ท่านผู้อ่านคิดว่ามันเป็นเรื่องที่แปลกหรือไม่?ที่คนทำธุรกิจการค้าส่วนใหญ่ ลงทุนด้วยเงินมหาศาลไปกับทุกเรื่องเพื่อการทำธุรกิจ ยกเว้นอยู่เรื่องเดียวคือเรื่องการลงทุนในเรื่อง “คน” เท่าที่ผมเห็นนั้น ส่วนมาก “ฆ่าควายแต่เสียดายพริก” กันทั้งนั้น
พวกเขาฝากทุกสิ่งทุกอย่างของธุรกิจ ฝากความเป็นความตายของธุรกิจที่พวกเขาลงทุนไปตั้งมากมาย ไว้กับคนที่ไม่มีความเหมาะสมที่จะมาทำงานขายและงานบริการเลยแม้แต่น้อย พวกเขาหลงลืมไปว่าพนักงานที่ทำงานขายและงานบริการเพียงหนึ่งคนเท่านั้นอาจทำให้ธุรกิจพังย่อยยับลงไปได้ต่อหน้าต่อตา พวกเขาไม่รู้และไม่เข้าใจความหมายของ “The Butterfly Effect” เลยแม้แต่น้อย
“The Butterfly Effect” หรือ “ปรากฏการณ์ผีเสื้อกระพือปีก” เป็นคำที่ใช้ในวิชาว่าด้วยอุตุนิยมวิทยา ความหมายของมันก็ทำนองว่า การกระพือปีกของผีเสื้อในบราซิลอาจเป็นจุดเริ่มต้นของพายุทอร์นาโดในมลรัฐเทกซัส สหรัฐอเมริกาได้ พูดง่ายๆแบบชาวบ้านๆก็คือเรื่องเล็กๆที่เราละเลย อาจก่อผลเสียหายอย่างใหญ่หลวงได้ (ถ้าจะพูดให้หรูหราหน่อย ก็อาจพูดด้วยสำนวนว่า “เด็ดดอกไม้ สะเทือนถึงดวงดาว”) ถ้าอยากได้ตัวอย่างละก็ กรณีทุบรถ CRV เมื่อต้นปี 2548 เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุด มีประโยชน์น้อยมากที่เราจะทุ่มทุนและทุ่มเทฝึกอบรมพนักงานให้มีสำนึกในงานขายและงานบริการ ถ้าเราได้คนที่ไม่ถูกต้องมาตั้งแต่ต้น ปีเตอร์ ดรัคเกอร์ เองยังถึงกับเคยกล่าวว่า “การเปลี่ยนแปลงคนที่ไร้ความสามารถ ให้มาเป็นแค่พอใช้งานได้นั้น ยากกว่าและเสียเวลามากกว่าหลายเท่า เมื่อเทียบกับการเปลี่ยนแปลงคนที่ดี ที่เหมาะสม ให้เป็นดีมากยิ่งๆขึ้น!”
ผมไม่เชื่อว่าคนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่จะมาทำงานขาย งานบริการนั้นหายาก หาเย็นอะไรนักหนา ปัญหามันไม่ได้อยู่ที่หายากหรือหาง่าย แต่มันอยู่ที่ไม่ได้หาเสียละมากกว่า ก็ด้วยนิสัย “ฆ่าควายเสียดายพริก” ของคนที่เป็นแค่พ่อค้านั่นแหละ
คนที่มีคุณสมบัติเหมาะจะทำงานขาย งานบริการนั้น อย่างน้อยจะต้องมีอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือหลายอย่าง ใน 10 อย่าง ดังต่อไปนี้
(1) ยิ้มแย้มแจ่มใส (2) พูดได้พูดเป็น (3) ตื่นเต้นตื่นตัว (4) ไม่กลัวงานหนัก (5) น่ารักวาจา (6) เห็นท่ารู้ทาง (7) ช่วยอย่างยินดี (8) มากมีมารยาท (9) มีมาดงามสง่า และ (10) ชีวาเป็นสุข
จะเห็นได้ว่าแต่ละอย่าง ล้วนเป็นคุณสมบัติพื้นๆ ปกติธรรมดา ที่ไม่ว่าใครที่มีหัวใจแห่งความเป็นคน ก็ต้องมีคุณสมบัติเหล่านี้กันทั้งนั้น ถ้าบอกว่าหายาก หรือหาไม่ได้ แสดงว่าการหาคนจำพวกที่มีหัวใจเป็นยักษ์กินคนนั้นหาง่าย ก็เล่นหาแต่คนที่มีคุณสมบัติเดียวกับเจ้าของ เหมือนกับผู้บริหาร มันก็ได้คนประเภทเดียวกันแหละครับ เหมือนดังสัจธรรมที่ว่า “สิ่งเหมือนกันจะดึงดูดกัน” พญาอินทรีไม่มีสมุนเป็นอีแร้งไปได้หรอกครับ
ยิ้มแย้มแจ่มใส นี่เป็นคุณสมบัติที่ทำง่ายที่สุดแล้ว ถ้าใครทำไม่เป็น ให้สันนิษฐานไว้ก่อนก่อนว่าเขาไม่ใช่คน! ยกเว้นว่าเราอยากได้คนที่ไม่ใช่คนมาทำงาน ก็เชิญรีบรับเข้ามาเลยครับ
