Customer Experience สิ่งที่ธุรกิจต้องเข้าใจ

การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience (CX) แบบเฉพาะบุคคลที่ดีเยี่ยมเป็นตัวแปรสำคัญที่สุดหรับการดำเนินธุรกิจในปี 2562

ผลการศึกษาล่าสุดของอะโดบีภายใต้ความร่วมมือกับ Econsultancy ระบุว่า CX คือปัจจัยสำคัญของธุรกิจในปีนี้ การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าถือเป็นหนึ่งในภารกิจสำคัญที่สุดสำหรับองค์กรธุรกิจ โดยเกือบหนึ่งในห้าของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าเป็นโอกาสที่น่าตื่นเต้นที่สุดสำหรับปีนี้ อย่างไรก็ดี กว่าครึ่งหนึ่งของบริษัททั่วโลกระบุว่าความพร้อมด้าน CX ของตนเองอยู่ในระดับ ‘ไม่สูงมากนัก” โดยองค์กรในสหรัฐฯ มีแนวโน้มที่มีความพร้อมเรื่องนี้มากที่สุด

ผลการศึกษาบ่งชี้ว่า ถึงแม้จะมีเทคนิคและแนวทางใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ลูกค้าเกิดขึ้น แต่องค์กรต่างๆ กลับประสบปัญหาในการก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว

การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล (Personalisation) จะยังคงเป็นส่วนที่ได้รับความสนใจจากองค์กรต่างๆ ที่ต้องการนำเสนอประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้แก่ลูกค้า รายงานของอะโดบีชี้ว่า นักการตลาดสองในห้า ระบุถึงปัญหาท้าทายสำคัญที่สุดที่พวกเขาประสบพบเจอในช่วงปีนี้ นั่นคือ “ความยากลำบากในการมีมุมมองอย่างรอบด้านเกี่ยวกับลูกค้าโดยครอบคลุมการติดต่อสื่อสารทั้งหมด” นอกจากนั้นยังพบว่านักการตลาดเกือบหนึ่งในสาม มองว่า “การขาดการบูรณาการของเทคโนโลยีด้านการตลาด” คืออุปสรรคที่ขัดขวางการตรวจสอบการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายอย่างครบวงจร

ประสบการณ์ลูกค้ายังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างด้านการแข่งขัน บรรดาองค์กรธุรกิจจึงพยายามที่จะนำเสนอการตลาดแบบเฉพาะบุคคลซึ่งขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในขอบเขตที่กว้างขวาง โดยนักการตลาดเชื่อว่า “การนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลในแบบเรียลไทม์” ยังคงเป็นเป้าหมายสำคัญที่สุดในช่วงสามปีข้างหน้า

อ้างอิง: www.adobe.com