บ่อยครั้งที่ผมออกจะเบื่อหน่ายบริษัทต่างๆ หน่วยงานต่างๆ ผู้บริหารต่างๆ ที่เอาเป็นเอาตายกับพนักงานที่ต้องทำงานขาย และงานบริการ ว่าต้องทำอย่างโน้น ต้องทำอย่างนี้ เพื่อทำงานขายและงานบริการให้เป็นเลิศ โดยที่บริษัทเหล่านั้น ผู้บริหารเหล่านั้น กลับไม่ได้ทำอะไรเลยเพื่อการนี้
พวกเขาจัดอบรมแค่นานๆครั้ง แล้วหวังว่าทุกอย่างจะเปลี่ยนไปจากหน้ามือเป็นหลังมือ โดยลืมคิดไปว่า ต่อให้การอบรมในแต่ละครั้งนั้นมันดีเลิศประเสริฐศรีเสียจนแม้แต่เปรตยังได้ดวงตาเห็นธรรม ตรัสรู้เป็นอรหันต์ได้เลยทีเดียวก็ตาม แต่ถ้าไม่มีการทำอะไรเพิ่มมารองรับอีกร้อยสีพันอย่างแล้วละก็ การอบรมนั้นก็เป็นอันสูญเปล่า
คิดดูสิครับว่าใครมันจะไปอยากทำงานขาย งานบริการให้มันเป็นเลิศ ถ้าหากบรรยากาศการทำงานมันยังเป็นแบบเดิมๆ (คือเคยแย่อยู่อย่างไรก็ยังคงแย่อยู่อย่างนั้น) เจ้านายคนเก่านิสัยเดิม (แน่นอน เป็นนิสัยเสีย) เงินเดือน ค่าตอบแทน ความก้าวหน้าก็เดิมๆ (น้อยเหมือนเดิม) เครื่องไม้เครื่องมือในการทำงานก็แบบเดิม (คือไม่ค่อยจะมี เหมือนเดิม) ระบบระเบียบการทำงาน ก็ยังเป็นแบบเดิม ฯลฯ
เมื่อผมต้องเผชิญกับข้อเท็จจริงแบบนี้ แล้วจะให้ผมพูดอะไร และพูดอย่างไร กับพนักงานที่เข้ารับการอบรมเหล่านั้น ผมต้องบรรยายว่างานขายและงานบริการที่เป็นเลิศนั้นคืออะไร และทำอย่างไร ทั้งๆที่รู้อยู่แก่ใจว่าพวกเขาไม่สามารถกลับไปทำอะไรได้เลย ภายใต้ทุกสิ่งทุกอย่างที่ยังคงเหมือนเดิมๆนั้น ผมจะสร้างแรงจูงใจอะไรให้พวกเขาอยากทำงานขายงานบริการให้มันดี ให้มันมีความเป็นเลิศ ท่ามกลางสภาวการณ์ที่ดูเหมือนจะไม่มีแรงจูงใจอะไรเหลืออยู่เลย!