พูดได้พูดเป็น คนทำงานขาย งานบริการ มันต้องไม่ปากหนัก ต้องรู้จักทัก รู้จักถาม ทีอยู่บ้านทำไมช่างพูดนัก เห็นเที่ยวถามคนไปทั้งซอยว่าไปไหนมา? กินข้าวหรือยัง? สบายดีหรือ? มีซักสองพันไม๊? ยืมหน่อยซี่! ฯลฯ แต่ทีคนที่เขากำลังจะเอาเงินมาให้ กำลังจะมาซื้อของ ดันไม่รู้จักทักทายไต่ถามอะไรมั่ง
ตื่นเต้นตื่นตัว เคยเห็นไม๊ครับ ยืนขายของด้วยสารรูปเหมือนปีศาจเฝ้าเคาน์เตอร์ ทำหน้ายังกับศพโกรธทั้งวัน! ทำให้นึกถึงคำพระพยอมที่ว่า “พอเห็นงานเห็นการละมืออ่อนตีนอ่อน พอเห็นไพ่เห็นเหล้าละมือไม้เป็นระวิง!” นี่ถ้าอนุญาตให้เขานอนขายของได้ พวกเขาก็คงทำกันแล้ว ขายของมันต้องกระตือรือร้นหน่อย กระฉับกระเฉงหน่อย ต้องอยู่ในท่าที่พร้อมขายอยู่เสมอ เชื่อไหมครับ ลูกค้าประกันชีวิตหลายราย ฟังคนขายพูดแล้วก็ไม่ค่อยรู้เรื่องสักเท่าไหร่ แต่เขาก็ซื้อประกันนั้น พอเราถามว่าซื้อประกันมาได้อย่างไร ทั้งๆที่ฟังไม่ค่อยรู้เรื่อง เขาตอบว่า “ก็เห็นคนขายมันตื่นเต้นเหลือเกิน ผมเลยพลอยตื่นเต้นไปกับเขาด้วย!”
ไม่กลัวงานหนัก ต้องไม่ใช่คนหยิบโหย่ง ไม่ใช่คนเหยียบขี้ไก่ไม่ฝ่อ ต้องเป็นคนหนักเอาเบาสู้ ผมเคยเจอพนักงานขายรองเท้าในห้างฯบางคนขายรองเท้าให้ลูกค้าได้อย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย บางทีได้สี ได้ไซ้ส์ แต่ไม่ได้แบบ บางทีได้แบบ ได้ไซ้ส์ แต่ไม่ได้สี หรือบางทีก็ได้แค่แบบ ได้แค่สี ได้แค่ไซ้ส์ แต่ไม่ได้อีกหนึ่งอย่างหรือสองอย่างที่เหลือ แต่พนักงานขายรองเท้าผู้นั้น ก็ยังขยันวิ่งกลับไปกลับมาระหว่างเคาน์เตอร์กับห้องสต๊อค เรียกว่าวิ่ง 4 คูณ 100 โดยไม่มีใครผลัด วิ่งแม่มคนเดียวเลย! อย่างไม่ปริปากบ่น แถมใบหน้าเปื้อนรอยยิ้ม ปนรอยเหงื่ออยู่ตลอด ลูกค้าหลายราย รวมทั้งผม จึงต้องตัดสินใจซื้อรองเท้านั้นไป ทั้งๆที่ขาดอย่างใดอย่างหนึ่งที่ต้องการไป ด้วยความแพ้ใจคนขาย!
น่ารักวาจา พูดอะไรก็ได้ที่มันดีๆเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีๆ คนเราจะซื้อก็ตอนที่อารมณ์มันดีๆเท่านั้น แต่ที่เห็นๆนั้นล้วนเป็นพนักงานขายประเภท “ปากเห็นพระจันทร์แล้วต้องหอน” กันไปทั้งสิ้น
เห็นท่ารู้ทาง คือเป็นคนที่อ่านภาษาท่าทางของลูกค้าได้ หลายคนทำได้ดีถึงขนาดลูกค้าแค่ขยับตัว เขาก็รู้แล้วว่าลูกค้าต้องการอะไร แต่ส่วนมาก ขนาดพูด ขนาดตะโกนบอก ยังทำท่าเอาหูไปนา เอาตาไปไร่ ถ้าอยากเห็นพนักงานที่มีความว่องไวต่ออากัปกริยาของลูกค้า ผมแนะนำให้ไปดูที่โรงแรมโอเรียนเต็ล พนักงานที่นั่นน่ะ แค่เรานึก เผลอๆเขาก็รู้แล้วว่าเราจะเอาอะไร
ช่วยอย่างยินดี คือต้องถือเป็นภาระกิจหลักที่สำคัญเป็นอันดับแรกสุด เพราะแท้ที่จริงแล้ว งานขาย งานบริการก็คือ “การช่วยเหลือลูกค้า” นั่นเอง
มากมีมารยาท ไม่ต้องมาจากในรั้วในวังหรอก การมีมารยาทมันเป็นเรื่องของสามัญสำนึกธรรมดาๆ นี่เอง
มีมาดงามสง่า เป็นเรื่องของบุคลิกภาพโดยทั่วไป เป็นเรื่องพื้นๆ มีมาตรฐานสากลที่ผู้คนเขารับรู้กันโดยทั่วไปอยู่แล้ว
ชีวาเป็นสุข คนที่มีความสุขในชีวิตเท่านั้น จึงจะทำให้คนอื่นมีความสุขได้ คนที่มีแต่ปัญหาสารพันในชีวิต มองไม่เห็นใครหรอกครับ
โปรดจำไว้ว่า “ต้องได้คนที่ถูกต้อง มาทำในสิ่งที่ถูกต้อง จึงจะได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้อง”
