เพราะผู้ประกอบการทุกคนมีความเชื่อว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า”