ผมจึงต้องพยายามโน้มน้าว เกลี้ยกล่อม จูงใจ ชักชวน ให้ทุกคนที่เข้ารับการอบรมนั้นเกิดกำลังใจที่อยากจะกลับไปทำงานขายงานบริการให้เป็นเลิศ ภายใต้เงื่อนไขที่ไม่ได้เอื้ออำนวยอะไรได้เลย โดยการบอกกับพวกเขาไปว่า ไม่ต้องไปคิดว่าบริษัทจะได้อะไร ไม่ต้องไปคิดว่าเจ้าของ หรือผู้บริหารเขาจะได้อะไร และอาจจะเลยเถิดไปถึงว่าไม่ต้องไปสนใจว่าลูกค้าหรือใครหน้าไหนจะได้อะไรอีกด้วยก็ยังได้ ให้คิดแค่ว่าตัวของเราเองนี่แหละ ถ้ากรีดเนื้อเถือหนัง กัดลิ้นขบฟัน พยายามอดทนทำงานบริการให้มันดีให้มันเป็นเลิศแล้ว ตัวของเราเองจะได้อะไร
ผมพยายามเน้นย้ำกับพนักงานผู้เข้ารับการอบรมทุกคนว่าถ้าจะไม่ต้องทำเพื่อใครเลย ก็จงทำเพื่อตัวเอง ด้วยการทำงานขายและงานบริการให้ดี ให้เป็นเลิศ แล้วในที่สุด เรานี่แหละจะได้รับอานิสงส์แห่งการนี้ไปเต็มๆ ซึ่งผมก็ได้แยกแยะให้เขาเห็นว่า เขาจะต้องได้รับในสิ่งดังต่อไปนี้ :-
(1) ความน่ารัก พวกเขาจะต้องได้คุณลักษณะนี้แน่นอน ถ้าเขาฝึกฝน พัฒนาการทำงานขายและงานบริการให้ดี คนที่น่ารักคือคนที่ขยันขันแข็ง อดทน หนักเอาเบาสู้ มีน้ำใจชอบช่วยเหลือคนอื่น รู้จักเห็นอกเห็นใจคนอื่น ไปดูเถิด ผู้ชายดีๆน่ะเขาเลือกผู้หญิงน่ารักมาเป็นภรรยา มากกว่าจะมองหาผู้หญิงสวย และผู้หญิงดีๆนั้นเขาก็เลือกผู้ชายน่ารักมาเป็นสามี มากกว่าผู้ชายหล่อ
(2) ความมีเสน่ห์ อาจมีคนให้ความหมายของ “ความมีเสน่ห์” เอาไว้แตกต่างกัน แต่สำหรับผมแล้ว ความมีเสน่ห์คือการมีคุณสมบัติอะไรที่ดีๆสักอย่างหนึ่งซึ่งจะทำให้ผู้อื่นนิยมชมชอบ ซึ่งก็อาจจะมีผลมาจากการเป็นคนน่ารัก ที่ได้กล่าวไปแล้ว หรือจากการที่เป็นคนมีเมตตา เป็นคนที่มีความเข้าใจในธรรมชาติของมนุษย์ เป็นคนที่รู้จักมองโลกในแง่ดี ฯลฯ ซึ่งจะได้กล่าวต่อไป สิ่งเหล่านี้ล้วนหล่อหลอมสร้างให้มีขึ้นได้จากการเพียรพยายามทำงานบริการให้ดีที่สุด คนเราเกิดมาชาติหนึ่งแล้วไม่มีอะไรดีที่พอจะเป็นเสน่ห์ได้เลยนี่ ต้องนับว่าเสียชาติเกิดจริงๆ
(3) รู้จักแผ่เมตตา คือรู้จักให้อภัยผู้อื่น รู้จักพยายามเข้าใจผู้อื่นก่อน รู้จักแคร์อารมณ์ความรู้สึกของคนอื่น ไม่มีอาชีพอะไรอีกแล้วในโลกนี้ที่จะทำให้เราฝึกความมีเมตตา เห็นแก่ประโยชน์ของผู้อื่นมากกว่าประโยชน์ของตนเอง ได้เท่ากับอาชีพงานขายและงานบริการ
(4) เป็นการสร้างบารมี มีแต่คนที่ “ให้” ก่อนเท่านั้น จึงจะได้ “รับ” คนที่ไม่เคยช่วยเหลือใคร ก็ย่อมไม่ได้รับความช่วยเหลือจากใคร เราไม่รู้หรอกว่าคนที่เราช่วยเหลือจากการบริการเขาอย่างสุดจิตสุดใจนั้น เขาจะย้อนมาช่วยเหลือเราหรือไม่ อย่างไร และเมื่อใด แต่ขอให้เชื่อใน “กฎแห่งการกระทำ” (Rule of Cause and Effect) ที่ว่าทุกการกระทำของเรานั้นไม่มีวันสูญเปล่า ทุกสิ่งทุกอย่างที่เราทำ จะต้องย้อนกลับมาหาเรา จากใครคนใดคนหนึ่ง ในเวลาใดเวลาหนึ่ง ด้วยสิ่งใดสิ่งหนึ่ง หรือในแบบใดแบบหนึ่ง เสมอ
