จากความเปลี่ยนแปลงของกระแสเทคโนโลยีดิจิทัลในปัจจุบัน ที่ส่งผลให้คนไทยใช้อินเทอร์เน็ตมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งโซเชียลมีเดีย ที่คนไทยใช้กันมากขึ้นติดอันดับต้น ๆ ทั้งการใช้ไลน์ เฟซบุ๊กสอดคล้องกับผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2559 ที่เอ็ตด้าได้ทำการสำรวจ
ซึ่งผลสำรวจพบว่า จำนวนชั่วโมงในการใช้อินเทอร์เน็ตในภาพรวมทั้งผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่และคอมพิวเตอร์ อยู่ที่ 45 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ หรือ 6.4 ชั่วโมงต่อวัน
ขณะที่ สมาร์ทโฟนยังคงเป็นอุปกรณ์หลักที่ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตนิยมใช้ในการเชื่อมต่อ โดยมีจำนวนผู้ใช้งานมากถึง 85.5% และมีจำนวนชั่วโมงการใช้งานโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 6.2 ชั่วโมงต่อวัน ซึ่งสูงกว่าปีที่ผ่านมาอย่างเห็นได้ชัด ที่มีจำนวนผู้ใช้งาน 82.1 % และมีจำนวนชั่วโมงการใช้งานโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 5.7 ชั่วโมงต่อวัน
ก่อนหน้านี้ เอ็ตด้า ได้ลงนามบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ (MOU) เมื่อเดือนมิถุนายน 2559 ที่ผ่านมา ในการรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์อย่างครบวงจร 1212 OCC หรือ Online Complaint Center เปิดช่องทาง โทรศัพท์สายด่วน 1212 และอีเมล [email protected] ในการรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ ที่ครอบคลุมทั้งปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย ความผิดตามพระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดทางคอมพิวเตอร์ ปัญหาการซื้อขายออนไลน์ รวมถึงปัญหาภัยคุกคามทางไซเบอร์นั้น เพื่อเป็นศูนย์กลางในการช่วยเหลือประชาชนที่พบปัญหาจากการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล
โดยจะเป็น Single Contact Point ในการรับแจ้งเรื่องร้องเรียนหรือเบาะแสจากประชาชน ร่วมกับ กระทรวงไอซีที (ในขณะนั้น) และอีก 4 หน่วยงานสำคัญ ได้แก่ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานเลขาธิการคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) กรมพัฒนาธุรกิจการค้า (DBD) และ กองบังคับการปราบปรามการกระทำผิดเกี่ยวกับอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (บก.ปอท) ถือเป็นการบูรณาการการทำงานระหว่างหน่วยงาน และประสานความร่วมมือระหว่างกันในการรับแจ้งเรื่องร้องเรียน และการส่งเรื่องร้องเรียนไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบ เพื่อช่วยบริการประชาชน
เรื่องนี้ ดร.รัฐศาสตร์ กรสูต ผู้อำนวยการอาวุโส สำนักส่งเสริมธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ เอ็ตด้า ได้เปิดเผยสถิติที่น่าสนใจเพิ่มเติมว่า ในช่วง 4 เดือนแรกหลังจากการลงนามบันทึกข้อตกลง (กรกฎาคม – ตุลาคม 2559 ) พบการแจ้งเรื่องร้องเรียนผ่านสายด่วน 1212OCC และ อีเมล [email protected] จำนวน 6,210 เรื่อง ซึ่งมากกว่าจำนวนเรื่องร้องเรียนตลอดปี 2558 ที่มีจำนวนเพียง 2,524 เรื่อง และเมื่อเทียบกับจำนวนเรื่องร้องเรียนตั้งแต่เดือนมกราคม ถึงเดือนตุลาคม 2559 พบว่า มีจำนวนสูงถึง 8,331 เรื่อง เพิ่มมากขึ้นจากปีที่ผ่านมาถึง 3.5 เท่า
โดยกระบวนการหลังจากรับเรื่องร้องเรียนจากประชาชนแล้ว ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212 OCC จะทำการคัดกรอง รวบรวมหลักฐาน และประสานส่งต่อหน่วยงานความร่วมมือ เพื่อบูรณาการการทำงานและแก้ไขปัญหาตามขอบเขตภารกิจของแต่ละหน่วยงาน ซึ่งในช่วง 4 เดือนดังกล่าว ทางศูนย์ฯประสานส่งต่อเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับการกระทำความผิดตาม พ.ร.บ.ว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ ไปยังกองป้องกันและปราบปรามการกระทำผิดทางเทคโนโลยีสารสนเทศ (ปท.) สำนักปลัดกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม จำนวน 1,496 เรื่อง และในกรณีการปิดตัวของเว็บดีล Ensogo มีผู้ร้องเรียนผ่าน 1212 OCC จำนวน 409 เรื่อง ซึ่งทางศูนย์ฯ ได้ประสานและรวบรวมหลักฐานตลอดจนส่งต่อเรื่องไปยังสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) จำนวน 241 เรื่อง เป็นต้น
ขณะเดียวกัน เอ็ตด้า ได้เริ่มต้นทางเลือกด้วยการเปิดแอปพลิเคชั่น 1212 OCC เพิ่มเติมด้วย โดย ดร.รัฐศาสตร์ กล่าวว่า
“การเริ่มต้นใช้งานแอป 1212 OCC เป็นช่องทางใหม่ที่พร้อมบริการประชาชนด้วยความสะดวกมากยิ่งขึ้น เพียงลงทะเบียนยืนยันตัวตนและล็อกอินเข้าใช้งาน เมื่อแจ้งเรื่องร้องเรียนเรียบร้อยแล้วจะได้รับเลขทีร้องเรียน หรือ Issue ID เพื่อใช้ในการติดตามเรื่อง โดยระบบของแอปพลิเคชั่นจะเชื่อมโยงข้อมูลการร้องเรียนเข้ากับระบบรับเรื่องร้องเรียนของศูนย์ฯโดยตรง อีกทั้งยังสามารถถ่ายภาพประกอบ หรือแนบไฟล์ภาพ ส่งภายในแอปฯ ได้เลย เพื่อเป็นข้อมูลพื้นฐานกับเจ้าหน้าที่ได้มากที่สุด และเจ้าหน้าที่จะตรวจสอบและประสานกลับมาหาผู้ส่งเรื่อง รวมถึงคัดกรองและส่งต่อเรื่องไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบต่อไป”