(5) เสริมภูมิต้านทาน การรับมือกับคนมากหน้าหลายตาในรูปแบบที่แตกต่างกันนั้น หล่อหลอมเราให้เป็นคนเข้มแข็ง กล้าเผชิญกับทุกอุปสรรคและปัญหา ไม่อ่อนไหวกับอะไรง่ายๆ
(6) เข้าใจมนุษย์มากขึ้น ถ้าอดทนอยู่ในงานขายและงานบริการให้นานพอ และรู้จักสังเกต รู้จักทำความเข้าใจ ในที่สุดเราจะเข้าใจในธรรมชาติของมนุษย์ได้ดีกว่าพวกนักจิตวิทยาที่จบปริญญาเอกเสียอีก แม้แต่ดร.โจ แกนโดลโฟ นักขายประกันระดับพันล้านชาวอเมริกัน ยังถึงกับกล่าวว่า “งานขาย (รวมทั้งงานบริการ) คือ..98% ของความเข้าใจในธรรมชาติของมนุษย์ และ 2% ของความเข้าใจในตัวสินค้า(และบริการ)” ท่านว่ามีงานอะไรที่จะทำให้เราพบผู้คนได้มากพอที่จะสามารถเรียนรู้ในธรรมชาติของเขา ได้เท่ากับงานขายและงานบริการ
(7) รู้จักมองโลกในแง่ดี การทำงานกับคน รับมือกับผู้คนนั้น ส่วนใหญ่เรามักเจอประสบการณ์ที่ดีๆมากกว่าประสบการณ์ที่แย่ๆ ถ้าเรารู้จักแยกแยะแล้ว เราก็จะรู้ว่าจริงๆแล้วชีวิตมันรื่นรมย์ สังคมมันน่าอยู่กว่าที่เราคิดและเข้าใจมากเลยทีเดียว
(8) อดทน ควบคุมอารมณ์ตนเองได้ งานขายและงานบริการ คืองานที่ต้องปะทะกันทางอารมณ์มากเลยทีเดียว ถ้าเรามีประสบการณ์ในงานนี้ เราจะสามารถชนะใจตนเอง และชนะใจคนอื่นได้ เราจะกลายเป็นคนที่มีอิทธิพลเหนืออารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่นได้อย่างยอดเยี่ยม
(9) สามารถทำการใหญ่ เมื่อไปถึงจุดหนึ่ง เราก็เหมือนจรวดที่ถูกยิงขึ้นสู่ท้องฟ้า มันอาจจะยากในช่วงแรกที่ต้องต่อสู้กับแรงโน้มถ่วงของโลก แต่ถ้าเราอดทนพอ พยายามไปให้พ้นแรงดึงดูดนั้น ในที่สุดเราก็จะไปลอยเด่นเป็นสง่าในห้วงจักรวาล มีวงโคจรเป็นของตนเอง แสดงว่าเราพร้อมแล้วที่จะดึงดูดความสำเร็จทุกรูปแบบ จงผ่านงานขายงานบริการในช่วงยากลำบากไปให้ได้ จากนั้น เราจะไปเป็นอะไรก็ง่ายดั่งพลิกฝ่ามือ อยู่เป็นลูกจ้างก็จะอยู่ในระดับบริหาร ออกไปประกอบธุรกิจเองก็จะประสบความสำเร็จ
(10) ได้รับผลตอบแทนตามกฎธรรมชาติ ในข้อนี้ อาจอธิบายได้เช่นเดียวกับในข้อ 4 จงทุ่มเททำงานขาย งานบริการไปเถิดครับ อดทนหว่านเมล็ดพืช รดน้ำพรวนดินให้ดี แล้วคอยดูว่าจะเกิดอะไรขึ้น คอยดูว่าอะไรที่ดีๆจะไหลมาเทมาสู่ตัวเรา จากการอดทนเพียรพยายามทำงานเพื่อช่วยเหลือผู้อื่นเป็นระยะเวลาที่นานพอ
ผมก็ทำได้เพียงเท่านี้แหละครับ ในการบอกผู้คนให้อดทนทำงานขายและงานบริการให้ดีที่สุด แล้วเราจะได้สิ่งที่ดีที่สุดที่คู่ควรกัน
